電話対応でわかる『組織力』

みなさん、こんにちは。

みなさんが、

「〇〇と申しますが、
　△△さんいらっしゃいますか？」

と、お客様から△△さんを指名する電話を受けたとします。

もし△△さんが、外出や退席中だった場合、

ごく一般的な対応であれば、

「△△は外出中ですので、
　よろしければ折り返しいたしますが、
　ご連絡先を．．．」という流れになります。

もし組織レベルがもう一段階上になると、

「△△は外出中です。
　後ほど△△より折り返しいたします。
　もしよろしければ、
　私のほうで用件をお聞きいたしますが．．．」

と一歩突っ込んだ対応を心掛けているものです。

事前に用件を伺える背景には、
電話を受けたスタッフが、

・△△さんの代わりに質問に答えることで、
　お客様を待たせないようにしようとする意識がある

・仮に電話口で質問に答えられなかったとしても、
　△△さんから折り返ししてもらう際
　事前に用件確認済で連絡してもらえる

といったように、
ごく基本的なことではありますが、
お客様を少しでも待たせない高い意識を持ち合わせていると
いうことなのだと思います。

簡単そうに思えますが、
事前に用件を聞くことのできるところは
それほど多くありません。

会計事務所に限って言えば、

・お客様と担当者の間でしか知りえない情報が多く
　第三者が中途半端に用件を聞きづらい

・上記のような環境のため
　安易に担当者以外が質問に返答してしまうと
　後から面倒なことになる可能性がある

というように、
「お客様⇔担当者」の関係が
周囲から見て分かりにくくなっている状況が、
結果的にお客様を待たせることを
「仕方のない」と捉えさせてしまうのです。

もちろん、担当者でなければ
返答が難しい質問は一定数あるのも事実です。

しかし、

「問い合わせいただいた□□の資料、送っておきました」

とか

「訪問いただく日程を〇〇時ではなく、××時に変更できませんか？」

というような、
誰にでも対応できる質疑も日常業務上は意外と多いものです。

肝心なのは、
問い合わせいただいたお客様が、
“△△さんのお客様”ではなく“◎◎会計事務所のお客様”
という認識がスタッフ一人一人に
あるかどうかではないでしょうか。

業務上の余裕が無くなってくると、
こういった些細にも思える
意識の持ち方、行動の仕方の一つ一つが、
結果的に大きなトラブルとなって跳ね返ってくるものではないでしょうか。

以前、とある担当者の方に、
ちょうど不在にしていたお隣の席の方へ
簡単な伝言をお願いしたところ、

「私はそのことにかかわっていないので、
　改めてご自身で連絡してください」

と断れてしまったことがありました。

お客様は、意外とこのような
小さなことにも思われる気遣いの差で
価値を感じていただいたり、

不満に思ったりするものだと思います。

会計事務所にとって、
基本業務の自動化や外注化が進んでいくと、

差別化の対象となるのは
分析資料やコンサルといった面もありますが、
意外と、こういった組織としての
気遣いや対応力になっていくのではないでしょうか。

サービス業として本格的に競争が進んでいく今、
どこに力を入れていくのが正解なのか、
所長先生の判断力、行動力が問われています。

実力のあるサービス業になればなるほど、

派手な飛び道具的サービスでお客様の目を引くよりも、

基本的な部分について、

川上から川下までこれでもかと徹底しているものです。

どこにも負けないNo.1企業とういのは、

意外とそういうものなのかもしれませんね。

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