ウチの業界だけではないと思いますが、お客様に満足して頂けるサービスって、何なのでしょうか？
これが、今日のテーマです。
そもそも、サービスってどう在るべきなのでしょうか？
サービス業といわれる仕事では、よくホスピタリティーという言葉が使われます。
ホスピタリティーとは、お・も・て・な・しのことです（笑）
でも、冗談ではなく、皆様はお客様におもてなしが出来ているでしょうか？
失礼に当たらないように、とかではなく、本当に心から喜んでもらうために、何が出来ていますか？
僕の業界の話をしましょう。
ウチの業界のテクノロジーは、分野が細分化されていて、ベンダーもそれぞれの領域に得意分野が分かれています。
スタートアップ企業のレベルならともかく、中小企業とは言えども、10名以上のオフィスとなれば、ITインフラ環境を一つのベンダーにお願いして、全て手配するのは難しいのではないでしょうか。
今は、業界の人間でも戸惑うくらい、技術進化が激しいし、様々なサービス環境があるので、お客様の求める環境をワンストップで提供するのは、結構しんどいもんです。
特に、最近はサービス化が進んでいて、自社で資産を持たずにサービスとして提供を受けるのは一般的。
GoogleやAmazonのWebサービスプラットホームを利用しているユーザーも多い。
だから、複数のサービスの提供条件をお客様の要件に揃えるのは、非常に困難になりつつある。
ある程度、優先度を決めてどの部分の要件を重視するのか、コスト面含めて比較検討した方が良いでしょう。
でもその前に、そもそも前提として、ベンダー側はなるべく簡単に売りたいと考えています。
比較的簡単に導入でき、保守運用サポートがなるべくメンドクサくないこと。
パッケージのサービスように、ある程度機能を特定し、ユーザーに余計な作業をされない方が楽。
カスタマイズの範囲も、限定された方が不具合も起きづらい。
実際、ユーザーになるべく必要なもの以外、触れないようなシステムを組むものです。
しかし、最近はユーザーインターフェイスを簡略化し、お客様からもWeb管理画面から簡単にカスタマイズできるようにすることによって、保守運用の手間を省く動きが一般的です。
従って、機能そのものよりも、ユーザーからの問い合わせにどのように対応するかが、サービス評価に直結しますよね。
間違っても、「この機能は提供できません」などという、安易な自分目線での対応は、クレームや解約の憂き目に遭うでしょう。
お客様は、なるべく柔軟に自社の要件を反映してほしいし、あれこれ複数の業者にたらい回しにされずに、なるべく1社で全て対応してくれるなら、その方が楽であるのも事実。
でも、そんなメンドクサイことは、ベンダー側はしたくない。
ここが、IT業界の特性であり、顧客とベンダーとの微妙な溝が永遠に解消されない領域です。
ては、先ほどのおもてなしの精神に則って、何かできることはないか？と考えると、もっと技術面よりもサービス面でお客様目線の対応ができるのではないでしょうか。
実際、技術的な問題解決のためのコンサルタントは沢山いるけど、おもてなしのできるコンサルタントは聞いたことがありません。
ましてや、簡単な問題を更に難しくするようなコンサルタントには、仕事を依頼する価値はありません。
だから、僕はお客様におもてなしができるコンサルタントでありたい、と常に心がけています。
お客様目線に立って、どんなことが必要か、どんなことで悩んでいるか。
感情的なレベルで悩んでいることも多いと思うんです。
うまく業者に説明できないけど、不満がある場合もある。
そこで相談に乗れることが、とても重要だと感じます。
それが、お客様が本来求める価値だと思うから。
お客様の中に答えがあるから。
そう考えると、サービスの在り方は、やはりこの企業から学ぶところは多いです。
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