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oda@dd-b.jp まで（デイドリーム・ビリーバー小田利徳宛）
おはようございまいます、爽やかな日曜の朝。
皆さん、今日はどこへおでかけでしょうか？
私は、あるイベントで池袋へ行ってきます♪
さて、前回の続きですが、
あなたの会社（全業種対象とお考え下さい）
の苦情、クレーム、ご意見が、月間平均１００件届いているとしましょう。
この数字はいかに推移すればよいか？
私は、「100件のままでよい」と考えます。
正確に書くと、「質が変わって、量の変化はなしでよい。むしろ増えても良い」となりますか。
分かりやすく書くと。
【現状】
CS向上のために改善すべき指摘５０件
+
取るに足らない内容（遠隔疑惑、私怨によるスタッフへの個人攻撃、極端な環境改善など）５０件
⇩⇩⇩
【将来】
CS向上のために改善すべき指摘１００件
てなイメージです。
改善しても改善しても、顧客の接客に対する
レベルが高いので、店舗が改善に追いつかないわけです。
そうなれば、良い意味での追いかけっこで
どんどんお店のレベルは高くなりますね。
一流ホテルに苦情、クレームが多いのはこの理由です。
価格の安い、それなりのサービスしか提供できないホテルは、
客もそういう心構えで来ている人が多いでしょうから、
ある程度「我慢」しますので、逆に質の高いクレームは少ないです。
ですから、質の高いクレームの比率が高まる＝質の高い顧客が増えており、
期待値が高まっている、という証と考えても良いかもしれませんね。