最近、企業研修では、飲食店に関わらせていただくことも増えてきています。
「対話の場づくり」であったり、「メンタルトレーニング」であったり。
リクエストは様々ですが、結局、行き着く先は、「売り上げアップ」であり、
「みなさんの幸せ」なので、「おもてなし」についても学んでいます。
飲食・サービス業は、「また来たい」と思っていただいてなんぼ。
リピートしてもらってナンボですよね。
僕自身、「また会いたい」と思ってもらえるように、
改めて、日々精進していきたいなと思います。
〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜
『「また来たい！」と思われる接客の小さなコツ』藤村純子
接客とは、お客さまを笑顔にする仕事です。
どんなに高額な商品でも確実に売って、会社の業績を伸ばしている人たちの共通点。
お客さまから「また、あの人に会いたい」と思っていただける
魅力的な接客を知っていて、日々実践しているところ。
「接客がすべてのはじまり」
お客さまと出会えることを「接点」と呼ぶ。
そのかけがえのない「接点」をいかに「強化」できるか。
「お客さまが何を求めていらっしゃるのか」を察して、
ふさわしい行動を取って、
お客さまに「しみじみとした幸せな余韻を残す」。
これが理想とする「接点強化のある接客」。
接点強化が成功した接客は、お客さまだけでなく、
あなたのことも心から笑顔にしてくれる。
接客者だけが味わえる最上の喜び。
まずはお客さまとの「接点」を増やす。
接点は、「お客さまがいらしてくださった瞬間」に始まっている。
お客さまが抱いている「興味」から一歩進んで
「好感」を抱いていただくためには、
どんな接客をすればいいのでしょうか？
「またあのお店に行こう」と思っていただける接客：「また会いたい接客」
「もう２度と利用したくない」とお客さまの心を折ってしまう接客：「さよなら接客」
お客さまに声をかけるときには、
「相手の雰囲気を感じて」
「おっしゃる意図を考えて」
「具体的に行動する」ことが重要。
意識して訓練をしましょう。
そのうちに、「どんなことに期待していらしたお客さまか？」がすぐわかるようになって、
心情に寄り添った振る舞いができるようになります。
「お客さまはどんな期待をお持ちか」を考える癖をつけましょう！
忙しい時期ほど、アイキャッチを忘れずに。
目を合わせる時のポイント
１、しっかり目を合わせる 〜アイコンタクトを意識する〜
２、視線は優しく送る 〜アイスローは優しく〜
３、アイキャッチは積極的に
接客の意義「いらした時よりも、お客さまに明るい顔になっていただく」
お客さまよりも５％大きな笑顔をつくる。
２０％笑顔は標準装備。
あいさつ３か条
１、先にすべし
２、目があったらすべし
３、気持ちを込めてすべし
あいさつは、つま先から見てする。
お客さまとの接点
１、来店時 ２接客時 ３、退店時
人の第一印象は、出会ってから７秒で決まる。
お出迎え・お見送りにおける３つのポイント
１、笑顔と明るい声で「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」
２、目を見て、「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」
３、「数ある中で、この店に来てくださってありがとうございます」
という感謝の気持ちを込めて、
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」
会話のボールは短く40秒で投げる。
５W３Hの質問を活用する。
出会う方すべてが未来のお客さま
身なりの原則＝ＴＰＯ＝立場・プレゼント・応用
立場・・・年齢・肩書き・役割にふさわしいか。
プレゼント・・・接客は贈り物と同じ。「どんなものをあげたら相手が喜んでくれるか？」
応用・・・自分なりの工夫をする。
お客さまと接近するためには、「においスッキリ」も重要！
美しい動作の基本
１、背筋を伸ばす・・・「笑顔で引きつけ、背中で魅せる！」
２、手元と足元を意識する
３、余韻を残す・・・動作の最後は０．５秒止める。
１つのキーワードでアプローチ
→印象接点
→３つのキーワードでプレゼン
例：ワインの試飲販売
「新商品のフランス白ワインの試飲を行なっております。
スッキリとした味わいで夏にぴったりです」
と１つのキーワードでアプローチ。
カップを渡す＝印象接点
そして、３つのキーワードでプレゼン。
味・色・香りなどや産地・保存方法・こだわりなど。
反応があったキーワードを掘り下げて、よりお得な情報を詳細にお伝えする。
小さなお子様に話しかける時も、「ですます」を崩さないのが基本。
敬語に準じる改まり語。
わたし → わたくし
本当に → まことに
すごく → 大変
すみません → 申し訳ありません
さっき → 先ほど
後で → 後ほど
今度 → この度
これから → 今後
この間 → 先日
この前 → 前回
あした → みょうにち
きのう → さくじつ
いま → ただいま
こっち → こちら
そっち → そちら
どう → いかが
じゃあ → では
どこ → どちら
送る → 送付
つくる → 作成
考え直す → 再考
忘れる → 失念
いいです → 結構です
太っている → 体格が良い
やせている → スリム
お客さまが買われたアイテムや会話などを簡単に綴る「お客さまノート」を作る。
お客さまがいらしたら、まずは身を入れて話を聞くこと。
「聞く＝耳で音を感じ取る」姿勢ではなく、「聴く＝集中して耳を傾ける」姿勢。
１、よくお客さまの話を聴く。
２、さらに意図を引き出すために、必要なことを訊く。
３、答えに共感して的確なご提案ができると、お客様が喜ぶ
４、お客さまは購入することで期待した効果が出て、
店は買っていただいて売り上げにつながり、お互いの利益になる。
お客さまから頂く褒め言葉には、
「謙虚な言葉」＋「お客さまのおかげでプラス思考になったという言葉」で答える。
お客さま：「さすが、立ち居振る舞いが違いますね」
店員：「そんなことないです。
（１拍置いて）次回もそうおっしゃっていただけますよう、
立ち居振舞いを磨いてお待ちしております」
お客さま：「みなさん、気持ちのよい接客をしますね」
店員：「とんでもないことです。
（１拍置いて）あとでみんなに伝えます。
喜びます。
わたしは直接お聞きできて幸せです」
お客さま：「教育が行き届いていますね」
店員：「いえいえ。
（１拍置いて）実は月ごとに接客目標を立てて、みんなで実践しております。
少しずつ形になってきたということでしょうか。
励みになりました。
お言葉ありがたく頂戴します」
お客さま：「笑顔が素敵ですね」
店員：「またまた。
（この時は打ち解けすぎないように注意する。１拍置いて）
そのようにおっしゃってくださるのは、お客さまだけです。
笑顔を通り越して、にやけてしまいそうです」
他店のいいと思った点、悪いと思った点などをメモしておきましょう。
「自店に応用できるいいところ」を見つけることを課題としてください。
お客さまへのご案内には、具体的な数字を入れることが大切。
一方、「高い」「安い」などの判断は、お客さまの感覚にお任せしましょう。
感性を磨くための柱は、「読書」「研修」「一流店」「美しいもの」
接客する者の志
１、お客さまが笑顔になってくださる。
２、同じお客さまが、またお店に帰ってきてくださる。
３、お客さまが、ご友人などをご紹介してくださる。
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１０月８日（土）【宮崎】１０時〜１２時半 参加費３，０００円
「〜人生、すべてがうまく回り出す・自分らしく生きるための〜 自分を認めるワークショップ」
天空カフェジール
https://www.facebook.com/events/331481290518742/
１０月１４日（金）【宮崎】１０時〜１１時半 参加費２，０００円
共に創るコミュニケーション講座
https://www.facebook.com/events/1588842318088516/
１０月１６日（日）【宮崎】１１時〜１６時 参加費：４，５００円〜（通常６，０００円）
「ありのままの自分を認め、生き心地がよくなる」コラボセミナー
恋史郎コーヒー
https://www.facebook.com/events/189810108115742/
１０月２３日（日）【東京・八王子】１３時１５分〜１６時４５分 参加費４，０００円
「〜１年で売り上げ１０倍になりました〜 やりたいことでお金を稼ぐコツと、セルフイメージを上げるワークショップ」
https://www.facebook.com/events/1172493929455409/
１０月２６日（水）【東京・大崎】１０時〜１２時 参加費１，５００円
「幸せな子どもが育つ親の関わり」
【東京・大崎】１３時半〜１６時 参加費３，０００円
「人生、すべてがうまく回り出す 自分を認めるワークショップ」
午前・午後、通しで参加で４，０００円
https://www.facebook.com/events/1255016101227917/
１１月１５日（火）【東京・銀座】１８時半〜２１時
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【講座主催者募集します！】
講座を開催してほしい方、参加したい方、全国各地に出向きます。
「興味ある」「ぜひやりたい」という方、お気軽にご連絡ください。
＜講座内容＞
１、やる気を引き出すコーチング・コミュニケーション講座
２、成果を上げるための「ご機嫌な職場のつくり方」
３、イライラ・モヤモヤ・クヨクヨとおさらば！ ご機嫌な自分のつくり方
４、「自分らしく生きる」「本番で結果を出す」ためのメンタル・トレーニング
５、「人生の目的」を明確にして力強く歩むワークショップ
６、自分という大地に根を張るワークショップ
７、脳力発揮のための熟睡のコツ
８、１年で売り上げ１倍になりました！ 「やりたいことでお金を稼ぐ」コツ
９、知れば知るほど、人生がうまく回り出す！ 「自分を認める」ワークショップ
【連絡先】
yoshitoshi1227@gmail.com
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自分の人生の主人公として生きる第一歩は、
自分の心の声に気づくこと。
そのために、自分の心の声に耳を傾けること。
僕も、コーチングを学び始め（２０１３年４月〜）、
定期コーチングを受けるようになってから（２０１３年７月〜）、
どんどん自分とつながれるようになり、
日々、心穏やかに、笑顔で、楽しく、過ごせるようになっていきました。
「自分とつながる」って意味がわかりにくいですが、
実際に、つながれるようになると、面白いです。
力む必要がなくなり、軽やかに、自然体で、日々を過ごせるようになります。
結果、未来にワクワクして、「やりたい」に変わり、
会社を辞めずにはおれなくなりました。
（これはあくまで僕のケースです）
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「対話の場づくり」であったり、「メンタルトレーニング」であったり。
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飲食・サービス業は、「また来たい」と思っていただいてなんぼ。
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僕自身、「また会いたい」と思ってもらえるように、
改めて、日々精進していきたいなと思います。
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『「また来たい！」と思われる接客の小さなコツ』藤村純子
接客とは、お客さまを笑顔にする仕事です。
どんなに高額な商品でも確実に売って、会社の業績を伸ばしている人たちの共通点。
お客さまから「また、あの人に会いたい」と思っていただける
魅力的な接客を知っていて、日々実践しているところ。
「接客がすべてのはじまり」
お客さまと出会えることを「接点」と呼ぶ。
そのかけがえのない「接点」をいかに「強化」できるか。
「お客さまが何を求めていらっしゃるのか」を察して、
ふさわしい行動を取って、
お客さまに「しみじみとした幸せな余韻を残す」。
これが理想とする「接点強化のある接客」。
接点強化が成功した接客は、お客さまだけでなく、
あなたのことも心から笑顔にしてくれる。
接客者だけが味わえる最上の喜び。
まずはお客さまとの「接点」を増やす。
接点は、「お客さまがいらしてくださった瞬間」に始まっている。
お客さまが抱いている「興味」から一歩進んで
「好感」を抱いていただくためには、
どんな接客をすればいいのでしょうか？
「またあのお店に行こう」と思っていただける接客：「また会いたい接客」
「もう２度と利用したくない」とお客さまの心を折ってしまう接客：「さよなら接客」
お客さまに声をかけるときには、
「相手の雰囲気を感じて」
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「具体的に行動する」ことが重要。
意識して訓練をしましょう。
そのうちに、「どんなことに期待していらしたお客さまか？」がすぐわかるようになって、
心情に寄り添った振る舞いができるようになります。
「お客さまはどんな期待をお持ちか」を考える癖をつけましょう！
忙しい時期ほど、アイキャッチを忘れずに。
目を合わせる時のポイント
１、しっかり目を合わせる 〜アイコンタクトを意識する〜
２、視線は優しく送る 〜アイスローは優しく〜
３、アイキャッチは積極的に
接客の意義「いらした時よりも、お客さまに明るい顔になっていただく」
お客さまよりも５％大きな笑顔をつくる。
２０％笑顔は標準装備。
あいさつ３か条
１、先にすべし
２、目があったらすべし
３、気持ちを込めてすべし
あいさつは、つま先から見てする。
お客さまとの接点
１、来店時 ２接客時 ３、退店時
人の第一印象は、出会ってから７秒で決まる。
お出迎え・お見送りにおける３つのポイント
１、笑顔と明るい声で「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」
２、目を見て、「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」
３、「数ある中で、この店に来てくださってありがとうございます」
という感謝の気持ちを込めて、
「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」
会話のボールは短く40秒で投げる。
５W３Hの質問を活用する。
出会う方すべてが未来のお客さま
身なりの原則＝ＴＰＯ＝立場・プレゼント・応用
立場・・・年齢・肩書き・役割にふさわしいか。
プレゼント・・・接客は贈り物と同じ。「どんなものをあげたら相手が喜んでくれるか？」
応用・・・自分なりの工夫をする。
お客さまと接近するためには、「においスッキリ」も重要！
美しい動作の基本
１、背筋を伸ばす・・・「笑顔で引きつけ、背中で魅せる！」
２、手元と足元を意識する
３、余韻を残す・・・動作の最後は０．５秒止める。
１つのキーワードでアプローチ
→印象接点
→３つのキーワードでプレゼン
例：ワインの試飲販売
「新商品のフランス白ワインの試飲を行なっております。
スッキリとした味わいで夏にぴったりです」
と１つのキーワードでアプローチ。
カップを渡す＝印象接点
そして、３つのキーワードでプレゼン。
味・色・香りなどや産地・保存方法・こだわりなど。
反応があったキーワードを掘り下げて、よりお得な情報を詳細にお伝えする。
小さなお子様に話しかける時も、「ですます」を崩さないのが基本。
敬語に準じる改まり語。
わたし → わたくし
本当に → まことに
すごく → 大変
すみません → 申し訳ありません
さっき → 先ほど
後で → 後ほど
今度 → この度
これから → 今後
この間 → 先日
この前 → 前回
あした → みょうにち
きのう → さくじつ
いま → ただいま
こっち → こちら
そっち → そちら
どう → いかが
じゃあ → では
どこ → どちら
送る → 送付
つくる → 作成
考え直す → 再考
忘れる → 失念
いいです → 結構です
太っている → 体格が良い
やせている → スリム
お客さまが買われたアイテムや会話などを簡単に綴る「お客さまノート」を作る。
お客さまがいらしたら、まずは身を入れて話を聞くこと。
「聞く＝耳で音を感じ取る」姿勢ではなく、「聴く＝集中して耳を傾ける」姿勢。
１、よくお客さまの話を聴く。
２、さらに意図を引き出すために、必要なことを訊く。
３、答えに共感して的確なご提案ができると、お客様が喜ぶ
４、お客さまは購入することで期待した効果が出て、
店は買っていただいて売り上げにつながり、お互いの利益になる。
お客さまから頂く褒め言葉には、
「謙虚な言葉」＋「お客さまのおかげでプラス思考になったという言葉」で答える。
お客さま：「さすが、立ち居振る舞いが違いますね」
店員：「そんなことないです。
（１拍置いて）次回もそうおっしゃっていただけますよう、
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お客さま：「みなさん、気持ちのよい接客をしますね」
店員：「とんでもないことです。
（１拍置いて）あとでみんなに伝えます。
喜びます。
わたしは直接お聞きできて幸せです」
お客さま：「教育が行き届いていますね」
店員：「いえいえ。
（１拍置いて）実は月ごとに接客目標を立てて、みんなで実践しております。
少しずつ形になってきたということでしょうか。
励みになりました。
お言葉ありがたく頂戴します」
お客さま：「笑顔が素敵ですね」
店員：「またまた。
（この時は打ち解けすぎないように注意する。１拍置いて）
そのようにおっしゃってくださるのは、お客さまだけです。
笑顔を通り越して、にやけてしまいそうです」
他店のいいと思った点、悪いと思った点などをメモしておきましょう。
「自店に応用できるいいところ」を見つけることを課題としてください。
お客さまへのご案内には、具体的な数字を入れることが大切。
一方、「高い」「安い」などの判断は、お客さまの感覚にお任せしましょう。
感性を磨くための柱は、「読書」「研修」「一流店」「美しいもの」
接客する者の志
１、お客さまが笑顔になってくださる。
２、同じお客さまが、またお店に帰ってきてくださる。
３、お客さまが、ご友人などをご紹介してくださる。
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１０月８日（土）【宮崎】１０時〜１２時半 参加費３，０００円
「〜人生、すべてがうまく回り出す・自分らしく生きるための〜 自分を認めるワークショップ」
天空カフェジール
https://www.facebook.com/events/331481290518742/
１０月１４日（金）【宮崎】１０時〜１１時半 参加費２，０００円
共に創るコミュニケーション講座
https://www.facebook.com/events/1588842318088516/
１０月１６日（日）【宮崎】１１時〜１６時 参加費：４，５００円〜（通常６，０００円）
「ありのままの自分を認め、生き心地がよくなる」コラボセミナー
恋史郎コーヒー
https://www.facebook.com/events/189810108115742/
１０月２３日（日）【東京・八王子】１３時１５分〜１６時４５分 参加費４，０００円
「〜１年で売り上げ１０倍になりました〜 やりたいことでお金を稼ぐコツと、セルフイメージを上げるワークショップ」
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１０月２６日（水）【東京・大崎】１０時〜１２時 参加費１，５００円
「幸せな子どもが育つ親の関わり」
【東京・大崎】１３時半〜１６時 参加費３，０００円
「人生、すべてがうまく回り出す 自分を認めるワークショップ」
午前・午後、通しで参加で４，０００円
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１１月１５日（火）【東京・銀座】１８時半〜２１時
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講座を開催してほしい方、参加したい方、全国各地に出向きます。
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＜講座内容＞
１、やる気を引き出すコーチング・コミュニケーション講座
２、成果を上げるための「ご機嫌な職場のつくり方」
３、イライラ・モヤモヤ・クヨクヨとおさらば！ ご機嫌な自分のつくり方
４、「自分らしく生きる」「本番で結果を出す」ためのメンタル・トレーニング
５、「人生の目的」を明確にして力強く歩むワークショップ
６、自分という大地に根を張るワークショップ
７、脳力発揮のための熟睡のコツ
８、１年で売り上げ１倍になりました！ 「やりたいことでお金を稼ぐ」コツ
９、知れば知るほど、人生がうまく回り出す！ 「自分を認める」ワークショップ
【連絡先】
yoshitoshi1227@gmail.com
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自分の人生の主人公として生きる第一歩は、
自分の心の声に気づくこと。
そのために、自分の心の声に耳を傾けること。
僕も、コーチングを学び始め（２０１３年４月〜）、
定期コーチングを受けるようになってから（２０１３年７月〜）、
どんどん自分とつながれるようになり、
日々、心穏やかに、笑顔で、楽しく、過ごせるようになっていきました。
「自分とつながる」って意味がわかりにくいですが、
実際に、つながれるようになると、面白いです。
力む必要がなくなり、軽やかに、自然体で、日々を過ごせるようになります。
結果、未来にワクワクして、「やりたい」に変わり、
会社を辞めずにはおれなくなりました。
（これはあくまで僕のケースです）
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自信を持って行動できるようになり、
より充実した日々を楽しんで過ごせるようになっています。
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