「貧乏商店脱出チェックシート」
本日は、最も重要な項目です。
項目９. お客様から好感を得ているか
自分の口から言うのもつらいテーマです。商店の永遠のテーマです。
西村書店は、点数をつけるなら、１００点満点中のせいぜい６０点くらいだと思います。
よく「顧客満足」という言葉を使いますが、現代は「顧客感動」の時代です。
お客様にいかに感動、感激していただくことができるか、感動してもらえない店はダメです。
こんな話を以前、何かの講演会で聞いた事があります。
お客様を「恋人」と思いなさい。男でも女でも恋人のためなら、「ほんとうにそんなことまで・・・」と言われるようなことでも平気で尽くしますよね。同じように、お客様にも、「心」のこもった接し方をすればいいのです。
言うが易しですが、そんな簡単なものではないことは、誰もがわかっているはずです。
前にも紹介しましたが、「東京ディズニーランド」はそういうことが、ちゃんとできていますよね。
そして現代において、「最高のサービス」を提供してくれると言われているのが、
『ザ・リッツ・カールトン・ホテル』です。一流ホテルのなかでも超一流と言われています。
どうすれば、お客様に感動を与えられるのか
従業員が誇りと喜びを持てる職場環境とは何か
お客様が言葉にされない願望を先読みして満たすためのチームワークとはどういうものか
これがリッツ・カールトンのサービス哲学です。
たとえばこんなエピソードがあります。
あるご夫婦が、自分たちのある記念日に三泊されました。お花が好きな奥様の注文で、毎日
違うお花をアレンジしてお部屋に飾りました。ここまでは、ホテルの正規のサービスです。
リッツ・カールトンのすごいところは、ここからです。
後日、ご主人だけが、お仕事で一泊されたときに、スタッフはとくにリクエストされたわけでもないのに、前回アレンジしたお花と同じものをお部屋にお届けしました。
「これはホテルからの贈り物です。よろしければ、このお花が大好きな奥様へのプレゼントにお持ち帰りください」
ホテルが自分たちのことを気にかけてくれている。しかも、前回頼んだお花の種類まできちんと
覚えてくれている。小さなことでも、お客様の想像を一歩超えることにより、そこに思わぬ
感動が生まれるのです。
こんなエピソードがリッツ・カールトンにはたくさんあります。
マニュアルでは、決してできない、心のこもったおもてなし。
是非、私たちもそのようなサービスができるように勉強しなければなりません。
リッツ・カールトンのことをもっと知りたいあなたのために、この一冊をオススメいたします。
『リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間』 かんき出版発行 １５７５円
「お客様自身が気づかれていない望みとは何か」「それに対して自分ができる最高のおもてなしは何か」これらを常に、考え、思い、感じること…心が暖まる「人との接し方」ホスピタリティの原点。
第１章 感謝されながら、成長できる仕事術；
第２章 感動を生み出す「クレド」とは；
第３章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本；
第４章 サービスは科学だ；
第５章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」；
第６章 リピーターをつくるリッツ・カールトンのブランド戦略；
第７章 いますぐ実践したい“本当のサービス”とは？
http://www.honya-town.co.jp/hst/HTdispatch?nips_cd=9979889500
