お客様とホールスタッフの絆を深める

優秀なホールスタッフとはどんな人材だろう？
「動作が俊敏なスタッフ？」
「注文を始めミスが少ないスタッフ？」
「笑顔が素敵なスタッフ？」などなど

いろいろな要素が出てくると思うが一言で言うと
「もう一度お客様に来てもらえるスタッフ」ということに集約されると思う。

では、お客様の側に立って考えた時に
「あの人がいるから、もう一度行こう」と思ってもらえるのは、
どのようなホールスタッフなのだろう？

それは
「スタッフが、自分を満足させようと一生懸命だ」ということをお客様が理解している状態ではないだろうか？

弊店のうち1店舗は深センの中でも有名なショッピングセンターの中にある。場所がら富裕層のお客様も多く、その中には会社の経営層や政府の役職をもつ人も含まれる。

それに対して弊店のホールスタッフは、10代後半～20代前半の社会経験が浅いメンバーであり、お世辞にも5つ星ホテルのサービス技術には届かない。しかし何人かの従業員はお客様から予約の時点で「指名」されたり、来店と同時に「○○さんが担当の席は空いている？」ということが頻繁に起きている。彼、彼女達は不細工ではないが、容姿が際立っているということも決してない。

では何が違うのだろうか？

その何人かで細かい行動は相違点が有るのだが共通していることは「お客様との間に絆をつくろうとしている」こと。

具体的には
「相手の名前を覚える」
「相手の出身地や会社などを覚える」
「前回頼んだ料理を覚える」

などいろいろ有るが、それを「強制されている」という感覚でやるのではなく、「新しい友達を増やす」ような感覚でやっている。だからお店のキャンペーンなどが始まる前には友達に紹介するような感じで自然とお客様に電話するし、そのお客様が新しい友達を連れてきて頂けると「いつも○○さん（常連さん）にはお世話になっています。ちなみに△△さん（新しいお客様）も同じ××会社（常連さんの会社名）にお勤めなんですか？」といった会話が自然と出てくる。

こういったやり取りの中でお客様は自身の自尊心を満たされるし、オーダーの時も「自分の好きな味は分かっている」という安心感があるのでお薦めした新商品も一層おいしく感じる。このようにホールスタッフの行動の表れ方は様々であるが、その根底にあるのは「愉しんでもらいたい」という気持ち。これがお客様に伝わるとマニュアル的な行動もより効果を生むし、この気持ちがあるからこそマニュアルを超える「感動」をお客様に与えることができるのではないだろうか。

ホスピタリティという概念が日本語だと何にあたるのか、いまいち咀嚼できなかったが「お客様との絆を意識するサービス」ということに近いのではないかと感じている。

そのようなホールメンバーを育てていくためには、まずトップである私自身が社員と絆を深めていかなければならない。「毎日、仕事が愉しい！」と思ってもらえるような組織を作るためにもっと頑張っていこう！

不満を不安に変えて動機付け

中国だけではないと思うが多くの従業員の間で不満というのは消えることがない。こちらとしては経営が厳しい中、給与を上げたメンバーと面談する際に「きっと喜んでくれるだろう」などと甘い期待をもってのぞんだら、「こんなに頑張ったのにそれだけですか、正直言って不満です」などと言われることは頻繁にある。

給与以外にも、労働時間や環境はては従業員用の「まかない」にまで
「他の店と比較して悪い」
「以前と比較して悪い」
「誰と比べて悪い」
などなど本当に生きている全てのことに不満なのではないかと思うほど不満が次から次へとでてくる。

中国では飲食業の中でも日本人経営の日本料理は「サービスが良いはず」というお客様の期待感が高いこともあり、悪いサービスなどが続くと一気に評判が落ち命取りとなる。従業員が不満だらけで笑顔もないという状態は普通のオフィス業務以上に悪い影響を与える。

だからこの不満になんとか対処をしなければいけないのだが、不満というのは本当にきりがなく今の不満が解消されれば次の不満がでてくる(＞_＜)

私自身、この「従業員の不満が多い」ということに不満を募らせていたが最近、会社の研修で聞いた話でなるほどと思うことがあった。
それは「従業員には不満があり、経営者には不安がある」という言葉である。簡単に説明すると従業員は雇用が保証されている限りは取引先が倒産しても、当日の売上が低くても「今月は給与をもらえるだろうか？」という不安を抱くことは少ない。その代わり「今日は疲れた」「今日のまかないはおいしくない」といった不満は常に抱いている。それに対して経営者は今日どんなに売上が上がっても「明日は売上が上がるだろうか」「もし政府が突然法律を不利な方向に変えたらどうしよう？」と不安は尽きることがない。そして経営者は、その不安が現実化した時に、どう対処しようかということを２４時間考えたくなくても、頭から離れることはないのである。

つまり「従業員の不満」は結果責任が自分にないということを前提としていて、「経営者の不安」は最終的な責任は全て自分に降りかかってくる　ということを前提としている。「経営の本質は変化に対応すること」であれば経営者にとって外部要因による失敗なんていうものはないのである。経営の最終責任をとるのが経営者であり「私は悪くない」という失敗は一つもないのである。だからこそ現状が外からはどんなに順調に見えても常に今後発生するかもしれない危機に向けて自己研鑽、経営改善を続けていこうという動機が永遠に働く。

でも、各自の人生という軸に上記の考え方を当てはめてみると人生の最終責任をとるのは誰かというと、他の誰でもない自分である。このことをしっかりと伝え、理解してもらうことにより「外に対する不満を内に対する不安に変換」できるのではないかと思う。この正しい不安感というのは尽きることがないだけに前向きではないもののモチベーションを上げる仕組みとしては永久機関のように働くはずである。

褒めて伸ばす大事さ、目先の利益でつる大事さとあわせてこの「尽きることのない不安感」もモチベーションアップの道具として活用していきたい。

中国の結婚式

今日は中国で初めて結婚式に行ってきた。
いつもお世話になっている日本人の方が恋愛を経て
中国の美女と結婚された。

聞いてはいたが、やはり日本の結婚式とは大分違っていたので
相違点をもとに紹介させていただきたい。

①開始時間

　今日は案内状によると11時からということだったので新郎の友達と
10時半に待ち合わせて15分前には到着した。
そして、実際に式が始まったのは12時前…
ちなみに11時のときでも両家の親戚もあわせて席の半分位しか埋まっていない。。一瞬始まりの時間を間違えたかと思った。そしてそれは中国人の方だけが時間通りに来ていないのではなく日本人の方も現地の感覚になれてしまったのか遅れて普通に入ってくる人が多い。

②プログラム

　12時頃にやっと会場に音楽が流れ始めて、待ちに待った新郎、新婦の入場。そして新郎、新婦の始まりの挨拶の後にシャンペンタワーにシャンペンを注ぎ　ここでいきなりケーキ入刀！！そして乾杯！！
　その後はご両親も友人代表も会社の上司の挨拶もなくテーブルごとに食事が始まる。その後もフリータイムで　出し物もなく、新郎新婦が各テーブルを回りながら飲んでいく。
料理が出終わってそろそろかなというころに新郎新婦から挨拶があってお開き。
実質的には2時間くらいなのだが、中国のめでたい席でお酒を飲む時は
ほとんどワインやアルコール40度くらい有る白酒を一気飲みなので
参加者は皆心地よい以上には回っている。

③料理

　今日は中華の中でも広東料理であったが、こちらは量、質ともにかなり豪華！　子豚の丸焼きから始まって、ふかひれスープ、伊勢海老、あわびと高級食材のオンパレード。しかも明らかに量が多い。　以前、中国人に料理の量について聞いたことが有るが中国でのおもてなしは「相手が食べきれないくらい出す」ということが基本とのこと。相手が食べきるというのは「それくらいの量しか出さないケチな人と思われる」ので面子にかけてとても食べきれない量の料理が並ぶ。それを知らずにいたときは日本人のマナーに従って「出されたものは全部食べないと失礼」と思い込み、お腹一杯になっても無理して食べきろうとして、終わりが見えてきた頃に更に追加料理が出されてきた経験があったので、このことを知った時にはお互い良かれと思ってやっていることが相手にとっては負担になるという文化ギャップをとても感じたものだ。

④服装

　日本では礼服に白ワイシャツ、白ネクタイというのが一番オーソドックスなのだろう。本日は日本人の知り合い何人かと事前にすり合わせておいたこともありさすがにほとんどの人が礼服でないものも皆スーツにネクタイだった。ところが中国の方はかなりカジュアルというか普段着！深圳は今日も30度を越えていたことも有り男性の方は半そでにスニーカー、そしてジーパン。もし中国人だけの結婚式だったらスーツを着ているのは新郎だけということになりかねない勢いだ。

⑤全体の印象

　上記のように違いはいろいろと有るものの、やはり結婚という尊い儀式の中、祝福の気持ちにあふれていた会場はとても和やかで暖かく非常に良い結婚式であった。国際結婚ということも有り両親同士の言葉が直接伝わらないのだが両家とも満面の笑みとアイコンタクトで互いに幸せを加味してみているのが離れて見ていてもヒシヒシと伝わってきた

同じ中国で暮らす日本人として、こういった異文化を乗り越えてご結婚されたお二人を尊敬すると共に、いつまでも末永くお幸せでいて欲しいと思います。

○○さん、○○ちゃん　あらためてご結婚おめでとうございます！