お客様に協力を求める効率化

みなさん、こんにちは。

先週末、
久々に回転寿司のお店で食事をしたのですが、

「これまでいたはずの案内係はおらず、
　自ら発券機に向かい
　出力される番号を頼りにテーブルへ誘導」

「レーンは回っておらず、
　注文パネルから各々オーダー」

「食事後、お皿を数えに来るスタッフはおらず、
　オーダーした種類や枚数から料金は自動カウントへ」

「店員さんとやり取りしたのは
　唯一レジのお会計のみ」

というほぼ
セルフガソリンスタンドのようなお店へと
変貌をとげていました。


旧来の寿司店の常識から脱却し
以降運営の効率化に磨きをかけている
回転寿司業界ですが、

■原価高騰による更なるコスト削減要求

■深刻化する人手不足

■コロナ感染症対策

どうやら、
これらが更なるサービス変貌の
要因となっていることは間違いなさそうです。


現状の価格やサービスを維持するために
内部努力も限界を迎えており、
お客様にもコスト削減策の一端を担ってもらうことで、
満足度を維持する戦略なのだと思います。


その点、同じ“サービス業”という
カテゴリーのなかで、

会計事務所業界は、
お客様に協力を仰ぐことのできる分野が
まだまだ残っているのではないでしょうか。

あるいは、業界の常識にメスを入れることで
改善できることが十分残されている気がします。


これまでは常識、
あるいは触れてはいけない分野として
見過ごされてきた領域、


■毎月時間、工数、燃料代をかけて
　お客様先を訪問しなければ
　コミュニケーションは成立しないのか

■原始資料の回収は、
　何度も電話で催促したり
　直接現物を取りにうかがわなければ、
　一方的に事務所の責任が問われることになるのか　

■せっかくプリントアウトして
　ファイリングまでしているのに
　お客様は未開封のままの
　紙資料など本当に意味があるのか

■いつも電話でやり取りしているせいで
　「社長がつかまらない」
　「事務所の担当者がつかまらない」
　と双方でストレスを感じている時間はムダではないのか

■「担当先のお客様だから」と言って、
　時間給の高いベテラン社員が、
　自ら単純な入力やチェック作業に
　時間を割いているのは非効率ではないのか

と突き詰めていくと、

まだまだ他業界に比べて、
本格的な効率化への仕組みが追い付いていないのです。

とくに、
『お客様に協力を求める効率化』について
圧倒的に後れを取っている気がしてなりません。

ここ最近、
開業5年未満の税理士先生とお話しすると、

「それは全て、お客様の責任でお願いしています」

「〇〇に協力してくれない経営者さんとは
　最初から契約しないことにしています」

と、責任範囲を明確したスタンスで
サービス提供している会計事務所様が
圧倒的に多いと気づかされます。

老舗の事務所でも、
新規契約先については、
業務分担や責任の範囲をこれまで以上に明確にして
サービス提供しているところが増えてきています。


単にお客様の数を増やすだけでなく、
お客様から協力していただける範囲を

少しずつでも増やしてゆく。

地味かもしれませんが

とても重要な取り組みだと思いませんか。
 

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