昨日配信されたメルマガをご紹介します。
今回のテーマは、顧客満足です。
そもそも、顧客満足とはどんな状態なのでしょうか？
単純にサービス品質を上げれば良いのでしょうか？
顧客満足を超える、ホスピタリティの世界。
あなたも覗いてみませんか？
【書評】ディズニー7つの法則─奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念
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http://ameblo.jp/nori-shohyo/entry-10654117983.html
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～ほぼ日刊 ITコンサルタントのビジネス書評～
読書を 確実にスキルアップにつなげる方法
第78号 顧客が満足を得られるサービスとは？！
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飯島法久@ITコンサルタントです。
年間300冊以上を多読し、自身のスキルアップを実現してきた僕が、日々のコンサルティングの仕事や読んだビジネス書の中から気づきをご紹介するメルマガです。
今日のテーマは、こちらです。
「顧客に満足してもらえるサービスとは？！」
ウチの業界だけではないと思いますが、お客様に満足して頂けるサービスって、なかなか難しいですよね。
そもそも、サービスってどう在るべきなのでしょうか？
まず、前提条件として、「顧客満足」とはどんな状態かを知る必要があります。
満足とは、期待値を上回ること。
要件はこれだけです。
期待値がどれだけであっても、それ以上のサービスを提供すれば、満足してもらえる。
これが、顧客満足の本質です。
つまり、言い方を変えると、期待値だけ上げすぎても顧客要求がキツくなり、提供者側の首が絞まるだけ、とも言えます。
何より、過剰品質はコストが見合わない。
でも、いい加減なサービスは出来ない。
この辺のさじ加減が難しい。
サービス業といわれる仕事では、よくホスピタリティーという言葉が使われます。
ホスピタリティーとは、お・も・て・な・しのことです（笑）
でも、冗談ではなく、皆様はお客様におもてなしが出来ているでしょうか？
失礼に当たらないように、とかではなく、本当に心から喜んでもらうために、何が出来ていますか？
僕の業界の話をしましょう。
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飯島法久@ITコンサルタントです。
年間300冊以上を多読し、自身のスキルアップを実現してきた僕が、日々のコンサルティングの仕事や読んだビジネス書の中から気づきをご紹介するメルマガです。
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「顧客に満足してもらえるサービスとは？！」
ウチの業界だけではないと思いますが、お客様に満足して頂けるサービスって、なかなか難しいですよね。
そもそも、サービスってどう在るべきなのでしょうか？
まず、前提条件として、「顧客満足」とはどんな状態かを知る必要があります。
満足とは、期待値を上回ること。
要件はこれだけです。
期待値がどれだけであっても、それ以上のサービスを提供すれば、満足してもらえる。
これが、顧客満足の本質です。
つまり、言い方を変えると、期待値だけ上げすぎても顧客要求がキツくなり、提供者側の首が絞まるだけ、とも言えます。
何より、過剰品質はコストが見合わない。
でも、いい加減なサービスは出来ない。
この辺のさじ加減が難しい。
サービス業といわれる仕事では、よくホスピタリティーという言葉が使われます。
ホスピタリティーとは、お・も・て・な・しのことです（笑）
でも、冗談ではなく、皆様はお客様におもてなしが出来ているでしょうか？
失礼に当たらないように、とかではなく、本当に心から喜んでもらうために、何が出来ていますか？
僕の業界の話をしましょう。
本日も最後までお読み頂き、誠に有り難うございました！
皆様との良きご縁に深く感謝申し上げます m - - m
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