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住福（すみふく）です。
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宿曜で見たところ
２月はあまり運気が
良くないみたいなんですよねー。
なので
ガツガツ動かずに
大人しくしてます(;'∀')
一年を通して
運気が悪いときって
誰でも必ずあるかと思います。
そういう流れを
無視して逆らうより
休んだり調える時期だと切り替え、
緩い流れに身を任せることも大事。
わたしはそう考えています＾＾
色んな意味で、その時の流れに
乗ることを心がけると楽ですねー♪
とはいえ
何もしない訳ではなく
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少し早いですが公開しておきますね。
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受付開始は【2/17 am8:00～】です。
先日、教室講師の方から
「純さんはこれまでの講座で
受講後にクレームや要望など
きたことありますか？」と
ご相談頂きました。
この方には、
クレーム時の考え方や
対応についてアドバイスし
ご本人も少し落ち着かれたようです。
クレームは
ドキッとしますからねー(;'∀')
私の場合もシェアすると…
コンサルって正直誰もが100％
結果が出るわけではないんです。
クライアントの中には
自分はなかなか結果出ないけど
周りの人たちは上手くいってる…
などと感じ、悩まれる方も
いらっしゃいます。
なのでそういう方から
クレームや要望がくることは
極々稀にですが、あることはある。
私の場合2～3年に1人くらいかな。
基本的には
クレームが来ないような
関わり方をしているので
滅多にないのですが
…ゼロではない。
クレームがあった時は
自分の至らなさがその事態を
引き起こしたことをまず反省します。
その方の視点で
ガーっと理不尽なことや
根も葉もないことを
言われることも
あります。
「それは違う！」と
弁明したくもなりますが
それは火に油を注ぐだけなので
まずは相手を理解することに
徹しますね＾＾
なぜその方が
そんな風に感じているのか、
どんな気持ちにさせてしまったのか
コチラの落ち度はどこなのかなど。
それと同時に
相手を思いやります。
プライベートで
大変なことがあったのかも…
何かで怒りや不安が貯まっているのかも…
身体の不調がキツイ時期なのかも…
などなど。
コチラが悪い場合は
全力で謝り、改善するだけですが
一方的に怒りをぶつけられる場合は
簡単に受け取らないことも大事です。
（単に当たられている事もあるので）
クレームは
少し時間をおいて
心を落ち着かせてもらうと
鎮まる場合もありますが
まずは気持ちを汲み取り
心に寄り添う事かなと
思っています。
間違ってもそこで
相手を批判したり
突っぱねたりしないこと。
すぐに反応せず、間を置きましょう。
また、お客様は
結果が出ないとか
思った成果に繋がっていない
ということだけに怒っているのでは
無いんだと思うんです。
（↑もちろんそれもありますが）
人として大事にされていないとか
分かってもらっていない、頼れないと
感じているときに、否定されたように感じ
結果、クレームや要望が生まれる。
つまり、
やはりこちら側の
落ち度があったのかもしれないし
そういうお客様を受けてしまった
こちら側の責任でもある。。。
客商売をしている以上
いつあってもおかしくない。
悪くなくても、ある時はあります。
難しいところですよね。
クレームゼロが理想ですが
長く沢山のお客様をやっていると
色んな方がいて、稀にそういうことも
ありえるんじゃないかと思います。
滅多にないことだからこそ
そこから何を学び、改善に繋げ、
自分のサービスを進化させられるか。
そういう学びの機会にしましょう。
ちなみにクレームは
期待や依存から生まれてきます。
過度な期待をさせる表現をしたり、
依存させる関わり方をしていると
増えるかもしれませんね…
わたしも気を付けます(;'∀')
