客様の声の役割
「お客様の声」の役割も、Ｑ&Ａと同じようにクロージングポイント（お客様が購入を決めるポイント）と成りえます。
なぜならあなたのお店に対する他人からの言葉は、あなた本人の主張より１０倍信憑性が高いからです！
また「お客様の声」は集めすぎて悪いことはありません。
興味がある見込み客は、まず「お客様の声」を見て、あなたの会社が信頼できるのか、どんな人が買っているのか、自分の悩みを解決できるのかなど見ています。
なるべく自分の悩みに近い人がいないかを探す習性があるので、「お客様の声」は出来るだけ多く載せましょう。
お客様の声を集める際のポイント
①鉄は熱いうちに打て！
「お客様の声」はどのタイミングで集めるのがいいでしょうか？
理想は“商品納品直後”もしくは“サービス提供直後”でしょう。「鉄は熱いうちに打て」と同じで、あなたの商品（サービス）に対する率直なコメントが貰いやすいタイミングだからです。
先延ばしになるほど、お客様の腰は重くなります。
楽天市場などで買い物をすると、「レビューを書けば送料無料！」、「レビューを書けば○○円割引！」などよく見かけます。そのサービスを使うと、商品が到着してすぐに「レビューを書いて下さい」というメールが来ますね。
売上につながる仕組みだからこそ、楽天市場で上位の店舗は「レビューでサービス」を取り入れています。
あなたのお店に対する他人からの言葉は、あなた本人の主張より１０倍信憑性が高いからですし、実際に数百、数千のレビューがあるという事実を見せられると、それだけ多くの人が買っている＝人気があるのかもという思考になるものです。
②クレームは集めない！
飲食店などに行くと、よく机の上にアンケート用紙があったりします。
ただ、アンケートを書く時ってクレームが多いことがありませんか？それを集めて、お店の改善に使うというのであればOKなのですが、広告に使うというのであれば、やはりクレームでなくお褒めの言葉を集めたいものです。
「お客様の声をお聞かせください」、「お気づきの点がございましたら…」などといった文言で集めると、クレームが集まってしまいます。それでは自分自身やスタッフのモチベーションも上がりません。
ではどうすればポジティブな声が集められるのか…。
アンケートやレビューを書いて頂く際の文言を工夫しましょう。こちらでポジティブな言葉が集まるように誘導してあげるのです。
「○○をご使用頂いて、これは良いと思ったことがございましたらぜひ、お聞かせください」
「お客様の応援の言葉が、何よりの励みです。メッセージを下さい。」
「お客様の応援の言葉が、何よりの励みです。メッセージを下さい。」
など、ポジティブな事を書いて頂けるように伝えるのがベストです。人は、質問に対して答える習慣がありますから、良いことを聞けば、良い結果が返ってくると言われています。
③初めは身近な人でもOK！
いきなり、沢山のお客様の声を集めるのは難しいものです。
私が以前コンサルティングをしていたスープの通販会社では、３ヶ月で８４件程集めることが出来ましたが、スタートはその会社の身近な方々からのものでした。
そのときは、身近な方々に商品を体験していただき、写真と感想を集め、サイトに掲載していきました。
ただし、お客様の声というのは、随時更新していく必要があるので、自作自演だと、その更新が難しくなります。
なので、身近な方に頼るのも時間の問題。本物のお客様の声をどんどん集めていきましょう。
次回は、「お客様の声の集め方」について書きます。
お楽しみに。
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