久しぶりのこのシリーズ！笑
リンク貼りわかりません、あしからず…笑
以前の派遣先は損害保険会社のコールセンターでした,。
(※損害保険とは自動車保険とか火災保険などの事です)
私は事故受付以外の問い合わせ対応をしていました。
例えば
○パンフレット内容の説明
○車や運転者の変更(子供を免許を取ったので運転できるようにしたいとか、車を買い換えたのでとか)
○保険料見積
○解約
などなど。
基本的に代理店とお客様の仲介をする部署なので、直接コールセンターで手続きが完了する事はほとんどありません。
それはとある土曜日の事。
不動産会社の社長をしている男性からの問い合わせでした。
…この時点で既にドスの効いた声…(;´д｀)
客：昨日ここに電話したら「改めて代理店より連絡させます」って言われたのに連絡なかったぞ！！どういう事やねん！
私：大変申し訳ございません。昨日のお電話の内容を確認致しますので、しばらくお待ち頂けますでしょうか？
～～～～～～～～～～～～
…昨日電話の内容は「代理店に自動車保険を解約すると言ったが、解約を取り止めたい。今の状態で土曜日に運転しても補償があるか？」でした。
…コールセンターから担当部署へは間違いなく依頼は完了しているが…
あいにく本日は土曜日。
代理店から連絡できるのは最短で月曜日。
…土曜日運転するって今日の事だよねーwwマジか…(ーー;)
以前の派遣先はコールセンターのシステムでは事務手続き状況がわからないので、今補償が有効かは何とも言えない状態…。
今日は休みかもしれないけど、お客さんから代理店に連絡をしてもらうしかない(´д｀|||)
～～～～～～～～～～～～～～
私：お客様、大変お待たせいたしました。
昨日の確かに本日運転して補償があるかというお問い合わせでご連絡頂いておりました。ありがとうございます。
そして昨日折り返しのお電話がなかったということで、ご迷惑をおかけして大変申し訳ございません。
大変恐縮ですが、昨日も申し上げたようにあいにくこちらのコールセンターでは解約手続き状況がわかりかねてしまいます。
また、本日は土曜日でございますので、代理店からお客様にご連絡をするような対応ができかねます。
代理店からお客様にご連絡を差し上げれるのが、最短で月曜日になってしまいます。
大変、恐縮なお願いにはなりますが、本日補償があるか確認をご希望ということでしたら、代理店がお休みを頂いてる可能性もあるのですが、お客様から直接代理店にお問い合わせを頂けませんでしょうか？
今回ご迷惑をおかけした件については月曜日に担当部署に私から報告させて頂きます。
客：はあ！？俺がなんで連絡せなあかんねん！？ふざけんな！？
(ですよねーwww)
客：俺、今から運転するから何かあったらお前が補償しろや！！わかったか！！
私：申し訳ございません。私では判断が致しかねます。責任を取ることはあいにくできません。
～～～～～～～～～～～～～～～
この押し問答が約１０分ほど続き…
～～～～～～～～～～～～～～～～
客：ほな代理店に電話したらいいんやな！！
という言葉を吐き捨てられ電話は切れたのだ。
「ああ…終わった…(´д｀|||)」とゆっくり後処理をしていると…
隣のオペレーターさんが私に一言。
「○○さんからさっきの奴出せって電話きてるんやけど…」
＼(^o^)／＼(^o^)／マジかよwww
隣の人が私が直前に対応した人の電話とるなんてまさしくコールセンターあるあるなんですけど(^o^;)
で、こーゆー時って前回対応した私の問い合わせ履歴を確認できた場合はそのまま次の人が対応するんですけど…
今回まだほぼ入力してへん＼(^o^)／
「…私から折り返し連絡しますって言って下さい…」
～～～～～～～～～～～～～～～～
第2ラウンドスタート！！！！！！
私：○○様、大変お待たせを致しました。先程は連絡を頂きましてありがとうございます。…代理店にご連絡は…していただけたのでしょうか？
客：代理店に連絡したら、昨日営業店からそんな対応依頼きてないって言われたぞ！！！
～～～～～～～～～～～～
えっ…？？？
いや、今日運転できるかの確認じゃなくて…
なんでそこだけ聞くの…(;´д｀)
代理店にはええ顔するのねー。
～～～～～～～～～～～～
客：お前のところほんまに代理店に連絡したんか！！？
私：コールセンターからは確かに代理店を管轄している営業店には依頼をかけております。
ただ、営業店から代理店への依頼状況はわかりかねます。申し訳ございません。
代理店の方に今回の対応依頼が届いていないという事でしたら、今回の対応につきまして月曜日に代理店ではなく営業店から連絡をするようにお手配致します。
客：お前、俺の事舐めとんのかー！！！！！！！！！！！
～～～～～～～～～～～～
いやいや、女だからって舐めてんのはお前だろ～～～～～～ヽ(`Д´)ノ
普段だったらこんなに語気を荒げたお客様には、声も手もビクビクしてしまうはずだった。
でも「こんな奴に心をすり減らす必要ねーわwww無駄無駄」と思うと…相手がヒートアップすればするほど私は冷静になったのだ。
～～～～～～～～～～～～
ある程度、相手の話を復唱した後に「私は本日運転して事故があった場合の補償の責任も取れませんし、営業店の対応状況も何もわかりかねます」と…
“ここではどうしようもないんだ”ということを強調して２回目の電話は約１５分で終了。
後日談ですが、代理店が対応依頼のファックスを見落としていたようです。
～～～～～～～～～～～～
このお客さんには言質をとられることもなく冷静に対応でき、今まで経験したことのない手応えを感じたのです。
多分…何でも私が悪いのではないと
、自分が責任を負うこととそうではないことの違いがわかったのです。
それまでは怒られるのは全部私が悪いと思ってビクビクしてました。
確かに「お前の言ってる事が間違えてる」とか「お前の喋り方が気に入らん」とか、直接的なクレームになることもあります。
(そーゆー時はほんまに焦るけどな(´д｀|||))
でも、基本的には…
私から見たらほとんど他人事じゃねえか？？ヽ(￣▽￣)ノ笑
ってね。
※もちろんできるだけ丁寧にお客さんの対応しますよ。あくまでどういうスタンスで対応するかの話です(;￣ー￣A
私が怒られてるわけではないし、
昔親に怒られてたのを投影しなくてもいいんです。
それがクレーム対応の極意。
クレームに潰されない大切なポイント。
ちなみに派遣期間終了前にこの不動産会社の社長が自動車保険を解約したのかを見てみると…(名前覚えてしまったしwww)
現在も契約は有効でした。
そんな彼に心の中でそっと告げました。
ありがとう、さようならと。