長期的にサービスが良いと言われる店は
総じて組織風土が良い。
僕も最初のころはサービスがよい店というのは
豊富な知識、高いスキルを持った従業員が多くいる店だから
中国に来たばかりの頃は知識とスキルを徹底的に
鍛えるだけでサービスが向上すると思っていた。
ただ、せっかくの豊富な知識や高いスキルも
従業員の「お客様にもっと喜んでもらいたい」という
気持ちがなければ宝の持ち腐れで
肝心な時に安定して発揮されない。
そして「お客様にもっと喜んでもらいたい」と
常にスタッフ全員が思っているお店は
豊富な知識も高いスキルも
積極的に学ぼうとするため
結果的にサービスが良い店になる。
そのようなスタッフを育てるためには
「お客様に喜んでもらいたいと考えるのが当然だ」という
組織風土がなければならない。
さもないとラッキーパンチのような
偶然出てきたホスピタリティあふれる従業員が活躍したとしても
後も続かず、元々良かったスタッフも
頑張らないほかのスタッフを見て
ダメになるか、辞めてしまう。
現在、シンセンのサービス業では日本以上に
この負の連鎖が深刻で、乱暴な言い方かもしれないが
いろいろな店舗が次々と増えるものの
サービスの悪い（≒組織風土の悪い）店が
量産されている感じがする。
かくいう自店舗も理想的な組織風土にはまだ程遠いので
「トヨタの改善が自発的に増産される組織」を目標に
組織風土改善を通じてサービス改善を行っていく。
組織風土改善は何よりも
トップのリーダーシップが大事なので
僕も明日からより一層、言動に気をつけていこう！
総じて組織風土が良い。
僕も最初のころはサービスがよい店というのは
豊富な知識、高いスキルを持った従業員が多くいる店だから
中国に来たばかりの頃は知識とスキルを徹底的に
鍛えるだけでサービスが向上すると思っていた。
ただ、せっかくの豊富な知識や高いスキルも
従業員の「お客様にもっと喜んでもらいたい」という
気持ちがなければ宝の持ち腐れで
肝心な時に安定して発揮されない。
そして「お客様にもっと喜んでもらいたい」と
常にスタッフ全員が思っているお店は
豊富な知識も高いスキルも
積極的に学ぼうとするため
結果的にサービスが良い店になる。
そのようなスタッフを育てるためには
「お客様に喜んでもらいたいと考えるのが当然だ」という
組織風土がなければならない。
さもないとラッキーパンチのような
偶然出てきたホスピタリティあふれる従業員が活躍したとしても
後も続かず、元々良かったスタッフも
頑張らないほかのスタッフを見て
ダメになるか、辞めてしまう。
現在、シンセンのサービス業では日本以上に
この負の連鎖が深刻で、乱暴な言い方かもしれないが
いろいろな店舗が次々と増えるものの
サービスの悪い（≒組織風土の悪い）店が
量産されている感じがする。
かくいう自店舗も理想的な組織風土にはまだ程遠いので
「トヨタの改善が自発的に増産される組織」を目標に
組織風土改善を通じてサービス改善を行っていく。
組織風土改善は何よりも
トップのリーダーシップが大事なので
僕も明日からより一層、言動に気をつけていこう！
現在、１年に１回の大幅なメニュー変更作業の真っ最中である。
商品開発も終わって、写真も撮り終わって
現在は写真の加工とレイアウトをしている。
後はレイアウトだけと考えられる方も
いらっしゃるかもしれないが
この工程は僕は、ものすごく時間をかけるし
会社の責任者として必ず自分も
首を深く突っ込む。
レイアウトの仕方といっても「サラダ」「揚げ物」など
カテゴリーに区切ったあとに、店ごとでいろいろな方法があり
・値段の安い順に並べる
・人気のある順に並べる
・粗利額（率）の高いもの順に並べる（お店の都合過ぎる・・・）
などなどあるが私としては
「来店されたお客様が満足されるレイアウト」というのを
目指している。
お客様が満足されるレイアウトの僕なりの定義は、
お客様が自分でお食事ストーリーを
イメージできるようなレイアウトだ。
日本料理は中国人の人にとって
『外国料理』であり、多くの人は食べなれていない。
ただ面子もあり、特にデートや接待では
従業員に「食べたことないんだけど、どうやって食べるの？」と
聞ける人は、実際そんなに多くない。
そういった状況でも視線を左上の写真から順に
滑らしていくことで、メニューを把握でき
お客さんがTPOに合わせて
「美味しさ満足度の高い商品」
「見た目がおしゃれで人気ある商品」
などを自身の予算の範囲内で
組み合わせるイメージがつくというのが
良いのではないかと思う。
偉そうなことを書きながら
僕ら自身、そんなメニューを作るための
すっきりしたかつ確固たるロジックは
今も模索中である。
だからこそ、毎回「お客様の気持ち」になって
メニューのレイアウトを何回も何回も見直す。
といっても、自己満足になってしまってはだめなので
社員の友達で普段日本料理を食べない人に
仮刷りのメニューを見てもらって
「何か分かりにくいところないですか？」
「どんなものを頼みたいですが？」
そして
「どんなお食事時間を過ごせるかイメージつきましたか？」
と聞く。
そうやって、
・カテゴリーの順序
・カテゴリーの中での順序
・写真の大きさ
・「人気商品」など吹き出し
などを調整していく。
お客様がサービススタッフに頼みにくいことだから
『メニューブックというサービスマン』が良いサービスを
できるように、心を込めて作る。
月末までには新しい７０名のサービスマンが刷り上る。
彼らが力を存分に発揮できるよう残り数日頑張ろう！
商品開発も終わって、写真も撮り終わって
現在は写真の加工とレイアウトをしている。
後はレイアウトだけと考えられる方も
いらっしゃるかもしれないが
この工程は僕は、ものすごく時間をかけるし
会社の責任者として必ず自分も
首を深く突っ込む。
レイアウトの仕方といっても「サラダ」「揚げ物」など
カテゴリーに区切ったあとに、店ごとでいろいろな方法があり
・値段の安い順に並べる
・人気のある順に並べる
・粗利額（率）の高いもの順に並べる（お店の都合過ぎる・・・）
などなどあるが私としては
「来店されたお客様が満足されるレイアウト」というのを
目指している。
お客様が満足されるレイアウトの僕なりの定義は、
お客様が自分でお食事ストーリーを
イメージできるようなレイアウトだ。
日本料理は中国人の人にとって
『外国料理』であり、多くの人は食べなれていない。
ただ面子もあり、特にデートや接待では
従業員に「食べたことないんだけど、どうやって食べるの？」と
聞ける人は、実際そんなに多くない。
そういった状況でも視線を左上の写真から順に
滑らしていくことで、メニューを把握でき
お客さんがTPOに合わせて
「美味しさ満足度の高い商品」
「見た目がおしゃれで人気ある商品」
などを自身の予算の範囲内で
組み合わせるイメージがつくというのが
良いのではないかと思う。
偉そうなことを書きながら
僕ら自身、そんなメニューを作るための
すっきりしたかつ確固たるロジックは
今も模索中である。
だからこそ、毎回「お客様の気持ち」になって
メニューのレイアウトを何回も何回も見直す。
といっても、自己満足になってしまってはだめなので
社員の友達で普段日本料理を食べない人に
仮刷りのメニューを見てもらって
「何か分かりにくいところないですか？」
「どんなものを頼みたいですが？」
そして
「どんなお食事時間を過ごせるかイメージつきましたか？」
と聞く。
そうやって、
・カテゴリーの順序
・カテゴリーの中での順序
・写真の大きさ
・「人気商品」など吹き出し
などを調整していく。
お客様がサービススタッフに頼みにくいことだから
『メニューブックというサービスマン』が良いサービスを
できるように、心を込めて作る。
月末までには新しい７０名のサービスマンが刷り上る。
彼らが力を存分に発揮できるよう残り数日頑張ろう！