◆社長や販売担当者は行動予定を明らかにする
仕入先に電話して「社長さんお願いします」と言った。
「ちょっと待って下さい」と言ったあと、オルゴールをメドレーで2～3曲も
聞かされた後で、
「社長は出ているようですね」という会社が多い。
帰社時間が不明、というのもお客を失望させる。
◆公表済の情報について聞かれた時
公表済の情報は、相手を確かめることなく、質問に応えるのが原則。
ＦＡＸ番号や社長の氏名を聞かれた時も、
「どちら様ですか」と言わずにすぐに応える。
これに応じたとして、会社と、社長個人に経済上の損失は全く発生しない。
聞くのは、単なるクセ。悪いクセは早く直す。
社長の心構えや運営が性悪説の時は、取り調べるようになる。
これではお客の数は多くならない。
◆ 新規開拓で有力な見込客は内勤に社名を知らせる
営業が新規開拓をしていて、取引の可能性が高くなったら、
会社名と社長名、または担当者名、それにその会社の様子を
前もって知らせておくと、さりげない電話にも抜かりなく応対できる。
新しく取引が始まった場合その「会社の社名」を全員に伝え、
注文の電話があったときは、すぐ分かるようにするとよい。
社名を二度三度聞くような「トンマなミス」はしないようにする。
◆ 初めてのお客には細心の対応が必要
経営をしていると、今迄取引したことがない会社から、
さりげない問い合わせがある。
このときに悪い印象を与えると、チャンスを失うことになる。
こういうときは『念のために』と言って電話番号と氏名を聞くようにする。
用件は聞く必要ない。もちろん相手が用件を言えば別である。
1983年に開園した東京ディズニーランドは、
2012年に累計で入園者が5億5千万人を突破した。
このうち約90％がリピーターであり、そのうちの約40％が
10回以上訪れているヘビーユーザーである。
なぜこのように多くのリピーターを生み出すことができるのだろうか？
お客様はわれわれのＶＩＰ
東京ディズニーランドの運営目標は、ゲストに夢・感動・ドラマの楽しい一日を安全、快適に過ごしてもらうことにある。この目標達成のために運営基本理念として、ゲストに対する「礼儀正しい親切なおもてなし＝サービス」がある。ウオルト・ディズニーは「全てのお客様はわれわれのＶＩＰ」と接客理念を説いている。これは当然のことだが、入園者のいないところにショービジネスは成り立たない。だから、ウオルト・ディズニーはショービジネスにとってゲストは、私たちのＶＩＰでありボスだととらえていた。
その姿勢は今日までディズニーのテーマパーク経営の伝統になっている。
「心からのおもてなしの心」がディズニーランドの隅々に徹底している。
ニュースレター「顧客感動」通信をアップした。ご参考になればうれしいです。
http://www.seiken5.jp/pg217.html
1.経営の本質は
a.お客を作り出し、
b.作ったお客から継続的に商品を買ってもらうことにある。
c.お客の事情が良く分かる迄の１年間は、電話を取らせない。
10年前から取引かおるお客の社名を、二度三度と聞く場合がある。
これは最低の対応である。
2.相手の社名、氏名、用件は聞かない
組織がシンプルな100人以下の場合は、
「軽装備で、スピードの速さ」を重視するのが原則。
相手の社名・氏名・用件を聞かず直ちに担当者に回す。
担当者は電話に出ればすぐ分かる。
社長の場合、たまに相場会社の営業から電話がある。
このとき「相場はやってない」と言って切れば良い。
月に１回か２回かかってくる相場会社の電話をブロックしようとすると、
会社にかかってくる電話のすべてを取り調べることになる。
3.相手が「またする」と言ってもメモに残す
社長や販売係が「外出中」に得意先の社長から電話があった。
「社長は出張で不在です。ご用件は、」と聞いたら
「たいした用件ではない。こちらからまたする」、
と言った場合でも「○○様から電話あり」とメモに残しておく。
電話の受け方をお客中心にする
①電話の話し中を少なくする
１回線はお客のためにいつも開けておく。
着信専用の回線を１～２回線引く｡
「にぶいやつほど長電話！」などの言葉を社内で徹底して欲しい。
とにかく、電話の話し中は厳禁！！
ところが中には電話の基本料金を節約するために、
電話回線を少なくしている会社がある。
5回も6回もかけ直さなければならない。
経営の本質はお客活動にあるから、お客が直接利用するものを
決して合理化してはならない。
合理化禁止。
②電話を受けた時は挨拶言葉を入れる
人の声と電話の声は音質が異なるので、2～3秒は声が聞き取りにくい。
2～3秒の前置き言葉を入れると、相手に正しく伝わる。
「おはようございます。社名。ハイ。（間）社名を言う。」
最悪は社名を言わず、ただ「ハーイ」の人。
③電話はお客をよく知っている人や、親切心のある人が
取るのが原則。
