誤解を恐れずに言うと弊社の今までの経験から、お客様の高評価は「ご要望」よりも「気持ち」に応えることで生まれる可能性が高いと考えられます。
もちろん「ご要望」を軽んじている訳ではなく、「気持ち」に応えることは広義であり「ご要望」に応えることを包括していると弊社は考えています。
そして、「気持ち」に応えることが、お客様の事前期待を超えるために必要なことだと思います。
事前期待を超える必要性についてはこのブログでも何度かお話ししていますが、成熟している企業様向け卓上カレンダー市場において更なる成果を上げるには、お客様のご要望を叶えるだけでは不十分だからです。
使いやすいと考えられている仕様が標準化され、品質や仕上がりが市場全般的に一定以上のレベルで担保されつつある現状で、多くの場合、お客様のご要望を叶えることはできて当たり前であり、これ以上突き詰めてもお客様の評価レベルには限界があります。
だからと言って事前期待を越えれば必ず成果が上がるとは言い切れませんが、モノの評価が限界に近づいている以上は、コトや情緒的な要素での評価に活路を見出すしか方法がありません。
一方、お客様によって価値観や考え方は異なるため、「気持ち」に応えることは一義的ではなく、また模範解答もありません。
そのためには、今までの経験則や慣習ばかりでなく、今の世の中の価値観や考え方を取り込んで、お客様を慮り、それぞれに何を求められているのかを必死に考えて応えていくこと。
簡単なことではありませんが、それを突き詰めていきたいと思います。