『「巡回訪問」は誰のため？ その２』

みなさん、こんにちは。

（前回からの続き）

そもそも巡回訪問は、
会計事務所にとってメリットばかりなのでしょうか。

昔のように、相応の顧問報酬がいただけて、
会計事務所経験者や就職希望者など
いつでも人材が確保できた時代なら、
その是非について考える必要すら
なかったのかもしれません。

ところが、時代の移り変わりとともに、
訪問を前提としたサービスそのものが
足かせになるケースも
想定していかなければならなくなりました。

例えば

■コストに影響
　お客様一件あたりの移動時間を1.5時間、
　毎月訪問する対象先が15件だとすれば、
　一カ月の移動にかける時間は22．5時間。
　ひと月で約3日間は移動時間に費やしている計算になります。
　　あわせて、電車やバス、ガソリン代や駐車場代も
　決して馬鹿はなりません。

■人繰りに影響
　上記のスタイルをやめて、

　月に3日分の時間的余裕が生まれたら、
　今よりも一件でも二件でも担当を任せられます。

　また、担当者一人での現場業務となれば、
　経験者の採用、もし未経験者なら
　相応の時間をかけて経験を積ませなければ任せられません。
　人材採用が極めて難しくなるなか、
　人繰りに影響が出るのは確実だと思います。　　　

■顧客満足度は個人スキル頼みに
　事務所とお客様とが一対一の人間関係で
　継続していくことを考慮すると、
　「税理士先生→一般職員」「ベテラン職員→経験の浅い職員」
　といった担当変更があった際にトラブルが発生しやすくなります。

これらは結果として、

ベテランばかりに負荷がかかる一方
新人はいつまでたっても育たない悪循環を起こします。

職場の平均年齢は上がる一方で、若者は定着しないという
典型的な構造を作り上げてしまうのです。

もちろん、巡回訪問だけがこれらの
原因というわけではありませんが、

「帳簿作成」の分業化が業界で定着しつつあるなかで、

「顧客対応」についても、
すべてを一人でこなす従来の業務フローが、

人材難の昨今、かえって効率を悪くしている、

サービス品質を低下させることもあると
認識しておく必要があるのではないでしょうか。

だからといって、

税理士先生と職員さんといったように
複数でお客様回りをしていたら、
採算を合わせることは
より困難になるのは間違いありません。

そこで、お客様にご来所いただく、
あるいはWeb会議システム等を使って
どこからでもアクセスできる
日常的なコミュニケーション手段を確立する。

こういったシフトが
これからの会計事務所の生産性を維持する、
サービス品質を維持するための
大事な選択肢となると私は思うのです。

当然のことながら、
これまでずっと訪問を前提として
サービス提供してきたお客様に
来所やWeb会議へのシフトをお願いすることは容易ではありません。

時間も手間もかけなければ難しいでしょう。