石でも売れる　セールススキルとは⑤　URUオンラインスクール結果報告

 

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前回の続きです。

 

 

はじめに顧客が新しい商品やサービスを購入するまでには、

通常4つの心理的ステップを踏むことが必要だと考えられています。

それは、1共感2創造3物語4納得の4ステップモデルと呼ばれています。

 

この記事では、この4ステップモデルに基づいて、改善点を提示した商品が顧客に受け入れられるためにはどのようなアプローチが必要なのかを深掘りします。

 

具体例を交えながら、各ステップにおける重要なポイントを解説します。

 

共感ステップ

最初の共感ステップでは、顧客のニーズや悩みを正しく理解し、共感することが大切です。

改善を提案する商品の弱点や課題点を正確に把握する必要があります。

 

例えば、ある国内メーカーが開発したロボット掃除機には、障害物にぶつかると動きが止まる欠点がありました。

このメーカーは、ユーザー200人に製品を長期貸与し、実際の使用データとインタビューから、この点が最大の不満点だということを把握しました。

 

創造ステップ

次に、共感した顧客ニーズに基づいて、改善点や新規機能を具体的に創造する必要があります。

アイデアは顧客視点でテストし、受け入れられる可能性を高める工夫が求められます。

 

同メーカーは、障害物検知センサーや回避アルゴリズムを新たに搭載。

50世帯に試用してもらい、9割以上から「動きが止まらない」「使い勝手が良くなった」と評価を得ることができました。

 

物語ステップ

改善点を伝えるには、その理由と効果をわかりやすい「物語」として伝える必要があります。

顧客一人ひとりの関心事や関心レベルに合わせたコミュニケーションが重要です。

 

同メーカーはSNSやECサイトで、「障害物にぶつかっても止まらないロボ掃除機」をキービジュアルとし、「掃除が快適になり、家事の負担が軽減される」というメリットを効果的に伝えました。

 

納得ステップ

最後の納得ステップでは、改善点を実感してもらい、購入決定へと導く必要があります。

製品体験会の開催や試用プログラムの提供など、実際に製品を使ってもらう機会を設けることが重要です。

 

同メーカーは全国10都市で体験会を開催する。

参加者からのアンケートで9割以上が「動きがスムーズで使い勝手が良い」と評価し、納得して購入したという声が多数寄せられました。

 

以上の例から、4ステップアプローチに基づく改善提案であれば、顧客ニーズの共感、具体的な改善アイデアの創造、効果伝達の物語化、実感型体験機会の提供により、商品が受け入れられやすくなるといえるでしょう。

 

改善点を伝えるメッセージと仕組みを丁寧に設計することで、

購入率向上につながります。

 

各ステップの詳細はどのようなものでしょうか？

 

共感ステップは、顧客のニーズや悩みを正しく理解するためにはどのような取り組みが必要なのか、という点です。

具体的には、実際に顧客とコミュニケーションを取るアンケート調査やヒアリング、使用データの分析などから、課題点を正確に洗い出す作業が含まれます。

 

創造ステップは、顧客ニーズに基づいて改善アイデアを具体化する工程と、そのアイデアの受け入れ可能性を高める設計思考です。

新機能のイメージ図作製やプロトタイプ試作、アイデアチェックのヒアリングなどが含まれます。

 

物語ステップは、改善点のメリットと理由を効果的に伝えるコミュニケーションデザインです。

対象者の属性や関心事に合わせたストーリーとメッセージの構成、SNSやブログなど のチャネルでの発信戦略が含まれます。

 

納得ステップは、実際に製品を体験してもらう機会の設計です。

体験会や試用テストの計画、フィードバックシートの作成、購入意識アンケートの分析が含まれます。

 

共感ステップの主な工程は以下のとおりです。

 

顧客アンケートの設計と実施:ニーズや課題について聞く内容を設計し、オンラインやオフラインで実施する。

ユーザーデータの分析:過去の購入データやサイト利用データからパターンを抽出する。

ユーザーヒアリング:直接対話しながら深層的なニーズを探る。

 

創造ステップの主な工程は以下のとおりです。

新規アイデアの提案:ニーズから改善点や新機能をブレストストーミングで導き出す。アイデアの評価・選定:実現性と影響力から有望アイデアを選定する。

コンセプト図・プロトタイピング:アイデアを図や試作品で具現化する。

 

物語ステップの主な工程は以下のとおりです。

メッセージやストーリーの構成:理由と効果を分かりやすく伝える内容を作成。

発信チャネルの選定:対象とするメディアやSNSを選定。

コンテンツの制作:文書、動画、画像でメッセージを発信する内容。

 

納得ステップの主な工程は以下のとおりです。

体験会やベータテストの計画:期間と参加者を決める。

体験後アンケート:満足度と改善点を聞くアンケート。

改善と本登場へ:フィードバックを基に改善し本登場に向けて。

 

顧客が製品やサービスに共感することが重要な理由は以下の点があります。

共感とは、顧客の立場に立って考えることを意味します。

企業が顧客のニーズや状況を正しく理解し、共感することで、顧客にとって本当に価値のある製品やサービスを提供できるようになります。

共感することで、顧客の「顕在的なニーズ」だけでなく「潜在的なニーズ」も見抜くことができ、新しい可能性を見出すことができます。

つまりイノベーションにもつながります。

 

共感することで、製品やサービスのデザインをより使いやすく、本当に必要な部分にフォーカスしたものにすることができます。

利便性が上がります。

共感することで、顧客との信頼関係が深まり、製品やブランドへの親和性や共感が高まります。

製品体験だけでなく、ブランド体験も重要になります。

 

以上の理由から、企業が顧客の立場に立って共感することは、製品やサービスの価値を高め、顧客ロイヤルティの向上につながる重要な要因なのだと考えられます。

 

顧客のニーズに合わせた改善点を見つけるコツは以下の点でしょう。

顧客アンケートを重ねることで、深層的なニーズに迫る。ユーザーデータを分析し、現状の課題点や疑問点を洗い出す。

直接対話しながら、体験談や感情を引き出す。

顧客の立場に立って商品を見る視点からトレーニングをする。

関係者へのインタビューで情報収集範囲を広げる。

競合他社の良さも吸収し、自社の弱点を見極める。

小さな改善から着実に積み重ね、規模感を持たせる。

改善アイデアは実現可能性も考慮し、優先順位付ける。

ユーザテストを重ね、フィードバックを基に修正する。

改善内容のコミュニケーションを徹底する。定

期的なデータ収集と分析、直接対話を通じた深層理解が重要でしょう。

 

顧客のニーズを正しく把握し改善するこの4ステップを行うことで、

以下の部分が向上すると考えられます。

1.データ収集と分析

  • 顧客の実態と課題点を正しく理解できる

2.直接対話

  • 潜在的なニーズも見抜ける
  • 共感できる関係性が構築できる

3.視点の置き換え

  • 顧客目線で見極められる
  • ユーザビリティが高まる

4.フィードバックの反映

  • 改善点が実際的で適切になる
  • 継続的な向上が図れる

具体的には、

  • 製品やサービスの合理性と使い勝手
  • 満足度と信頼性
  • 市場競争力と差別化
  • ブランドイメージと顧客営業力

などが高められ、顧客ロイヤルティの獲得につながります。

 

 

  まとめ

 

商品やサービスを購入するにあたって、

顧客は通常4つの心理的ステップ(共感、創造、物語、納得)を踏みます。

この4ステップモデルを基に、改善点を提示した商品が受け入れられるためにはどのようなアプローチが必要かを説明します。

 

共感ステップでは、顧客のニーズと課題点を正しく理解することが重要です。

創造ステップでは、共感したニーズに基づき改善点を具体化する必要があります。

物語ステップでは、改善点のメリットと理由を効果的に伝えることが重要です。

納得ステップでは、改善点を実感してもらう機会を設ける必要があります。

 

この4ステップアプローチでは、共感、創造、物語、実感型体験により商品受入れ率が上がると結論付けられています。

 

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