おはようございます、サービスイノベーターの小田利徳です。
今回は、パチンコホールの話です。
僕のマイホ（MY HALLのことで、好きなお店、愛用するお店ってことです）
は、関東の駅前に出店する某グループの某店。
ここは、僕が前に居た楽園も、相当接客はレベル高いですが、
そこが、最も意識していたサービスには定評のある企業。
スタッフもイケメンと美女ばかりで、接客もそれはそれは
素晴らしく、 「元気さえあって、芸人みたいなノリが命！」
みたいな数多の居酒屋チェーンなんて、
下手すると勝負にならないレベルであります。
所作も笑顔も、注意力もすべてにおいて格が違う、すれ違う客全員にいったん
立ち止まって、アイコンタクトと笑顔を与えられることが本当にできるのね、
といつも感心しています。それが、原因かどうかは、しりませんがその激戦エリアを
稼働一人勝ちしています。平日夕方前に稼働８０％とか信じられない日もあります。
ただ、唯一不思議でならないのは、
「お客様のご意見を吸い上げる仕組みがない」 こと。
店舗にもＨＰにも、どこにもない。もし、万が一あったとしても、
本気で探した私が見つけられないんだから、無いに等しいです。
通常、サービスに力を入れているのなら、OUTPUTに対するフィードバックを
欲するわけで、その顧客欲求をクリアすることで、さらに高みを極めるはず。
なにゆえに、これほど徹底的にフィードバックを必要としないのかは謎。
本気で、顧客の意見を吸い上げるなら「電話」「メール」「ご意見箱設置」「店員が
積極的に意見を求める」「強制的にご意見を拾う仕組みを作る」「定期アンケート」
「SNSの活用」なんぼでもあるんですが、ここは電話しか無さげです。
みなさんもお分かりと思いますが、電話のクレームや要望なんて
よっぽど腹決めてやるもんで、人はそうそうかけられるもんじゃない。
例えれば、YOUTUBEでさんざんぱら、辛い意見動画とかメッセージ性の強い
ものをUPしておいて、「コメント欄」を使えないように設定するのと同じ。
フィードバックをビビってると思われてもしょうがないです。
接客は、いわばGOALのない戦いですので、高いところを目指すには、
質の高いクレームやご意見をどんどんクリアしていくしかない。
それを放棄して、今のレベルを維持、なんて考えていると、先は見えています。
ほかの企業も、いつかは気づきますからー、接客で稼働は変えられるって。
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＝オフィス・パーフェクトスタフィング代表 サービスイノベーター＝
小田 利徳 TOSHINORI-ODA
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