何々をしていきましょう。
ひらがなで書くことが本当かもしれませんが、
なぜか、生きましょうと書くようにしています。
わたしは、ライフインワーク派で、
人生の中の一部に仕事があるので、何をすることも「生きる」ことだと思っているからです。
タイトルに違和感覚えた方、こんな意図があることを組んでいただけると嬉しいです。
ちなみに、ワークライフバランスというのは、仕事と人生を切り分けてバランスよく整えましょうと言う考え。
ライフインワークは、人生の一部に仕事をする時間が含まれるという考えです。
さて、今日、ほんとうに書きたいのは、
敵を増やすかもしれませんが、
専門職の方の電話応対力を上げましょう！
お客様、離れるよ！！
ということを書きます。
あるところに用事があって、予約の電話を入れたのですが、
まぁ、すべてが言葉足らず。
伝えたいことだけを伝えて、
伝えなければならないことは何かが整理できていない
典型的なダメな応対。
だから、いちいち、確認のための質問をしなければならないのです。
例えば、（これ書くと何屋さんに電話したかがわかっちゃうね）
Dさん：「車検証と任意保険証の控えがあるかを確認してください」
わたし：「これはいつ、返事をしますか？」
Dさん：「あ、あれば連絡は不要です」
わたし：「あれば、返事は不要で、〇月〇日15時30分頃に伺えばいいですね？」
Dさん：「はい」
わたしが担当者なら、
わたし：「１．お手元に車検証と任意保険証のお控えがあるかを確認してください。
２．お手元にあればご連絡は結構です。なければ、至急ご連絡をいただけるでしょうか？」
と応対するので、1往復は会話をカットすることができるだけじゃなく、
お客様の気持ち（わからないことを減らすので安心感を与える）を先読みできるので、
信頼を得られると思うのです。
まぁねぇ、電話口の人は、スペシャリティ（職）なのです。
技術力は高い（と思いたい）のでしょう。
だけど、お客様からの電話を直接受けるなら、
それなりのコミュ力は求められるスキルです。
推察するに、会社の教育が追いついていないのでしょう。
というか、おそらく現場でこんなやりとりが頻繁に行われていることを知らないのでしょう。
だから、放置されちゃうんです。
これ、今、企業側に伝えるのにスキルが問われるんです。
なぜかって言うと、カスハラ（認定したもん勝ち）って言われかねないから、
そう言われずに教育的指導をするには、それなりのスキルが必要になるからです。
この会社、新人研修だけには、今、目いっぱい力を入れています。
答えを与える系のやつで、頑張っています。
でも、だから、結果が出ないんです。
仕事をする上で、答えは1つではないから。
場面や設定が変われば答えが変わる。
応用ができるように育てていないから。
まして、研修制度が追いついていない中堅が足を引っ張りかねない状況。
バランスが悪いんですね。
人は、勝手には育たないのです。
ちゃんと、理屈を頭で理解してもらって、
体（この場合口ですよね）が自然に動くように 訓練 させないと、
うまく仕事はできないのです。
なんだかなぁ？すっきりしないのですが、
ブログのネタは拾えたし、
このブログをお読みいただく人事、総務のご担当者の方には、
教育の大切さを改めて知っていただく機会になったのではないかと思っています。
これからは、カスハラって言ってしまえば、なんでも排除できる社会になります。
お客様からの貴重なご意見を伺うチャンスが減っていきます。
独りよがりな企業経営では、信頼が得られなくなる環境を自ら作り出して
しまうかもしれない。
そんな危惧とともに、お伝えしました。
ひゃぁ～～辛口でした。
そして、いつもいつも、こんな難しことを
書いているわけではありません。
素の竹内和美は、こちらで会ってやってくださいね。
竹内和美の笑顔がいちばん！/キャリア迷子レスキューコーチをしています (ameblo.jp)
世界でいちばん美しい言葉
「ありがとう」と共に、今日もお元気にお過ごしくださいね。