いつもご覧いただきありがとうございます。
“勝つ経営から生き残る経営へ”
１０年・２０年先までお客様に
愛され支持され続けるお店をサポートする！
「キズカスカンパニー」代表の加藤圭です。
脳科学者の中野信子さんが
【他人の失敗｣を見ると快楽を覚える本質理由】
というコラムを書かれていました。
私も倒産案件を題材に
ブログを書いていますのので、
ある意味、該当する一人です。
しかし、経営者であれば
他人の成功事例から学ぶ（真似る）よりも
【失敗から学ぶ】ことのほうが、
失敗する確率が格段に低くなると
思っています。
あくまでも私の統計と感覚ですが！
今日は・・・
『【飲食店のクレーム対応】クレーマーのタイプは２つ。一般人タカリとプロのタカリ』
と題してお送りいたします。
さてこのシリーズも
いよいよ中盤となりました。
私が店長また責任者として、
現場に立っていた時は、
お客様がいらっしゃる時間
【開店時間～閉店時間】
は、必ずお店にいることを
習慣としていました。
その理由は・・・
【クレームに対し即時対応ができるから】
です。
クレーム対応は時間との勝負。
発生から対応までの時間が
短ければ短いほど
【お客様の怒りを抑えることができる】
と思います。
時間が経つにつれ・・・
お客様は【イライラが増幅する】んです。
話を戻します。
私が、ちゃんこ鍋の
チェーン店に勤務していた時。
オープン初月の月商は・・・2300万強。
バタバタした時期から
３か月が経った時。
お店の人気を聞きつけて
やってくるのが・・・
【招かれざるクレーマー】
お店って面白いのが、
大体３か月くらい経つと
今までと違ったタイプの
お客様が来店されるようになるんです。
個人店ですとあまりないことですが、
全国展開しているチェーン店ですと
全国各地のどこで開店しても
同じ頃に、同じようなクレームが
起きるものです。
私はこのブログでも、
普段の会話でも、
お客様のことを【客】という
と言葉に出すことはありません。
そんな私でも、お店に大きな非が
ないにも関わらずクレーマーを
言い出すお客様にに対しては・・・
【招かれざる客】
と呼びます。
コチラに粗相があった場合、
クレームを言っていただくことは、
先にお話しした通り
【失敗から学ぶ】という点で、
とても大切です。
しかしクレーマーの中には・・・
【プロのタカリ】
がいます。
タカリにも・・・
【一般人のタカリ】
と
【プロのタカリ】
がいますので、ご注意してください！
中でも【プロのタカリ】は
やっかりです。
例えば飲食店で・・・
【クレームを出す】→【飲食代を無料にさせる】→【再来店して前回の謝罪をさせ、また無料にさせる】
このサイクルを【２～３回繰り返します】。
これは彼らの常套手段。
初めて店長になった人や
経験の浅い責任者などは、
クレームが発生しても・・・
【どうせ、もう来店されないだろう！？】
と思いがちです。
一般人のタカリでしたら、
一回切りですが、
【プロのタカリ】は、
ターゲットになったら最後。
何度でもやってきます。
たまに、レストランや
ファーストフード店の駐車場に
【一般のお客様とは、少し雰囲気の違う車】
が、長期間止まっているのを
見かけたことはありませんか？
これなどは・・・
【お店で何か起きたのかな！？】
と私は察知します。
長くなってしまいましたので
続きは次回に！
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“勝つ経営から生き残る経営へ”
１０年・２０年先までお客様に
愛され支持され続けるお店をサポートする！
「キズカスカンパニー」代表の加藤圭です。
脳科学者の中野信子さんが
【他人の失敗｣を見ると快楽を覚える本質理由】
というコラムを書かれていました。
私も倒産案件を題材に
ブログを書いていますのので、
ある意味、該当する一人です。
しかし、経営者であれば
他人の成功事例から学ぶ（真似る）よりも
【失敗から学ぶ】ことのほうが、
失敗する確率が格段に低くなると
思っています。
あくまでも私の統計と感覚ですが！
今日は・・・
『【飲食店のクレーム対応】クレーマーのタイプは２つ。一般人タカリとプロのタカリ』
と題してお送りいたします。
さてこのシリーズも
いよいよ中盤となりました。
私が店長また責任者として、
現場に立っていた時は、
お客様がいらっしゃる時間
【開店時間～閉店時間】
は、必ずお店にいることを
習慣としていました。
その理由は・・・
【クレームに対し即時対応ができるから】
です。
クレーム対応は時間との勝負。
発生から対応までの時間が
短ければ短いほど
【お客様の怒りを抑えることができる】
と思います。
時間が経つにつれ・・・
お客様は【イライラが増幅する】んです。
話を戻します。
私が、ちゃんこ鍋の
チェーン店に勤務していた時。
オープン初月の月商は・・・2300万強。
バタバタした時期から
３か月が経った時。
お店の人気を聞きつけて
やってくるのが・・・
【招かれざるクレーマー】
お店って面白いのが、
大体３か月くらい経つと
今までと違ったタイプの
お客様が来店されるようになるんです。
個人店ですとあまりないことですが、
全国展開しているチェーン店ですと
全国各地のどこで開店しても
同じ頃に、同じようなクレームが
起きるものです。
私はこのブログでも、
普段の会話でも、
お客様のことを【客】という
と言葉に出すことはありません。
そんな私でも、お店に大きな非が
ないにも関わらずクレーマーを
言い出すお客様にに対しては・・・
【招かれざる客】
と呼びます。
コチラに粗相があった場合、
クレームを言っていただくことは、
先にお話しした通り
【失敗から学ぶ】という点で、
とても大切です。
しかしクレーマーの中には・・・
【プロのタカリ】
がいます。
タカリにも・・・
【一般人のタカリ】
と
【プロのタカリ】
がいますので、ご注意してください！
中でも【プロのタカリ】は
やっかりです。
例えば飲食店で・・・
【クレームを出す】→【飲食代を無料にさせる】→【再来店して前回の謝罪をさせ、また無料にさせる】
このサイクルを【２～３回繰り返します】。
これは彼らの常套手段。
初めて店長になった人や
経験の浅い責任者などは、
クレームが発生しても・・・
【どうせ、もう来店されないだろう！？】
と思いがちです。
一般人のタカリでしたら、
一回切りですが、
【プロのタカリ】は、
ターゲットになったら最後。
何度でもやってきます。
たまに、レストランや
ファーストフード店の駐車場に
【一般のお客様とは、少し雰囲気の違う車】
が、長期間止まっているのを
見かけたことはありませんか？
これなどは・・・
【お店で何か起きたのかな！？】
と私は察知します。
長くなってしまいましたので
続きは次回に！
当社キズカスカンパニーへの経営相談
お問い合わせは下記よりお願いいたします。
2018年。当社は１０周年を迎えます。
・ホームページ
・エステサロン、美容系サロン向けコンサルティング
・仕事、職場、リーダーの個別相談
・店舗経営に関するご相談
当社では「無料相談」は一切行っておりません。
「現状」「資料（帳簿）」「今後の展開」など、
経営者さまのお考えをまとめてからご相談ください。
25年の指導実績から的確なアドバイスをさせていただきます。
運営会社：キズカスカンパニー（営業時間：10：00-18：00｜水曜日定休）
お問い合わせは下記よりお願いいたします。
2018年。当社は１０周年を迎えます。
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・エステサロン、美容系サロン向けコンサルティング
・仕事、職場、リーダーの個別相談
・店舗経営に関するご相談
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「現状」「資料（帳簿）」「今後の展開」など、
経営者さまのお考えをまとめてからご相談ください。
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運営会社：キズカスカンパニー（営業時間：10：00-18：00｜水曜日定休）
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