最近のテーマの１つ、「おもてなし」。
その裏テーマが、「クレーム対応」です。
クレーム対応本、読み漁ってます。
僕の中でのクレーム対応の肝は、
お客様の「願い」を聞いていくこと。
やっぱり、能率協会。
さすがのわかりやすさですね！
さらにいろいろと勉強して、クレーム対応研修なんかもやりたいなーと思ってます。
そのためには、自分自身の「クレーム対応力」を磨く場も必要ですね！
怒っている人、イライラしている人がいたら、
「自分のクレーム対応力を磨くチャンス」
と思って、しっかりと磨いていきます！
何か、問題が起こった時は、確実に、成長するチャンス！
あらゆる出来事が、いろんなチャンスです。
今、目の前のことに全力投球して、素敵な時間を過ごしましょう！
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『クレーム対応の教科書』日本能率協会コンサルティング
３つの「ル」の整備
１、ルールの確立・・・クレーム対応マニュアル・苦情対応規定など
自社の誰が、どのような手順で、どのような判断基準でクレームに対応すべきか。
２、ツールの構築・・・クレーム内容を記録する帳票・データベース
３、スキルの向上・・・クレーム対応研修・クレームから改善を行うスキル。
クレーム対応はディベートではない。
論破しても意味がないばかりか、次のクレームに跳ね返ってきたり、お客様は離れてしまう。
企業側にとってのクレーム対応とは、「いかにうまく負けて差し上げるか」に尽きる。
＜話術で対応する際のポイント＞
１、お客様を非難するような言い方をしない。
２、自社側の主張を押し付けない。
３、言い分をしっかり聞くという姿勢を見せる。
４、親しげな話し方は状況を判断して使う。
＜業務知識で対応する際のポイント＞
１、最低限の知識は確実に身につける。
２、知識に不安がある場合は、勝手に対応しない。
３、知識で圧倒するという展開は避ける。
４、ルールの背景を説明できることがベスト。
ルールがなぜそうなっているかという背景・理由をお客様の目線から説明できること。
＜期待察知で対応する際のポイント＞
１、言葉の意味は人によって異なる。
２、お客様は正しく表現できない。
３、気になることは率直に質問する。
４、一般論と個々のお客様の期待は異なる。
５、うまく「気づく」ためのポイント。
＜論理的思考で対応する際のポイント＞
１、事実関係の整理で主導権を握る
２、問題を分けてとらえる
３、お客様にきちんとお聞きいただく
＜信念で対応する際のポイント＞
１、お客様のお役に立つことが目的
２、クレームをきっかけにファンになっていただくことを考える
３、ただ押し付けるだけでは伝わらない
４、長期的視点で考える・組織で考える
５、自分の家族に話しても恥ずかしくない対応をする
処理ではなく、問題解決。
お客様像を思い浮かべ、クレームを考える場を確立する。
クレームを本質的な期待に変換する。
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１０月８日（土）【宮崎】１０時〜１２時半 参加費３，０００円
「〜人生、すべてがうまく回り出す・自分らしく生きるための〜 自分を認めるワークショップ」
天空カフェジール
https://www.facebook.com/events/331481290518742/
１０月１４日（金）【宮崎】１０時〜１１時半 参加費２，０００円
共に創るコミュニケーション講座
https://www.facebook.com/events/1588842318088516/
１０月１６日（日）【宮崎】１１時〜１６時 参加費：４，５００円〜（通常６，０００円）
「ありのままの自分を認め、生き心地がよくなる」コラボセミナー
恋史郎コーヒー
https://www.facebook.com/events/189810108115742/
１０月２３日（日）【東京・八王子】１３時１５分〜１６時４５分 参加費４，０００円
「〜１年で売り上げ１０倍になりました〜 やりたいことでお金を稼ぐコツと、セルフイメージを上げるワークショップ」
https://www.facebook.com/events/1172493929455409/
１０月２６日（水）【東京・大崎】１０時〜１２時 参加費１，５００円
「幸せな子どもが育つ親の関わり」
【東京・大崎】１３時半〜１６時 参加費３，０００円
「人生、すべてがうまく回り出す 自分を認めるワークショップ」
午前・午後、通しで参加で４，０００円
https://www.facebook.com/events/1255016101227917/
１１月１５日（火）【東京・銀座】１８時半〜２１時
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【講座主催者募集します！】
講座を開催してほしい方、参加したい方、全国各地に出向きます。
「興味ある」「ぜひやりたい」という方、お気軽にご連絡ください。
＜講座内容＞
１、やる気を引き出すコーチング・コミュニケーション講座
２、成果を上げるための「ご機嫌な職場のつくり方」
３、イライラ・モヤモヤ・クヨクヨとおさらば！ ご機嫌な自分のつくり方
４、「自分らしく生きる」「本番で結果を出す」ためのメンタル・トレーニング
５、「人生の目的」を明確にして力強く歩むワークショップ
６、自分という大地に根を張るワークショップ
７、脳力発揮のための熟睡のコツ
８、１年で売り上げ１倍になりました！ 「やりたいことでお金を稼ぐ」コツ
９、知れば知るほど、人生がうまく回り出す！ 「自分を認める」ワークショップ
【連絡先】
yoshitoshi1227@gmail.com
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自分の人生の主人公として生きる第一歩は、
自分の心の声に気づくこと。
そのために、自分の心の声に耳を傾けること。
僕も、コーチングを学び始め（２０１３年４月〜）、
定期コーチングを受けるようになってから（２０１３年７月〜）、
どんどん自分とつながれるようになり、
日々、心穏やかに、笑顔で、楽しく、過ごせるようになっていきました。
「自分とつながる」って意味がわかりにくいですが、
実際に、つながれるようになると、面白いです。
力む必要がなくなり、軽やかに、自然体で、日々を過ごせるようになります。
結果、未来にワクワクして、「やりたい」に変わり、
会社を辞めずにはおれなくなりました。
（これはあくまで僕のケースです）
３ヶ月、６回～の定期セッションを終えられた方は、
自信を持って行動できるようになり、
より充実した日々を楽しんで過ごせるようになっています。
１回でも確実にお役に立ちます。
興味のある方は、お気軽にお問い合わせください。
方法：対面・電話（Skype・LINE・Facebookの無料通話など）
時間：３０分〜１時間
料金：お気持ち金制
（受けた後のお気持ちを、後日、お振込ください）
時間帯：朝５時～夜９時スタートまで
※終了後、簡単なアンケートにお答えください。
お申し込み：メールにて下記まで、お申し込みください。
yoshitoshi1227@gmai.com
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メールマガジン、ほぼ毎日発行してます。
「１分で読めるビジネス書」
http://www.mag2.com/m/0001674083.html
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その裏テーマが、「クレーム対応」です。
クレーム対応本、読み漁ってます。
僕の中でのクレーム対応の肝は、
お客様の「願い」を聞いていくこと。
やっぱり、能率協会。
さすがのわかりやすさですね！
さらにいろいろと勉強して、クレーム対応研修なんかもやりたいなーと思ってます。
そのためには、自分自身の「クレーム対応力」を磨く場も必要ですね！
怒っている人、イライラしている人がいたら、
「自分のクレーム対応力を磨くチャンス」
と思って、しっかりと磨いていきます！
何か、問題が起こった時は、確実に、成長するチャンス！
あらゆる出来事が、いろんなチャンスです。
今、目の前のことに全力投球して、素敵な時間を過ごしましょう！
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『クレーム対応の教科書』日本能率協会コンサルティング
３つの「ル」の整備
１、ルールの確立・・・クレーム対応マニュアル・苦情対応規定など
自社の誰が、どのような手順で、どのような判断基準でクレームに対応すべきか。
２、ツールの構築・・・クレーム内容を記録する帳票・データベース
３、スキルの向上・・・クレーム対応研修・クレームから改善を行うスキル。
クレーム対応はディベートではない。
論破しても意味がないばかりか、次のクレームに跳ね返ってきたり、お客様は離れてしまう。
企業側にとってのクレーム対応とは、「いかにうまく負けて差し上げるか」に尽きる。
＜話術で対応する際のポイント＞
１、お客様を非難するような言い方をしない。
２、自社側の主張を押し付けない。
３、言い分をしっかり聞くという姿勢を見せる。
４、親しげな話し方は状況を判断して使う。
＜業務知識で対応する際のポイント＞
１、最低限の知識は確実に身につける。
２、知識に不安がある場合は、勝手に対応しない。
３、知識で圧倒するという展開は避ける。
４、ルールの背景を説明できることがベスト。
ルールがなぜそうなっているかという背景・理由をお客様の目線から説明できること。
＜期待察知で対応する際のポイント＞
１、言葉の意味は人によって異なる。
２、お客様は正しく表現できない。
３、気になることは率直に質問する。
４、一般論と個々のお客様の期待は異なる。
５、うまく「気づく」ためのポイント。
＜論理的思考で対応する際のポイント＞
１、事実関係の整理で主導権を握る
２、問題を分けてとらえる
３、お客様にきちんとお聞きいただく
＜信念で対応する際のポイント＞
１、お客様のお役に立つことが目的
２、クレームをきっかけにファンになっていただくことを考える
３、ただ押し付けるだけでは伝わらない
４、長期的視点で考える・組織で考える
５、自分の家族に話しても恥ずかしくない対応をする
処理ではなく、問題解決。
お客様像を思い浮かべ、クレームを考える場を確立する。
クレームを本質的な期待に変換する。
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１０月８日（土）【宮崎】１０時〜１２時半 参加費３，０００円
「〜人生、すべてがうまく回り出す・自分らしく生きるための〜 自分を認めるワークショップ」
天空カフェジール
https://www.facebook.com/events/331481290518742/
１０月１４日（金）【宮崎】１０時〜１１時半 参加費２，０００円
共に創るコミュニケーション講座
https://www.facebook.com/events/1588842318088516/
１０月１６日（日）【宮崎】１１時〜１６時 参加費：４，５００円〜（通常６，０００円）
「ありのままの自分を認め、生き心地がよくなる」コラボセミナー
恋史郎コーヒー
https://www.facebook.com/events/189810108115742/
１０月２３日（日）【東京・八王子】１３時１５分〜１６時４５分 参加費４，０００円
「〜１年で売り上げ１０倍になりました〜 やりたいことでお金を稼ぐコツと、セルフイメージを上げるワークショップ」
https://www.facebook.com/events/1172493929455409/
１０月２６日（水）【東京・大崎】１０時〜１２時 参加費１，５００円
「幸せな子どもが育つ親の関わり」
【東京・大崎】１３時半〜１６時 参加費３，０００円
「人生、すべてがうまく回り出す 自分を認めるワークショップ」
午前・午後、通しで参加で４，０００円
https://www.facebook.com/events/1255016101227917/
１１月１５日（火）【東京・銀座】１８時半〜２１時
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【講座主催者募集します！】
講座を開催してほしい方、参加したい方、全国各地に出向きます。
「興味ある」「ぜひやりたい」という方、お気軽にご連絡ください。
＜講座内容＞
１、やる気を引き出すコーチング・コミュニケーション講座
２、成果を上げるための「ご機嫌な職場のつくり方」
３、イライラ・モヤモヤ・クヨクヨとおさらば！ ご機嫌な自分のつくり方
４、「自分らしく生きる」「本番で結果を出す」ためのメンタル・トレーニング
５、「人生の目的」を明確にして力強く歩むワークショップ
６、自分という大地に根を張るワークショップ
７、脳力発揮のための熟睡のコツ
８、１年で売り上げ１倍になりました！ 「やりたいことでお金を稼ぐ」コツ
９、知れば知るほど、人生がうまく回り出す！ 「自分を認める」ワークショップ
【連絡先】
yoshitoshi1227@gmail.com
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自分の人生の主人公として生きる第一歩は、
自分の心の声に気づくこと。
そのために、自分の心の声に耳を傾けること。
僕も、コーチングを学び始め（２０１３年４月〜）、
定期コーチングを受けるようになってから（２０１３年７月〜）、
どんどん自分とつながれるようになり、
日々、心穏やかに、笑顔で、楽しく、過ごせるようになっていきました。
「自分とつながる」って意味がわかりにくいですが、
実際に、つながれるようになると、面白いです。
力む必要がなくなり、軽やかに、自然体で、日々を過ごせるようになります。
結果、未来にワクワクして、「やりたい」に変わり、
会社を辞めずにはおれなくなりました。
（これはあくまで僕のケースです）
３ヶ月、６回～の定期セッションを終えられた方は、
自信を持って行動できるようになり、
より充実した日々を楽しんで過ごせるようになっています。
１回でも確実にお役に立ちます。
興味のある方は、お気軽にお問い合わせください。
方法：対面・電話（Skype・LINE・Facebookの無料通話など）
時間：３０分〜１時間
料金：お気持ち金制
（受けた後のお気持ちを、後日、お振込ください）
時間帯：朝５時～夜９時スタートまで
※終了後、簡単なアンケートにお答えください。
お申し込み：メールにて下記まで、お申し込みください。
yoshitoshi1227@gmai.com
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メールマガジン、ほぼ毎日発行してます。
「１分で読めるビジネス書」
http://www.mag2.com/m/0001674083.html
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