ササキミサトです。
以前、社員への研修をしていたときのこと。
その日は、電話オペレーターのデビューを控えた
入社したての新入社員の方（中途採用で電話応対経験者）へ
受信業務のロールプレイング（略してロープレ）をしていました。
「じゃあ、次の問題がラスト。最後の砦は、クレームです。」
そう言い、その社員へ模擬の電話をかけました。
「ちょっとさぁ、これどうなっているのぉ？？」
今までのロープレとは違って、
口調を強めに、お怒りのお客様を演じる私。
迫真の演技！（汗）
すると次第に、
それまで元気に受けてくださっていた新人さんの声が震え、
泣きながら対応しているではありませんか。
「も・・・も・・・申し訳ございませんでした・・・・」
を泣きながら繰り返すだけの新人さん。
「あわわわ・・・どうしよう。。でも。ここで止めてはいけない・・・」
と判断し、最後まで対応してもらい、ロープレ終了。
終わったとたんに「クレームって聞いたときから怖くて仕方なかったんです」
と新人さんが仰いました。
なるほど。。。クレーム＝怖い という先入観があったんだな。
ここでの私自身の反省点は、
予め「クレーム＝怖い」の公式を解かないままロープレをはじめたことでした。
さらに言うと、
「経験者だからといって、”知っているだろう”を前提として
クレームの説明を省いてしまったこと」も反省点のひとつです。
先に、クレームとはどんなことなのか？
どんな心構えで対応したらよいか？を知っておくことで、
その新人さんは「怖い」という感情に流されずに済んだかもしれません。
クレームって、
・サービスに関するお叱りの言葉
・スタッフの対応に関するお叱りの言葉
・「もっとこうしたらよいのに」というご提案のお言葉
いろんな種類があります。
でも、このようにカタチや言葉としてわかるものは、ほんの一握り。
実際には「不満に感じても何も言わないお客様」の方が圧倒的に多いのです。
だから、言ってくださることはとってもありがたいのだと。
このことを新人さんに話をすると、
「実はクレームってありがたいことなのですね」と
ようやく笑顔が戻りました。
先に伝えるべきだった。
もしかしたらロープレでもっとチャレンジできたかもしれないのに・・・
これ以来、私は講座のときも企業研修のときも、
「クレーム」とはどんなことなのか？をあらかじめ伝えるようにしています。
何も知らずに「怖い事」と思ってほしくない。
プロフェッショナルなお客様対応を目指すには、
避けては通れないことだと思います。
これは、個人で事業をしている方も同じこと。
先に知っておくことで、
自分自身がどのように対応したり、
振る舞ったらよいかが見えてくる。
その先には、
お客様のご満足に繋がっているのだと、
私は信じています。
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