こんにちは。aonoです。
皆さんも、仕事をしていれば
理不尽な場面に遭遇することが
あると思います。
そんな時、大半の方は
「社会人として感情的に
なってはいけない」
と考えて怒りを抑えます。
でも、そんなことが重なると
ストレスが溜まってきますよね。
今日はそんな場面で注意したい点
についてのお話です。
感情的になる相手に上手く対処できない人
私は職業柄感情的なやり取りを
多く経験します。
交通事故の示談交渉を行う中で
クライアントや取引先、相手方から
色んな事を言われます。
交通事故に関する損害賠償については
一般の方には理解しづらい部分が多く、
納得できない当事者が感情的になり、
暴言を吐かれることも少なくありません。
ましてや、お金が絡んでいるため、
普段善良な方も周囲の人達の雑音に
影響され、話が面倒になることは
日常茶飯事です。
そういった人達の主張には
一般的な感覚として、
「そう言われるのも無理ないなぁ」
と思えるものもあります。
一方で、感情的になっていたり
もともと変わった性格であったりで、
相当無茶なことを要求してくる人も
一定数いるものです。
それは、「○○万円支払え」
という金銭的なものであったり、
「土日でも深夜でも常に電話に出ろ」
といった対応上のものであったりもします。
また、クライアントから言われる場合も、
取引先、相手方から言われる場合もあります。
一方的に感情的をぶつけられると
いくら仕事とはいえストレスが溜まります。
時には相手を論破したくなることもあります。
しかし、例え輩の様な言い分だったとしても、
我々は立場的に、感情的になって
喧嘩をするようなことはできません。
なので、あくまで丁寧に説明を重ねて
お断りするしかありません。
こういった場面での対応が
この仕事の大変な部分の一つでしょう。
ところで、こういった場面を上手く対処
できる担当者もいれば、相手が怒って
「担当者を変えろ」「上司を出せ」
と言われる担当者がいます。
経験上そういう担当者は、
大体決まっているものです。
そして、クライアントや相手から
「担当者を変えろ」
「上司を出せ」
と言われる担当者にはある特徴があります。
イライラした感情は消費できない
感情的になって無茶を言ってくる人に
上手く対処できない人の顕著な特徴の
一つは、
「イライラしている」
ということです。
電話で話をしている声にイライラが
表れているのです。
人間のコミュニケーションは
言語より非言語が伝わりやすい
というのはよく知られた話です。
言葉そのものは文書にすれば丁寧でも
声にイライラがのっかっているため、
相手には当然イライラが伝わります。
そうすると、相手も相手で
余計にイライラしてきます。
お互いにイライラして、相手の間違いを
指摘しようと躍起になっているため
交渉が上手く進まないのは当然です。
そして、実はこのイライラという感情には
「消えにくい」という特徴があります。
感情は人間が状況に対処するための
一つの機能の様なものと考えられています。
例えば、
外敵に遭遇した時は
「怖い」
と感じるから
逃げることができます。
しかし、
現代人が感じる感情というのは
たくさんありますが、
基本となる感情は限られていて、
ネガティブなもので言えば
「怒り」「悲しみ」「怖れ」
といったものに限られます。
それ以外の感情というのは
これらから派生したものです。
そして、これら基本的な感情は
感じれば感じるほど減っていく
という特徴をもっています。
例えば、
瞬間湯沸かし器の様にすぐ怒る人
というのがいますが、
こういった方は、
おそらく皆さんのイメージでも
怒った後は何事もなかった様に
スッキリしているのではないでしょうか？
一方で、イライラしがちな人というのは
いつもイライラしているイメージが
ありませんでしょうか？
もちろん、統計をとったわけでは
無いので、あくまでイメージなのですが
おそらく間違っていないと思います。
こういった基本的な感情から派生した
感情というのは、感じても感じても
減りづらいのです。
では、このイライラをどうすればいいのか
次の記事でお話していきます。