いつもBLOGを、読んでいただいて
感謝します、小田です♪
規定のロープレ審査では、
運ばれた、料理に何かしらの異物が入っており
呼ばれて、苦情を言われるわけです。
「あのー、これってビニールですよね？」
お客役の人がいうわけですが、
おそらく台本には、
「出場者がなんと言おうと
＜異物であることは事実＞なので、一歩も引かないように」
に近い指示があったと思います。
こういうクレームが発生した場合、
セオリーがあります。
謝罪（事実関係はどうあれ、気分を悪くさせたことを謝罪）
↓
体調を心配する（必要であれば、病院同行）
↓
現物を回収（担当部署で調査し、希望あれば結果をお知らせする）
↓
顧客の希望の形で対応（返金、代替商品など）
しかし！12人中、半数近くのファイナリストの
コメントはこうでした。優勝されたファイナリストも
こう答えました（現場では、店長をされているそうです）
（お詫び無し）
「えー、お客様。これはよく間違えられるんですが、
食材なんです、実は食べられるんです」 会場（笑）←有識者は「失笑」
まじか！
決して笑いを取ったらポイントUP、というコンテストではないんですが、
ボケに走る出場者も結構いて、そんな暇あったら
クレーム対応の手順位、覚えろや！って気になりました。
しかも、それを最終的に
「間違っていますよ」とまとめの時に
指導する、という流れもなく
優勝者〇〇さん、おめでとう！
会社の応援団ドッカーン！拍手！歓声！
記念写真！涙のコメント！でおわっちゃったんです。
#1に書きましたけど、
居酒屋系のスタッフの接客って
元気は確かにあります、声もでかくて、
返事もちゃんとしてくれて、気持ちもいい。
これに
クレーム対応などの
ベーシックなスキルが備わっていると
完璧なんですよね。
「そこ、真剣に対応する床で、
お客さんを笑わせるとこじゃないだろうよ」
こう思うシーンがステージ上で沢山ありました。
礼江こと小田利徳への仕事の依頼や、
スケジュール等のお問合せは下記まで
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研修や勉強会、ワークショップ開催
承ります。
oda@dd-b.jp
■■■礼江銀六（小田利徳）とは誰か？■■■
大学卒業後、日本マクドナルドで25年、
チェーンストア経営に携わり、後半は
ハンバーガー大学にて、人材育成の全てを
学び、研修設計と講師育成を担当。
卒業した研修生は5000人を超える。
その後、有名パチンコ店＆複業商業施設運営会社で
2年間「接客」に特化したセクションを立ち上げ、
業界NO1の評価を得た。
その後、2014年独立。
同グループ、日本最大級のパチンコ店
含む3店舗の新規開店スタッフ求人プロジェクトを
引き受け、合計300名超の採用を実現させた。
現在は、独立し業種にこだわらず、
「人材」を「人財」と考えられる企業に対し、
業種問わず、接客、教育システム、ツール開発、求人施策
や研修を提供中。
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全国店舗訪問での
集客UPのヒントになるスナップショットも
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