先日、とある超有名PCメーカーのマシンを買ったのですが、初期不良が発生したので
保守契約に基づいて電話をしたのですが、びっくりする位その対応が酷くてちょっと呆れてしまいました。
システムエンジニアであれば、必ずお客様に対してお叱りを受けて、お詫びをする機会はあります。
もちろん、そんなタイミング無いに越した事はないのですが全くの０というわけにはいきません。
しかしながら、このお詫びの仕方によっては今まで以上にお客様の心をつかんで、
「今後ともお願いしたい」 と思わせることも可能であり、個々の力量が問われるタイミングでもあります。
しかしながら、今回のPCメーカーはその逆、絶対にやってはいけない言い訳を展開してくれました。
それはなにか。。。。。。（詳細は省きますが一言で言うと・・・・）
「今、お客様対応窓口の移行期間中のため、社内の引継ぎがうまくいかず、ご容赦願います」
どうでしょう？
別に仕方ないんじゃないって思いますでしょうか？
これ、言語道断ですね。
自社内の都合を理由にして、顧客に対して謝罪をして理解を得ようとする。
サービス利用側はサービスの規約の通りにサービスを受ける権利はありますが、規約に提供側の社内事情にそれが左右されることは書いてありません。
それを理由にするということは、「今忙しいから我慢して」と言っている様な物です。
もし皆さんが謝罪を行う側の場合、このような自社都合の言い訳は完全に信用をなくすだけだと思うので、間違っても口にしないように気をつけてくださいね。