今夜のブログは長いよ！
以下の太字はFacebookで会社のとあるグループに「接客とは」について問題提起したもの。
とある本から。。。。
コンビニで700円分の商品を買ったら、くじが引けるというキャンペーンをやっていた。
先日、その著者が買い物したら630円。
店の女の子は、常連であることを知っていたのかくじを引かせたらしい。
「え？ひいていいの？」
「はい、どうぞ！」と笑顔で応えたらしい。
予想をしていなかったサプライズ！
その著者は、「ありがとう！」って引いたら、
「あたったああああ！」、いい年したオヤジが100円のアロエヨーグルトが当たったくらいで大喜び。
その著者は、会社に帰って社員にアルバイトにその一部始終を話した。
これがクチコミの始まり！
ベテランの店員だったからくじを引かせてくれたのだろうか？
もしも、600円だったらどうなのか？
580円だったら引かせてくれたのか？
その基準はいくらだったのだろうか？
どんどんと興味がわいてくる著者。
そして、翌日またそのコンビニに行った。
昨日の女の子はいなかった。
今日は、新顔の男の子二人。
さて、どんな対応してくれるのかな？
昨日より高い680円のお買い物。
あら？やっぱりダメ？
そして、ありがとうございましたと会計して終わり。
そして、著者は思った。
くじを引かせろとは言わないが、せめて、あと20円でくじが引けますけどどうしますか？
そのくらい聞けよ！言えよ！
そうすればもう一品くらい買ったよ！
いちいち計算しながら買わなきゃ、くじ引きキャンペーン楽しめないのか！
同じ店で昨日が昨日だっただけに、やたら対応が悪いように感じてしまった。
これが、お客の怖いところだ。
要するに、お客の期待値はどんどん変わる。
そしてどんどん上がる！
このお客の期待値のことを「市場」と呼ぶ。
これは、先日のチャリティセミナーで後援された佐藤勝人さんの著作にあった、著者の実体験です。
あなたは何を感じますか？
この上記の俺の問いかけに店長とチェッカー８名がコメントを残してくれた。
再び俺はその続きを書いた。
みんなありがとう。
接客だから、答えはひとつじゃないよね。
お客様の数だけ、接客があって、すべてのお客様を満足させる手順書などはその瞬間の判断が求められるときには何の役にも立たない。
俺はそう思っている。
だからこそ、目の前のお客様に集中することで何を求めているかのアンテナを張ることが一番大切なんだと思うのです。
さて、とある本の続きです。。。。。
昨日まではそれでよかったのに、コンビニの女の子が余計なことをしたから悪いのか？
それよりも問題なのは、サービスのばらつきなのではないか？
ということは、その女の子は何を基準に著者にくじ引きをさせたのか？
①来店頻度なのか？
②買い上げ金額の許容度なのか？
ならば、その基準を決めてみんなが徹底すればいい。
だって、お客様が感動して喜んだのだから。
最高に喜んだ瞬間なのだから！
著者は思った。
女の子は間違っていなかった。
基準から逸脱した者を処罰するだけが管理ではない。
基準を決めて許容範囲を広げて、お客様の期待値に応えようとすることがサービスの技術向上だよ。
一歩間違えると、女の子は処罰され、お客様最優先は無視され、管理の名のもとに社内ルールが重視される。
そうやって、我々はお客様を見失うのです！
お客様が減る理由を、「市場が変化した」とか言う前に、大きな意味でのサービスのばらつきにお客様がそっぽを向いたと反省しなければならない。
これは、佐藤勝人さんの著書を要約しました。
チェッカーの皆さんは、どう感じますか？
そして、店長の皆さんはこれからどんな指導をしていきますか？
この投稿には７名が考えて自分の意見を残してくれた。
と、ここまでは仕事モードの俺。
ここからは、offの俺なんだけど。（長いって言うな！）
昨日、そのコンビニチェーンに行ったんですよ。
名古屋本部が直営するそのコンビニ。
facebookの投稿があったからかもしれないけど、朝一番で。
当たった！
大人気なく叫んでしまった。
気を良くした俺は、帰宅途中またそのコンビニに寄った。
タバコを買ってまたくじ。
また。。。。
当たったあああああ！
再び叫んでしまった。
いい歳したオヤジが、１００円くらいの商品に大声出して喜んでしまう！
これって、下手なポイント○倍より使えるかもよ？
以下の太字はFacebookで会社のとあるグループに「接客とは」について問題提起したもの。
とある本から。。。。
コンビニで700円分の商品を買ったら、くじが引けるというキャンペーンをやっていた。
先日、その著者が買い物したら630円。
店の女の子は、常連であることを知っていたのかくじを引かせたらしい。
「え？ひいていいの？」
「はい、どうぞ！」と笑顔で応えたらしい。
予想をしていなかったサプライズ！
その著者は、「ありがとう！」って引いたら、
「あたったああああ！」、いい年したオヤジが100円のアロエヨーグルトが当たったくらいで大喜び。
その著者は、会社に帰って社員にアルバイトにその一部始終を話した。
これがクチコミの始まり！
ベテランの店員だったからくじを引かせてくれたのだろうか？
もしも、600円だったらどうなのか？
580円だったら引かせてくれたのか？
その基準はいくらだったのだろうか？
どんどんと興味がわいてくる著者。
そして、翌日またそのコンビニに行った。
昨日の女の子はいなかった。
今日は、新顔の男の子二人。
さて、どんな対応してくれるのかな？
昨日より高い680円のお買い物。
あら？やっぱりダメ？
そして、ありがとうございましたと会計して終わり。
そして、著者は思った。
くじを引かせろとは言わないが、せめて、あと20円でくじが引けますけどどうしますか？
そのくらい聞けよ！言えよ！
そうすればもう一品くらい買ったよ！
いちいち計算しながら買わなきゃ、くじ引きキャンペーン楽しめないのか！
同じ店で昨日が昨日だっただけに、やたら対応が悪いように感じてしまった。
これが、お客の怖いところだ。
要するに、お客の期待値はどんどん変わる。
そしてどんどん上がる！
このお客の期待値のことを「市場」と呼ぶ。
これは、先日のチャリティセミナーで後援された佐藤勝人さんの著作にあった、著者の実体験です。
あなたは何を感じますか？
この上記の俺の問いかけに店長とチェッカー８名がコメントを残してくれた。
再び俺はその続きを書いた。
みんなありがとう。
接客だから、答えはひとつじゃないよね。
お客様の数だけ、接客があって、すべてのお客様を満足させる手順書などはその瞬間の判断が求められるときには何の役にも立たない。
俺はそう思っている。
だからこそ、目の前のお客様に集中することで何を求めているかのアンテナを張ることが一番大切なんだと思うのです。
さて、とある本の続きです。。。。。
昨日まではそれでよかったのに、コンビニの女の子が余計なことをしたから悪いのか？
それよりも問題なのは、サービスのばらつきなのではないか？
ということは、その女の子は何を基準に著者にくじ引きをさせたのか？
①来店頻度なのか？
②買い上げ金額の許容度なのか？
ならば、その基準を決めてみんなが徹底すればいい。
だって、お客様が感動して喜んだのだから。
最高に喜んだ瞬間なのだから！
著者は思った。
女の子は間違っていなかった。
基準から逸脱した者を処罰するだけが管理ではない。
基準を決めて許容範囲を広げて、お客様の期待値に応えようとすることがサービスの技術向上だよ。
一歩間違えると、女の子は処罰され、お客様最優先は無視され、管理の名のもとに社内ルールが重視される。
そうやって、我々はお客様を見失うのです！
お客様が減る理由を、「市場が変化した」とか言う前に、大きな意味でのサービスのばらつきにお客様がそっぽを向いたと反省しなければならない。
これは、佐藤勝人さんの著書を要約しました。
チェッカーの皆さんは、どう感じますか？
そして、店長の皆さんはこれからどんな指導をしていきますか？
この投稿には７名が考えて自分の意見を残してくれた。
と、ここまでは仕事モードの俺。
ここからは、offの俺なんだけど。（長いって言うな！）
昨日、そのコンビニチェーンに行ったんですよ。
名古屋本部が直営するそのコンビニ。
facebookの投稿があったからかもしれないけど、朝一番で。
当たった！
大人気なく叫んでしまった。
気を良くした俺は、帰宅途中またそのコンビニに寄った。
タバコを買ってまたくじ。
また。。。。
当たったあああああ！
再び叫んでしまった。
いい歳したオヤジが、１００円くらいの商品に大声出して喜んでしまう！
これって、下手なポイント○倍より使えるかもよ？