2026年10月からカスハラ対策が義務化！

2026年10月からカスハラ対策が義務化！企業が今から準備すべきこと

「お客様からのクレームだから、従業員は我慢するしかない」

これまで、カスタマーハラスメント（いわゆる「カスハラ」）について、このような対応をしていた企業も少なくないのではないでしょうか。

しかし、2026年（令和8年）10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務となります。
改正された労働施策総合推進法により、企業には、従業員がカスハラによって就業環境を害されることのないよう、必要な措置を講じることが求められます。

今回は、10月から始まるカスハラ対策のポイントと、企業が今から準備しておきたい事項について、社会保険労務士の視点から解説します。

そもそも「カスハラ」とは？

カスタマーハラスメントとは、簡単にいうと、顧客や取引先などからの言動が社会通念上許容される範囲を超え、それによって労働者の就業環境が害されるものをいいます。

具体的には、

暴行、脅迫
ひどい暴言や侮辱
長時間にわたる拘束や繰り返しのクレーム
土下座など不当な要求
過大・不合理な要求
SNS等での誹謗中傷

などが問題となる場合があります。

なお、顧客からの苦情やクレームがすべてカスハラになるわけではありません。

商品やサービスについて正当な改善を求める申し入れなど、社会通念上許容される範囲のものはカスハラには該当しません。

つまり企業には、「クレームはすべて拒絶する」という対応ではなく、正当な申し入れとカスハラを適切に区別することも求められます。

10月から企業に求められること

2026年10月1日以降、企業はカスハラを防止するため、主に次のような措置を講じる必要があります。

① カスハラに対する会社の方針を明確にする

まず重要なのが、会社としての基本方針を明確にすることです。

例えば、

「当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守ります」

「社会通念上相当な範囲を超える要求や言動には、毅然と対応します」

といった方針を定め、従業員に周知します。

さらに、カスハラの内容や、発生した場合の具体的な対処方法についても、従業員に知らせておく必要があります。

② 相談窓口を設置する

従業員がカスハラを受けたときに、安心して相談できる窓口をあらかじめ設置し、従業員に周知する必要があります。

ここで重要なのは、「相談窓口を作っただけ」では十分ではないということです。

相談を受ける担当者が適切に対応できるよう、

対応マニュアルを作成する
担当者への研修を行う
人事・労務部門や法務部門と連携できる仕組みを作る

といった準備も必要になります。

③ カスハラ発生後の対応ルールを整備する

実際にカスハラが発生した場合には、

事実関係を迅速・正確に確認する
被害を受けた従業員に必要な配慮を行う
再発防止策を講じる

といった対応が求められます。

例えば、従業員を一人で顧客対応させない、担当者を変更する、上司が対応を引き継ぐなど、従業員を会社として守る仕組みをあらかじめ決めておくことが重要です。

④ 特に悪質なケースへの対応を決めておく

暴行・傷害・脅迫など、特に悪質なカスハラについては、どのように対応するのかをあらかじめ決めておく必要があります。

例えば、ケースによっては、

警察への通報
警告文の送付
店舗・施設への立入禁止
サービス提供の停止

などが考えられます。

ただし、業種によって法令上の制約などが異なるため、自社の業種・サービス内容に応じた対応ルールを作ることが重要です。

⑤ プライバシー保護と不利益取扱いの禁止

相談者や関係者のプライバシーを保護するための措置も必要です。

また、

「カスハラについて相談したことを理由に、従業員に不利益な取り扱いをしない」

ということについても、ルールを定め、従業員に周知・啓発する必要があります。

企業が今から準備しておきたい5つのこと

10月1日の施行を目前に控え、まだ準備ができていない企業は、まず次の事項を確認しましょう。

CHECK 1　自社で想定されるカスハラを洗い出す

業種によって、カスハラの発生場面は大きく異なります。

例えば、

店舗での接客
電話による問い合わせ
営業先での対応
取引先とのやり取り
SNSや口コミサイトへの投稿

など、自社で起こり得るケースを洗い出してみましょう。

CHECK 2　会社としての基本方針を作る

「カスハラから従業員を守る」という会社の姿勢を明確にします。

方針は社内掲示、社内イントラネット、就業規則・社内規程、研修などを通じて従業員に周知します。

CHECK 3　相談窓口を決める

専用窓口を新設する必要があるとは限りません。

既存のハラスメント相談窓口や社内ヘルプラインを活用することも可能です。また、外部機関に相談対応を委託する方法もあります。

大切なのは、従業員が「どこに相談すればよいのか分からない」という状態にならないことです。

CHECK 4　対応マニュアルを作る

カスハラが発生したときに、現場の従業員だけで判断させるのは避けたいところです。

「どの段階で上司へ引き継ぐのか」

「複数回の要求があった場合はどうするのか」

「暴言・脅迫があった場合はどうするのか」

など、具体的な対応フローを決めておきましょう。

CHECK 5　従業員研修を行う

制度を作るだけでは、実際の現場では機能しません。

カスハラに該当するケース、通常のクレームとの違い、相談方法、管理職の対応などについて、従業員に研修を行うことが重要です。

「お客様第一」と「従業員を守ること」は両立できます

カスハラ対策というと、

「お客様の要求を拒否するための制度なのでは？」

と考える方もいるかもしれません。

しかし、今回の制度は、正当な苦情や要望を排除することを目的としたものではありません。

正当な申し入れには適切に対応しながら、社会通念上許容される範囲を超えた言動からは従業員を守る。

そのために、会社として対応基準を明確にし、従業員個人に対応を背負わせない仕組みを作ることが今回の法改正への対応として重要になります。

また、カスハラ対策を行う際には、消費者の権利や、障害者差別解消法に基づく合理的配慮などにも留意する必要があります。障害のある方から合理的配慮を求めること自体は、カスハラには当たりません。

まとめ

2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。

今回の法改正で求められているのは、単に「カスハラ禁止」と社内に掲示することではありません。

会社として方針を定め、相談できる体制を整え、発生時に適切に対応できる仕組みを作ることが重要です。

特に、

カスハラに関する社内方針
相談窓口
対応マニュアル
管理職・従業員への研修
事案発生時の報告・対応フロー
プライバシー保護や不利益取扱い禁止のルール

については、10月1日を迎える前に確認しておきましょう。

「うちの会社では、どこまで準備すればよいのか分からない」という場合は、まず現在のクレーム対応体制やハラスメント規程を確認するところから始めることをおすすめします。

当事務所でも、カスハラ対策に関する社内規程の整備、相談体制の構築、従業員・管理職向け研修など、企業の実情に応じた対策をご支援しています。

お気軽にご相談ください。

井上社会保険労務士事務所

※制度内容は2026年9月時点の厚生労働省公表資料を確認して作成しています。厚労省は2026年2月にカスハラ防止指針を公布しており、10月1日から防止措置が義務化されます。