こんばんは！川上です！
前回、前々回に引き続き、電話対応についてお話していきます。
前回の記事の冒頭でお話したのですが、私が電話対応に苦手意識を持つようになった原因のクレーム対応です
皆さん、クレーム対応経験したことはありますか？
いつ自分がクレーム対応をすることになるか、分かりませんよね。
今回は「クレーム対応でのNG」についてお話していきます！
お詫びする気持ちがない
自分の責任ではない為、口先で謝るだけ。これNGです
「謝っているんだからいいじゃん」そう思いますよね。気持ちは分かります
ですが、自分が思っているよりも、表情や態度に表れるため誠意のない謝罪をすると、余計に相手を怒らせてしまうことになります。
対応する人は申し訳ないという気持ちが伝わるように、誠意のある謝罪をしましょう！
間違った情報を適当に言う
「怒られたくない」「早く終わらせたい」など、気持ちは分かりますが間違った情報を言うのはNGです
その場では怒られずに済み、対応も早く終わるかもしれませんが、後々大きな問題に発展してしまう可能性もあります。
目先のことだけではなく、今後どうなるかなどしっかりと考えて行動・発言をしましょう
お客様の話を遮る
これは、クレーム対応に限った話ではなく、社会人としてNGです
「自分の責任ではないのに何で怒られないといけないのか」という気持ちになってしまうのも分かりますが、お客様にとっては誰の責任かは関係のないことです。
お客様自身が、勘違いしていたりすることもありますが、話は最後まで聞きましょう
お客様の意見を否定する
謝罪するのが基本的な姿勢ですので、はじめからお客様の意見を否定するのはNGです。
最後までお客様の話を聞いた上で解決法を提案するなど、否定をしないように対応します。
「ですが」「普通」などの言い訳の言葉を述べたり、お客様の意見を否定するのはやってはいけない対応です
長時間待たせる
お客様の貴重な時間を奪うのは、失礼にあたります。
事実確認や対応に時間を要する場合は、後日改めて連絡するなど、できるだけお待たせしないよう心がけましょう
職種にもよりますが、電話対応でクレームに当たることはそうそうないです。
むしろ、問い合わせに答えてお礼を言われる機会の方が多いです！
電話対応ではあまり身構えし過ぎず、クレーム対応をする際は上記のことに気を付けて対応しましょう！
以上。今回のビジネスマナーでした！
次回もよろしくお願いします。
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