こんばんは！川上です！
今回はクレーム対応の基本と、ポイントについてお話していきます！
クレーム対応
お客様の話をしっかり聞く
クレーム対応でもっとも重要（ポイント）なのが「聞く姿勢」を持つことです！
クレームの電話を掛けてくる顧客は感情的になっていることが多いので、まずは相手の話を聞くことで気持ちを落ち着かせてもらい、クレームの内容を確認しましょう。
クレーム対応時は会社を代表しているという意識を持つことが重要です
担当外のクレームに対応することになった場合でも、「担当者ではないのでわからない」、「自分の責任ではない」という無責任な対応をしてはいけません。
上司に代われと言われた時の対応
上司が事態を把握しきれないまま、対応することになってしまいます。
対応にミスが生じたり、お客様が一度説明したことを再度質問したりして、お客様を余計に怒らせてしまう恐れがあります。
これまでの経緯を担当者から上司に報告することと、社内で問題について検討するということを伝えましょう
検討した上で、改めてこちらからご連絡を差し上げるとお伝えします。お客様の都合の良い時間帯を聞いておくようにしましょう。
相手の要求に的確にこたえる
お客様が謝罪を求めているのか、商品の交換を求めているのか、返金を求めているのか、お客様の話をしっかり聞き、的確な返答をすることが大切です。
的外れな対応は、状況を悪化させてしまう原因になってしまうので気を付けましょう！
お詫びと感謝の言葉
「お手数をおかけして申し訳ございません」、「ご心配をおかけしてしまい申し訳ございません」など、貴重な時間を割いて電話をしてくれたこと、クレームに対するお詫びをしましょう
また電話の結び言葉として「この度は貴重なご意見ありがとうございました」、「また何かございましたら、いつでもご連絡ください」など感謝の言葉を述べることで、良い印象を持ってもらえる可能性があります。
上記のクレーム対応の基本を覚えて、今後も良好な関係を続けていけるようにしましょう
以上。今回のビジネマナーでした！
次回もよろしくお願いします！
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