前職場は、いろいろな業種の動きが
見えるところでした。
テレマ業界。
えぇ～、ただマニュアルどおりに電話をとる下請けじゃん？
そうとも言えます。
この業界に足を踏み入れる前までは、そう思ってました。
「マニュアルどおりに電話で答えればいいから楽勝だよ～」
学生時代、オペレーターのアルバイトをしていた知人が
そう言ってましたから。
ですが
見方によっては、
世の中と連動しまくりなのです。
個人情報保護、情報漏えい、リコール、世論調査・・・
カスタマーサポート、テクニカルサポート、セールス、通販、
新商品・新規格のインフォメーション、クレーム窓口・・・
どうやらテレマ業界で共通の分類訳が決まっているわけではないので
言い方も業務内容も様々ですが
電話を使ったお仕事というものは多種多様。
お中元や決算期関連など季節業務や
瞬間的なクレーム窓口もありますし、
金融、保険、税務など専門知識や資格を必要とする業務もあります。
いくつの畑を越えてきたのか
数えきれません。
都度、その企業の方々にひけをとらない業務知識を
身に付けて（いたつもり）。
（管理者層になると身に付けない人も多くいますが、
うつ社長は知らないことを扱えない性分）
世の中が動くと、コールセンターが出来る。
新製品が出来ると、コールセンターが出来る。
世の中の動き とは、残念ながらいいことばかりじゃない。
あたしだって文句言いたいんだよ、ってな内容の
クレーム窓口を徹夜で構築したこともありました。
良くも悪くも
多くの方々の意見を聞くことが出来ます。
お客様の意見から、
企業に向けて改善提案をすることが出来ます。
世の中を見ながら、変わっていく物事に対して
水面下でまわりを巻き込んでいくお仕事。
決して表舞台に立ってはいけないお仕事。
場合によっては
謝ることしか出来なくて本当にごめんなさい。
でも、
お客様の気持ち・ご意見は、
出来る限りクライアントへの改善提案につなげるよう
力を尽くします。
日々そういう気持ち。
（クライアント先で就業するときなどは
改善提案を練る時間も場所もなくて大変だけど）
「こうしたほうがいいだろう」と思うことは、
入電件数などを元に改善提案できるので、
コンサルの仮説定義よりよっぽど効果的。
クライアントへの改善提案が通ったとき
入電状況でリアルタイムに検証できるというのも大きな魅力。
（諸刃ですが）
ある程度コールセンター経験を経て
コンサル業務に異動となりましたが
やっぱ現場（コールセンター）が一番。
緊張感があるというか
アンテナ張り巡らせてるというか。
コンサルを自社の事業軸として進めているうつ社長、
大きな声じゃいえませんが
仮説定義なんてなんだかんだ言って机上論じゃん。
答えを見ようとしないから見えないだけで
わざわざ仮説定義しなくても
答えは現場にちゃーんとあるのにさ。
っつうのが本音。
もちろん、
歪んだ形でアウトプットされてる場合もあるけどさ。
これまで関わった
数えきれないお客様、オペレーター、スーパーバイザーたち。
そしてクライアントの方々。
いろいろなことを教えてくれてありがとうございます。
様々な角度から見ること、伝えることを学びました。
人を大切にすること
謙虚な気持ちを持つこと
向上心を持つこと
そういうことを考えてたら原点はテレマにあった
うつ社長でした。