私は企業様向けオリジナル卓上カレンダー販売に長年携わっていますが、その間のお客様からの評価対象の変化を実感しています。
10年ほど前までは、お客様のニーズにどれだけ答えられるかが主な評価ポイントでした。
「B6サイズ」「リング式」「環境配慮」と言った要素を叶える商品をラインナップし、それらの中から注文してもらえるように努力していました。
しかし、その頃から市場は成熟期を迎え、商品品質と価格が市場全般的に一定以上で標準化されていくにつれ、お客様の物理的なニーズを満たすことだけでは、高評価を得ることが難しくなってきました。
そして、そのままの方向性での展開に限界を感じるようになりました。
そこで新たに取り組み始めたのが、お客様の本意を汲むことです。
実際に、弊社はネット通販が主体のため、商品を提示した瞬間、お客様の選択肢はそれらの商品にフォーカスされてしまう可能性が高まります。
そうなってしまうと、お客様の本意を汲むことが難しく、今まで通りの流れとなってしまいます。
つまり、お客様の本意を汲むには、商品を提示する前までが勝負であり、そこまでのプロセスにおいて何を作用できるのかが重要となります。
その作用に効果があれば、お客様の評価対象は商品以外にも広がります。
そのため、今は更なるお客様の評価を得るために「お客様の本意を引き出せるかどうか」が仕事になっています。
今のところ、それに対する努力は実を結んでおり、販売実績が前年を上回る年が続いています。
今年もそれに更なる磨きをかけて、チャレンジしていきたいと思います。