「ご意見・ご要望」は事務所の財産

みなさん、こんにちは。

私がかつてスーパーで食品販売の
仕事をしていたとき、

陳列している商品の前で、
来店されたお客様がとある商品を手に取り、
考え込んだりパッケージの裏にある
商品情報を読んだりした後、
結局買い物かごに入れずに
その場を立ち去るということは
日常茶飯事の光景でした。

そこでもし

「なぜ、お客様はその商品を
“購入しない”という判断をしたのですか？」

とお聞きすることができたとしたら、

・料金が想定以上に高い

・賞味期限が短い

・味のイメージがつかない

・お気に入りのメーカーでなかった

・原材料のなかにアレルギーがある

といったような、
原因の特定が出来たのかもしれません。

しかし、実際には、
そのような行動に出る事はまれですし、
お客様も確固たる理由なく
商品を購入する/しないの判断を
下していることもあります。

お客様の気持ちは移ろいやすいのです。

しかし、なかには、
「この商品、隣のお店では
　いつもここより安く売ってるから
　そちらで買っている」

というような情報をくれるお客様もいるんですね。

その場合は、
価格差が要因だったということが判明します。

よく、
“一人のお客様の声の後ろには
　百人のお客様の声がある”

というような言われ方をしますが、

お客様のご意見、ご要望というのは、
商品やサービスを提供する側にとって
本当に貴重な財産だと思います。

そこで、私どもの
クラウド財務システムCASH RADAR PBSは
会計事務所でご利用の方でも、
企業でご利用の方でも一人一人が
システムをご利用中に気が付いた
「ご意見・ご要望」をワンクリックで、
ダイレクトに私どもにあげていただける
仕組みが搭載されています。

実際に、挙げられたお声のなかから、
システム改修にあてられたものも
多数ございます。

システムはそれこそ、誰が使っても
同じ結果が出るようにできているので
「ご意見・ご要望」をシステムに反映すれば、
どのお客様にも一律にその恩恵を
受けられるようになっています。

同じように、
会計事務所のサービスにおいても、
アンケートを取ったり、
個別にお客様からご意見をうかがったり
する機会があると思います。

では、そこで得た「お客様の声」は、
そのお客様だけのものでしょうか。
そのお客様を担当している
職員さんだけのものでしょうか。

それとも、
「所長にちゃんと話しておいてよ」
という具合に、
事務所全体の問題として認識させて欲しい
「ご意見・ご要望」なのでしょうか。

実は、この裁量を個々人の尺度で
実施されてしまうと、
事務所としてのサービス品質に
ばらつきが出てきてしまいますし、

既にA社で発生していたクレームと
類似するものを、
別の担当者が知るすべもなくB社で
また発生させてしまうという
事務所としてやってはならないミスが
置きかねないのです。

また、C社でお褒めいただいたサービスに
類似するものが、
実はD社を担当している別の職員さんの
ところでも提供できるチャンスが
あったとしても、
その情報を共有していなければ
活かすことはできません。

お客様から“褒められる”“叱られる”
“疑問を投げかけられる”
どの情報も、
個人対個人だけの話しではなく、

あくまで組織対組織の話しと
とらえなくてはなりません。

そのためにも、
ただ幅広く数多くの情報を収集することだけに
注力するのではなく、

仮説をもって集めた情報のなかから、
事務所全体としてのニーズのズレを検証したり、
サービス改善を実践するなどの体制固めを
考えていかなければならないと思います。

とくにこの業界において、
担当者は違っても、
組織全体としては同じミスが
繰り返されているということは
決して珍しいことではありません。

事務所としてのサービス品質を
一定に保つためにも、
そのあたりを注意してみてはいかがでしょうか。

改善してくれる可能性があるからこそ、

お客様は声をあげてくれるのです。

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