みなさま
現役看護師の
NURSE LABO です。
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ＮＵＲＳＥ ＬＡＢＯは、
頑張る医療従事者を
応援、サポートしています。
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看護師が苦手？な電話応対
看護師は、
ビジネスマナーが苦手ですよね。
なぜなら、教わらないんです。
病院内であれば、
身についていなくても、仕事はできるので、
許されるし、困ることもさほどありません。。
でも、最近では、
地域医療連携室や他職種など、
他の医療機関や
外部の方との連携も増えています。
苦手なビジネスマナーの一つが
電話応対ですよね。
特に、
外部の方との
電話応対が苦手ですよね。
病棟勤務であれば、
外からの電話は少なく、
慣れていなく、緊張します。
外部の方には、
会ったことのない方、
知らない方が多いですね。
緊張し、
言葉がしどろもどろになり、
おかしな敬語になってしまう…。
バタバタした中で、電話をとり、
勢いのままつい普段使いで対応してしまう。
内線であれば、身内のノリ？で、
多少普段使いのことばでのやりとりでも
許されますが、
外部の方となると、
不快感を与えてしまうと、
お仕事にも影響してします。
忙しい状況でも、
電話を受けた際のマナーには
気をつけたいものです。
こんなことがありました。
他の医療機関に連絡した時、
「今、担当の人がいないから分かりません。」
後でかけ直してください。」
「ＦＡＸがまだ来てませんけど、
こっちも急ぐんですけど。」
あちらも忙しいのねって状況がわかりますが、
いい気持ちはしませんよね。
「失礼だわ―」って。
反面教師で、
自分の応対を振りかえってみましょう。
☆ ありがちなＮＧフレーズ ☆
電話は、
お互いの顔やしぐさが見えない分、
言葉だけコミュニケーションなので、
言葉遣いはとても重要です。
もし、顔を合わせての会話なら、
先程の例のような
言いかたはしないですよね。
ありがちなＮＧフレーズをいくつか、あげますね。
□ 不在の時
×：担当の者は、いません。
〇：あいにく担当の者は、席を外しております/外出しております
□ かけてきた方に、かけ直してほしいとき
(かけてきた方にかけ直してもらうのではなく、
こちらからかけ直すのが基本ですが、)
×：「明日、またかけてください。」
「 明日、また電話してください」
〇：「申し訳ございませんが、明日お掛け直しいただけますか」
×：「そのように、伝えておきます。」
「はい、お伝えします」
〇：「○○に申し伝えます。」
別な人に伝えるという謙譲語を使う。
□ 電話をきるとき
×：「失礼しまーす。はーい」
「しまーす」とのばしたり、
最後に「はーい」と言う人、けっこういます。
〇：「失礼いたします」
先程の例を、言い換えると、
×：「今、担当の人がいないから分かりません。」
後でかけ直してください。」
〇：「申し訳ございません。
あいにく、担当の者は席をはすしております。
もしよろしければ、
折り返しご連絡いたしましょうか。」
×：「ＦＡＸがまだ来てませんけど、
こっちも急ぐんですけど！」
〇：「恐れ入りますが、ＦＡＸが届いておりません。
至急送っていただけますか」
いかがですか。
印象がかわりますよね。
ビジネスマナーができなくても、
仕事はすすみますが、
お互いが嫌な思いをしないで、
心地よくお仕事がしたいですよね。
電話応対には、
“型”やルールがありますが、
そこにあなたの“思い”が入って、
相手の心に届く対応につながります。
言葉遣いが間違っている上に、
気持ちが感じないから、
なんか不快を感じるんですね。
不快な思いをすると、
ギクシャクして、
伝えたい事もきちんと伝えられず、
不安が残ります。
自分がどうされたら、
緊張せずに、
心地よくお話ができるかを考え、実践するのです。
すると、自然に相手への気遣いができます。
相手への思いがあると、
たとえ言葉遣いが間違っていても、
(だからといって、言葉遣いを
疎かにするのはよくありませんよ)
相手には思いが伝わるものです。
電話を切った後に、
自分も相手も「この人で良かった」って、
安心したいですね。
お読みいただき、
ありがとうございます。
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