クレーム対応読書、その２。
クレーム対応の基本は、
「相手の願いに寄り添うこと」。
その基本が、改めて、確信に変わりました。
どんな人にも、「願い」がある。
そう思って、しっかりと向き合っていきましょう！
〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜
『クレーム対応のポイントがわかる本』中村友紀子
「お客様はなぜ怒っているのか」「なぜ怒るのか」を知っておく。
こじれるクレーム＝思いがけない出来事の発生＋発生した困った事情が満たされないという心情
製品の不具合＋人間関係にヒビが入る、自尊心が傷つく、立場が損なわれる
納得ができる＝製品に関することが理解できる＋満たされなかった心情が満たされる
説明により改めて使い方がわかった＋担当者が困っている思いをわかってくれた
お客様は担当者が苦悩しないと許さない。
困惑・共感・切ない話し方と声だとお客様は納得してくれる。
淡々・飄々・毅然とした態度はお客様を怒らせる。
お客様は、「担当者を信じることができる」と「会社を信じよう」と思う。
お客様は説明を聞きたいわけではなく、これからどうするのかが知りたい。
「どのように対応したら会社は満足するのか」ではなく、
「お客様が希望する対応をどのようにしたら波風が立たないか」と考えるのでもなく、
「お客様にわかってもらって喜んでもらえる自分」になるためにはどうしたらいいかを考える。
クレーム対応の成功を握る２つの鍵
１、クレーム対応スキル
２、クレーム対応ネットワーク・・・相談できるネットワークを持つこと。
お詫びは言い過ぎない。
お礼は言い過ぎない。
お願いはし過ぎない。
「申し訳ございません」
「ありがとうございます」
「お願い致します」を一言言う度に、
相手は１センチずつ反り返る。
親身な担当者と感じさせる対応・７つの手順
１、「好感発声の三原則」で「名乗り」をする
好感発声の三原則
（１）声のトーンは、自分の楽な声より１トーン上げること
ドミソの音階で言えば「ミ」のトーンで話す。
（２）言葉に抑揚をつけて話すこと。高低、スピードの変化をつける。
（３）滑舌をはっきりすること。
２、グリーティング三段論法＝お礼＋お詫び＋おしゃべり促進
おしゃべり促進の言葉
「もう少し詳しくお聞かせくださいますでしょうか？」
「もう少し製品の状況をお聞かせ頂けますでしょうか？」
「もう少しお気持ちをお聞かせいただけますでしょうか？」
「もう少しお話をお聞かせくださいますでしょうか？」
「もう少し、契約時のお話を教えていただけますでしょうか？」
「もう少し、販売時の状況を教えていただけますでしょうか？」
３、ラポールのかかる相槌を打ちながら話を聞く。
共感の言葉を相槌に使う。
「そんなことがございましたか」「お子様が気に入ってくださっていたんですね」
「ご家族皆様で楽しみにされていたんですね」
「お仕事のお役に立っているということですね」
慰労の言葉を相槌に使う。
「それはお困りですよねぇ・・・」「それは驚かれましたよねぇ・・・」
「それはご不便ですよねぇ・・・」「それはご不安ですよねえ・・・」
「それはご心配ですよねぇ・・・」「それは残念な思いですよねぇ・・・」
「それはご負担ですよねぇ・・・」「それはご不快な思いですよねぇ・・・」
担当者の素直な思いを、賞賛の言葉を使って伝える。
「気付かせていただいたと思っております」「勉強になります」
「このお電話がなかったらと思いますと・・・」「さすがでございます」
４、会話の前半の質問には質問をし、アクティブリスニング。
アクティブリスニング・・・心に響く相槌＋質問＝本音を引き出す。
５、数字の入った仕切り直しトークでこちらから話すタイミングづくり。
説明は、たくさんしゃべってもらって、ラポールができてから。
嫌いな人からの説明なんて納得してくれる人はいない。まずは気に入られることから。
質問には３つのタイプがある。
１、本当に答えが欲しい質問
２、自分の気持ちに共感しているかどうかを図るための質問
３、自分の話を広げるきっかけづくりのための質問
相手に失礼な印象を与えないで会話を横取りできる数字入り問いかけトーク例
「お客様、一つ教えていただけますか？」
「お客様、一旦、お話をまとめさせていただきますね」
「お客様、一点お返事をさせていただきますね」
「お客様、一時的な対処方法をお話いたします」
「お客様、一箇所だけ確認をお願いできますか？」
「お客様、もう一歩、お話を進めさせていただきたいと思います」
「お客様、２、３、私からもよろしいですか？」
「お客様、２、３、考えられることをお話致します」
「お客様、２、３、ご相談がございます」
「お客様、３つほど、可能性についてお話致します」
「お客様、３つほど、確認させていただきますね」
６、簡単な説明と先取り効果で汗かき、提案力を高める。
説明は簡単に。お客様から求められる前に先取りで提案をする。
担当者が一汗かくことをお約束する「汗かく提案」例
「〜のお電話番号をお調べ致しましょうか？」
「〜の地図をファックス致しましょうか？」
「〜の営業時間をお調べ致しましょうか？」
「〜にこちらから一本、お電話を入れておきましょうか？」
「〜のカタログをお送り致しましょうか？」
「ご家族に、私からご説明致しましょうか？」
７、クロージングの三段論法で「ありがとう」の一言がいただける。
導入トーク＋自尊心を高めるトーク＋お別れマナートーク
「ご理解いただきありがとうございます」
「このご連絡で大変勉強になりました」
「今後もお気付きのことがございましたら、
私、〜まで、ご連絡をお待ちしております。失礼致します」
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１０月８日（土）【宮崎】１０時〜１２時半 参加費３，０００円
「〜人生、すべてがうまく回り出す・自分らしく生きるための〜 自分を認めるワークショップ」
天空カフェジール
https://www.facebook.com/events/331481290518742/
１０月１４日（金）【宮崎】１０時〜１１時半 参加費２，０００円
共に創るコミュニケーション講座
https://www.facebook.com/events/1588842318088516/
１０月１６日（日）【宮崎】１１時〜１６時 参加費：４，５００円〜（通常６，０００円）
「ありのままの自分を認め、生き心地がよくなる」コラボセミナー
恋史郎コーヒー
https://www.facebook.com/events/189810108115742/
１０月２３日（日）【東京・八王子】１３時１５分〜１６時４５分 参加費４，０００円
「〜１年で売り上げ１０倍になりました〜 やりたいことでお金を稼ぐコツと、セルフイメージを上げるワークショップ」
https://www.facebook.com/events/1172493929455409/
１０月２６日（水）【東京・大崎】１０時〜１２時 参加費１，５００円
「幸せな子どもが育つ親の関わり」
【東京・大崎】１３時半〜１６時 参加費３，０００円
「人生、すべてがうまく回り出す 自分を認めるワークショップ」
午前・午後、通しで参加で４，０００円
https://www.facebook.com/events/1255016101227917/
１１月１５日（火）【東京・銀座】１８時半〜２１時
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【講座主催者募集します！】
講座を開催してほしい方、参加したい方、全国各地に出向きます。
「興味ある」「ぜひやりたい」という方、お気軽にご連絡ください。
＜講座内容＞
１、やる気を引き出すコーチング・コミュニケーション講座
２、成果を上げるための「ご機嫌な職場のつくり方」
３、イライラ・モヤモヤ・クヨクヨとおさらば！ ご機嫌な自分のつくり方
４、「自分らしく生きる」「本番で結果を出す」ためのメンタル・トレーニング
５、「人生の目的」を明確にして力強く歩むワークショップ
６、自分という大地に根を張るワークショップ
７、脳力発揮のための熟睡のコツ
８、１年で売り上げ１倍になりました！ 「やりたいことでお金を稼ぐ」コツ
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【連絡先】
yoshitoshi1227@gmail.com
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自分の人生の主人公として生きる第一歩は、
自分の心の声に気づくこと。
そのために、自分の心の声に耳を傾けること。
僕も、コーチングを学び始め（２０１３年４月〜）、
定期コーチングを受けるようになってから（２０１３年７月〜）、
どんどん自分とつながれるようになり、
日々、心穏やかに、笑顔で、楽しく、過ごせるようになっていきました。
「自分とつながる」って意味がわかりにくいですが、
実際に、つながれるようになると、面白いです。
力む必要がなくなり、軽やかに、自然体で、日々を過ごせるようになります。
結果、未来にワクワクして、「やりたい」に変わり、
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クレーム対応の基本は、
「相手の願いに寄り添うこと」。
その基本が、改めて、確信に変わりました。
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そう思って、しっかりと向き合っていきましょう！
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「お客様はなぜ怒っているのか」「なぜ怒るのか」を知っておく。
こじれるクレーム＝思いがけない出来事の発生＋発生した困った事情が満たされないという心情
製品の不具合＋人間関係にヒビが入る、自尊心が傷つく、立場が損なわれる
納得ができる＝製品に関することが理解できる＋満たされなかった心情が満たされる
説明により改めて使い方がわかった＋担当者が困っている思いをわかってくれた
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困惑・共感・切ない話し方と声だとお客様は納得してくれる。
淡々・飄々・毅然とした態度はお客様を怒らせる。
お客様は、「担当者を信じることができる」と「会社を信じよう」と思う。
お客様は説明を聞きたいわけではなく、これからどうするのかが知りたい。
「どのように対応したら会社は満足するのか」ではなく、
「お客様が希望する対応をどのようにしたら波風が立たないか」と考えるのでもなく、
「お客様にわかってもらって喜んでもらえる自分」になるためにはどうしたらいいかを考える。
クレーム対応の成功を握る２つの鍵
１、クレーム対応スキル
２、クレーム対応ネットワーク・・・相談できるネットワークを持つこと。
お詫びは言い過ぎない。
お礼は言い過ぎない。
お願いはし過ぎない。
「申し訳ございません」
「ありがとうございます」
「お願い致します」を一言言う度に、
相手は１センチずつ反り返る。
親身な担当者と感じさせる対応・７つの手順
１、「好感発声の三原則」で「名乗り」をする
好感発声の三原則
（１）声のトーンは、自分の楽な声より１トーン上げること
ドミソの音階で言えば「ミ」のトーンで話す。
（２）言葉に抑揚をつけて話すこと。高低、スピードの変化をつける。
（３）滑舌をはっきりすること。
２、グリーティング三段論法＝お礼＋お詫び＋おしゃべり促進
おしゃべり促進の言葉
「もう少し詳しくお聞かせくださいますでしょうか？」
「もう少し製品の状況をお聞かせ頂けますでしょうか？」
「もう少しお気持ちをお聞かせいただけますでしょうか？」
「もう少しお話をお聞かせくださいますでしょうか？」
「もう少し、契約時のお話を教えていただけますでしょうか？」
「もう少し、販売時の状況を教えていただけますでしょうか？」
３、ラポールのかかる相槌を打ちながら話を聞く。
共感の言葉を相槌に使う。
「そんなことがございましたか」「お子様が気に入ってくださっていたんですね」
「ご家族皆様で楽しみにされていたんですね」
「お仕事のお役に立っているということですね」
慰労の言葉を相槌に使う。
「それはお困りですよねぇ・・・」「それは驚かれましたよねぇ・・・」
「それはご不便ですよねぇ・・・」「それはご不安ですよねえ・・・」
「それはご心配ですよねぇ・・・」「それは残念な思いですよねぇ・・・」
「それはご負担ですよねぇ・・・」「それはご不快な思いですよねぇ・・・」
担当者の素直な思いを、賞賛の言葉を使って伝える。
「気付かせていただいたと思っております」「勉強になります」
「このお電話がなかったらと思いますと・・・」「さすがでございます」
４、会話の前半の質問には質問をし、アクティブリスニング。
アクティブリスニング・・・心に響く相槌＋質問＝本音を引き出す。
５、数字の入った仕切り直しトークでこちらから話すタイミングづくり。
説明は、たくさんしゃべってもらって、ラポールができてから。
嫌いな人からの説明なんて納得してくれる人はいない。まずは気に入られることから。
質問には３つのタイプがある。
１、本当に答えが欲しい質問
２、自分の気持ちに共感しているかどうかを図るための質問
３、自分の話を広げるきっかけづくりのための質問
相手に失礼な印象を与えないで会話を横取りできる数字入り問いかけトーク例
「お客様、一つ教えていただけますか？」
「お客様、一旦、お話をまとめさせていただきますね」
「お客様、一点お返事をさせていただきますね」
「お客様、一時的な対処方法をお話いたします」
「お客様、一箇所だけ確認をお願いできますか？」
「お客様、もう一歩、お話を進めさせていただきたいと思います」
「お客様、２、３、私からもよろしいですか？」
「お客様、２、３、考えられることをお話致します」
「お客様、２、３、ご相談がございます」
「お客様、３つほど、可能性についてお話致します」
「お客様、３つほど、確認させていただきますね」
６、簡単な説明と先取り効果で汗かき、提案力を高める。
説明は簡単に。お客様から求められる前に先取りで提案をする。
担当者が一汗かくことをお約束する「汗かく提案」例
「〜のお電話番号をお調べ致しましょうか？」
「〜の地図をファックス致しましょうか？」
「〜の営業時間をお調べ致しましょうか？」
「〜にこちらから一本、お電話を入れておきましょうか？」
「〜のカタログをお送り致しましょうか？」
「ご家族に、私からご説明致しましょうか？」
７、クロージングの三段論法で「ありがとう」の一言がいただける。
導入トーク＋自尊心を高めるトーク＋お別れマナートーク
「ご理解いただきありがとうございます」
「このご連絡で大変勉強になりました」
「今後もお気付きのことがございましたら、
私、〜まで、ご連絡をお待ちしております。失礼致します」
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１０月８日（土）【宮崎】１０時〜１２時半 参加費３，０００円
「〜人生、すべてがうまく回り出す・自分らしく生きるための〜 自分を認めるワークショップ」
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１１月１５日（火）【東京・銀座】１８時半〜２１時
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「興味ある」「ぜひやりたい」という方、お気軽にご連絡ください。
＜講座内容＞
１、やる気を引き出すコーチング・コミュニケーション講座
２、成果を上げるための「ご機嫌な職場のつくり方」
３、イライラ・モヤモヤ・クヨクヨとおさらば！ ご機嫌な自分のつくり方
４、「自分らしく生きる」「本番で結果を出す」ためのメンタル・トレーニング
５、「人生の目的」を明確にして力強く歩むワークショップ
６、自分という大地に根を張るワークショップ
７、脳力発揮のための熟睡のコツ
８、１年で売り上げ１倍になりました！ 「やりたいことでお金を稼ぐ」コツ
９、知れば知るほど、人生がうまく回り出す！ 「自分を認める」ワークショップ
【連絡先】
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自分の人生の主人公として生きる第一歩は、
自分の心の声に気づくこと。
そのために、自分の心の声に耳を傾けること。
僕も、コーチングを学び始め（２０１３年４月〜）、
定期コーチングを受けるようになってから（２０１３年７月〜）、
どんどん自分とつながれるようになり、
日々、心穏やかに、笑顔で、楽しく、過ごせるようになっていきました。
「自分とつながる」って意味がわかりにくいですが、
実際に、つながれるようになると、面白いです。
力む必要がなくなり、軽やかに、自然体で、日々を過ごせるようになります。
結果、未来にワクワクして、「やりたい」に変わり、
会社を辞めずにはおれなくなりました。
（これはあくまで僕のケースです）
３ヶ月、６回～の定期セッションを終えられた方は、
自信を持って行動できるようになり、
より充実した日々を楽しんで過ごせるようになっています。
１回でも確実にお役に立ちます。
興味のある方は、お気軽にお問い合わせください。
方法：対面・電話（Skype・LINE・Facebookの無料通話など）
時間：３０分〜１時間
料金：お気持ち金制
（受けた後のお気持ちを、後日、お振込ください）
時間帯：朝５時～夜９時スタートまで
※終了後、簡単なアンケートにお答えください。
お申し込み：メールにて下記まで、お申し込みください。
yoshitoshi1227@gmai.com
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