『二度と来るか！！
こんな店！』
と、ある居酒屋で響くどなり声。
中年のいい年した部長のようなおじさんがこんな言葉を浴びせてた。
相手は若い男性の店員。
「そんなに言わんでもなー」
なんて見てたが、実際何があったかは知らない。
おそらく、
・何か若い店員の態度が気に入らなかった。
・何か若い店員がミスをした（料理をこぼしたetc...）
それにしてもあんなに怒鳴るんなら何かをしてしまった。
理由なく怒る人はこの世にいない。。。
顧客満足はどこから？
おそらくこのお店にはもうあのおじさんはこないだろう。
居酒屋であんなに怒った人はいまだかつて見たことない。
しかもお店で。
お酒がまわっていたにしても、信じがたい。
このおじさんは満足するどころか、-１００点のレベルで帰っていったに違いない。
さて、この-１００点に採点されたお店はどうなるだろうか？
最悪のシナリオ
まず、明日のオフィスではこう話してるだろう。
若い社員の間に入り、
「昨日な、近くの○○っていう居酒屋で飲んでたんだけどよ、
若い店員が～～しやがって・・・
雰囲気が台無しになったんだよ」
「ほんとですか！？
部長、ついていないですね～」
「だろ？
お前らもあの店は行かないほうがいいぞ」
おそらく、この会社の人はもうあの店を使うことはなくなるだろう。
つまり1人の-100点が大勢の-100点になってしまったのだ。
恐ろしい？
では逆のパターンはどうだろう？
仮にさっきのおじさんが
『いやー良いサービスだったよ！
あの○○っていうお店！』
「ほんとですか？
部長ーついてましたね＾＾」
「おまえらも行ったほうがいいぞ！
あんな店はめったにないからな！」
こんなことになれば
一人の100点が大勢の100点になる。
つまりは何もしないでお客さんがわんさか来る。
顧客満足は伝染する。
どちらの顧客満足が嬉しいのか？
むろん後者のはず。
ただその顧客満足はどこからはじめるべきかを考えなければいけない。
接客から始めたのでは遅すぎる。
店員と出会った瞬間？
これも違う。
どこから考えればよいのだろう？
○○と会った。
ではなく、もっとビジネス全体を視野にいれなければいけない。
つまり
あなたのビジネスとお客さんが接した瞬間
から始めるべきなのだ。
あなたの広告を読んだ瞬間、
あるいは口コミを聞いた瞬間、
あるいはお店に入った瞬間
そこから始めなければいけない。
接客サービスにだけ顧客満足を伸ばそうったって意味がない。
始まりがあり、中があり、そして終わりがある。
顧客満足のために、何を変えるべきなのか？
従業員の話し方？
それとも入った時の「いらっしゃいませ」？
料理の出し方？
注文の受け方？
改善できるポイントは多くある。
あなたはどこを改善できるのか・・・考える価値はあるのではないだろうか。
PS
ちなみにそのあと、おっちゃんも言い過ぎたと言って謝っていた。
そして出た時も笑顔で「ありがとう」
と言って出て行った。
若い店員も「こちらこそ申し訳ありませんでした」
なんて談笑していた。
さっきのことを見てたら信じられないが
何事もなくて本当に良かった。