良いサービスが良い顧客をよぶ

最近、たまにＪＡＬで移動することがあります。
通常は、マイルを貯めることと、個人的な好みからＡＮＡを利用しています。（← ＪＡＬさん、ご容赦を）

時間の関係ではＪＡＬ便の方が都合が良いこともあります。
先日も、山口宇部までＪＡＬで往復してきました。

ＡＮＡをひいき目に見てしまうからでしょうが、どうも気になることがあります。個人的な見方で恐縮ですが、いくつか記載します。（← ＪＡＬさん、再度のご容赦を）

目的地に着陸して駐機場への移動時に、次の様なアナウンスがあります。
 『飛行機が停止しても、シートベルト着用サインが消えるまでは、座席にお座りのままお待ちください』
ＡＮＡでは、殆どの場合、シートベルト着用サインが消えてから、お客様が立ち上がります。
ところが、ＪＡＬでは、シートベルト着用サインが消える前でも、お客様は立ち上がり、荷物棚から荷物を降ろしたり、携帯で話をはじめたり、お客様のマナーが余り良いとは言えません。
機内で携帯を使い出すなどもってのほかです。

客室乗務員さんが、お客様に対して優しく厳しく注意する姿もＡＮＡの方に多く見受けます。例えば、搭乗時に携帯メールをしている人に対して注意すると同時に電源を切るまでその場で確認しています。その他にも注意すると必ず改めるまで、その場を立ち去らず確認しています。ＪＡＬでは、注意すらせず見逃しているケースに遭遇したこともあります。却って周囲のお客様がやきもきしたりします。

万が一の緊急脱出時の説明ありますが、ＡＮＡは自然にゆっくりと分かり易いという印象がありますが、ＪＡＬはどうも手際よくしなければならない説明を終わらせようといった感じで、あまり分かり易いとは言えません。

機内誌、ANAは 『翼の王国』 、ＪＡＬは 『Ｓｋｙ Ｗｏｒｄ』 です。
これも個人的な好みですが、 『翼の王国』の方が読ませる記事が多い様に感じます。
シリーズ化されている記事もあり、次月号が楽しみになってきたりします。

他にもいくつかありますが、私が経験した限られたケースですので、この辺にとどめておきます。

そうは言いながらも、こんなことが言えるのではないでしょうか。

ＪＡＬには、どこか高所からサービスを提供してあげているといった感じを受けたりします。あくまでも個人的な感想で、考え過ぎかもしれませんが。

顧客の立場にたち顧客が望むサービスを心がけると同時に、間違っていることはきちんと指摘して正す、こういった毅然とした姿勢こそが、サービスの本質なのかもしれません。
顧客を正しい方向に導くということは、とても難しいことですが、これこそが良いサービスを構成する要素の一つではないでしょうか。

つまり最終的に
良いサービスが良い顧客を呼ぶ
ということになるのでは。

これは何も飛行機の世界だけでなく、様々な場面で言えることかと思います。

最後に、引き合いに出したＪＡＬさんにも良いところが一杯あります。今回はたまたま例にあげたまでですので、申し訳ありませんが、ご容赦ください。