最近、NTV系ドラマ「ハケンの品格」（あらすじの確認は どらま・のーと さんが便利です）で思いつきましたが、パソコンのヘルプデスク要員は、大概、若者で派遣と相場が決まっています。ただ、窓口対応をしている人には、スーパー派遣の大前さんのような人は皆無で、大部分の人は対応マニュアル頼りで、スキルレベルが頼りなくって傍で聞いていると永遠に問題が解決しそうもないことも多々あります。ひどい場合にはユーザさんを怒らせちゃうんですね。問合せをする人は、ほとんどが何をしたらいいのか分からなくなっている人なんですけど、そういった人から状況を聞きだすには「空気を読む」というかある種の感覚みたいなものがないといけないように思います。
たまに対応マニュアルを作ったり、技術DB、サポート履歴管理システムを作ったりいろいろできる派遣さんもいるかもしれませんが、そういう人は派遣ではなくて、通常は請負契約か個人事業主でごく短期労働の一発屋さんですね。
問合せ状況から分かる空気を読むためのヒント
例① 話し初めから怒っていたり、焦っていたりしていると感じられる人
短時間で解決して上げられるように導いていく必要があります。対応マニュアルに大体書いてある確認事項も全部聞いていると怒りが増幅してしまうので厄介です。その時の状況に応じて可能性の高い順に確認していきます。そして、原因が分かったら、対処方法を的確に伝えます。
満足な対応ができそうにない場合、感情的なクレームに発展することも多いので、相手が「上司やもっと詳しい者を出せ」といってきたら、先輩や上級者に代わってもらうようにします。その時には”満足な対応ができなかったことのお詫び”と担当者に引き継ぐと「また同じようなことを聞いてしまうかもしれない」ということとを伝えておきます。そうすることで後の対応者がやりやすくなって、怒りも収まってくれば解決しやすくなります。
例② 明らかに迷える子羊状態の人
何をしてよいのかまったくよく分からないという人は、本来のヘルプデスクの対象としているユーザさんですから、通常はマニュアルに従って対応すれば問題ないです。マニュアルに不足があると感じたら追加するように進言できればヘルプデスクとして優秀だと思います。
このタイプの人には無知やスキルがないことを馬鹿にしたような態度や言葉遣いは厳禁です。分からないから問い合わせたのにきちんと教えてくれないということでクレームになることがあります。
例③ スキルはあるのに一応聞いてみている人
ヘルプデスクに確認を求めたいと思って問い合わせている人ですから、成りたてのヘルプデスクの人にはちょっと要注意です。通常のマニュアル対応＋αを期待しているというか、このタイプの人には対応の内容を試しているようなところがあったりします。
会話を楽しみむ目的の人もたまにいます。状況を旨く聞きだして、それにあった対処方法をその対処方法をとる理由やどういう効果があるのかもきちんと説明するようにします。
きちんと説明できないと、問合せにきちんと対応してもらえなかったということでクレームの原因になります。
例④ 不具合発表につけ込む人
パソコンメーカーでは、本体やバッテリーなどで不具合・リコールを発表したり、ソフトウェアの修正を発表したりしますが、それを理由に返品要求（数年経っていようとも購入時の価格や定価での買取を要求）する人が現れます。こういう不具合につけこむ人はとっても厄介です。一種のクレーマなんでしょうが、受けて側の会社に非があるので困りモノです。通常は問題のある点を交換・修理・修正などすれば問題がないことを説明するしかありません。
それ話（ちょっと話題からそれた話）：
自分が客の立場で利用することがあると、ヘルプデスクの対応ですばらしい人と駄目な人を見てしまって、時給で働く労働者が対応しているということには大きな矛盾があることを認識させられます。多くのヘルプデスクは、電話応対を専門にする会社が業務受託して、派遣社員を集めて役務を提供する方式だと思いますがここに落とし穴があります。業務受託内容にもよりますが、対応時間や電話回線もしくは対応者数で契約しますので、受託した会社はよいヘルプデスクを提供しているかどうかはあまり関係ありません。（さすがにクレーム数とかは問題になりますが） ヘルプデスクの要員にしてみれば時給なので、電話が鳴りっ放しのセンターでは数多くの電話を取るより話しやすい相手と長く話した方が楽です。そうなるとなかなか電話がつながらない状態が悪循環になって続いてしまいます。電話がつながらないことがクレームになることもありますが、最悪なところではそのクレームを言うための電話もつながらなかったりしてユーザはうんざりして諦めてしまうということになります。もし仮にクレームが発注元の会社や受託会社に届いたとしても受託会社は問合せが多いことを口実に要員増を要求できるのでノーダメージです。
こんな状態でも平気だと高をくくっている発注元の会社はこれからの時代、口コミで対応内容がすぐに広まっちゃうので危ないですよ。
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