お願いするから断られる。質問をすれば、お客様は答えてくれる。
お願い型から質問型に切り替えれば、営業は断られることがなくなる。
営業マンは、お客様がどのようなことに関心や興味を持っているか、
何を解決したいと思っているのかを知った上で提案する。
営業は、礼儀正しく、ざっくばらんに、自然体で挨拶すること。
そして、質問型で会話すること。そうすれば、お客様は自然に話してくれるようになる。
しっかり共感すればお客様は嬉しくなり、話はどんどん盛り上がっていく。
契約時にも、「商品の説明」をするのではなく「質問」することで「買おう」と思ってもらう。
営業で重要なのはお客様の本音を知ること。
そして、お客様の問題解決のお手伝いをすること。
「営業とは、お客様のお役に立つこと。お客様に喜ばれること」
会話の流儀「好意ー質問ー共感」まずは、好意を持つことが大事。
質問の流儀「現状ー欲求・問題課題ー解決策ー提案」
①お客様が置かれている状況や、それに対するお客様や周りの人たちの気持ちを聞く。
「今の状況はどうなのでしょう？」
「お客様はそれに対して、どのようにお考えなのですか？」
「周りの方はどう思っておられるのでしょうか？」
②その現状をどのようにしたいと思っているのか、を聞く。
「この現状をお客様はどのようにしたいと思っておられるのですか？」
「では、この現状の問題は何だと思われますか？」
③問題に対する解決策を聞く。
「それらの問題をどのように解決（しようと）されていますか？」
④提案
「私どもでもいいご提案があるのですが、聞いていただけますか？」
ポイントは、問題や課題を聞いた後に、すぐに提案を行わないこと。
いきなり提案を聞くと「売り込まれている」と感じてしまう。
しっかりと、解決策も聞いた上で、提案を行うことで、
お客様は「自分の役に立つために言ってくれている」と思ってくれる。
お客様に好意を持つためには、まずは興味・関心を持つこと。
「このお客様はどんな人なのだろうか？」
「どんな仕事をしているのだろうか？」
「どんな所に住み、どんな家族に囲まれて生活しているのだろうか？」
「どんな人生を生きてきたのだろうか？」
「今、どんなことを考えているのだろうか？」
「人は素晴らしい。
みんな、顔形が違うように、誰一人として同じ人はおらず、それぞれに個性があり特徴がある。
だから私は、出会った人一人ひとりに対して興味と関心を持つ。
そして、私は、そんな個性豊かな一人ひとりを愛し、心からの好意を示そう」
好意ではなく、恐怖心を持つと、通り一遍の会話すら成り立たなくなる。
＜好意を持つ３段階＞
第一段階 思い込ませる ＝ アファメーション
第二段階 屈託のない微笑み
メラビアンの法則 顔の表情 ５５％ 声の質 ３８％ 言葉の内容 ７％
第三段階 温かみのある声
温かみのある声は、お客様に和みを与え、和を作り出す。
①好意を持って、②目的を告げ、③「ところで」と言ってお客様の情報を聞かせていただく。
「どう売り込むか」「どう話を聞いてもらうか」ではなく、
「何かお役に立てないだろうか？」「何が問題なのだろうか？」
「どうすれば話を聞かせていただけるだろうか？」と考える。
いつも使える質問言葉
①なぜ？ 「なぜそう思われたのですか？」「そう考えられるのはなぜですか？」
②たとえば？ 「たとえばどういう事例がありますか？」「たとえばどういうことですか？」
③ということは？ 「ということは、どうしたいということですか？」
「ということは、どういうことですか？」
お客様と営業マンが話す比率は、８：２。
営業とは、お客様の話を聞かせていただくこと。
「人は自分の思った通りに動きたい」「人は、自分の思った通りにしか動かない」
だからこそ、「お願い」はしない。「質問」をする。
「ぜひお時間を取ってください」→「お時間を取っていただいては、どうですか？」
「一度会ってください」→「一度、お会いしませんか？」
「いいでしょう」→「いいと思いませんか？」