前回では一貫したサービスの重要性について書きました。
おさらいをしておくと、
あるファーストフードチェーンではおいしい料理は提供していないが、
『全国どの店舗でも必ず同じ味、同じ値段、同じサービスを受けることができる。』
その一貫したサービスがあるからこそ消費者は使うのだ。
ということです。
一貫性は非常に重要です。
一貫性はこういったサービスだけにはとどまりません。
ビジネス全体に一貫性を持たせることが重要です。
例えば会社の目標をただ社長が持つだけでなく、社員全員に共有し、
その目標に向かう姿勢を全員で作らなければ意味がありません。
二つ例を出して説明をしたいと思います。
一つは、美容院（架空）、もう一つは実際にあった私の体験談です。
美容院ではあるサービスをしています。
最初の方ではコーヒーを提供し、なおかつ肩をもむサービス、さらには雑誌の無料提供をしているとします。
一回目の来店では上のサービスを全て提供してくれました。
二回目の来店ではあなたは
・待ち時間や、カットしている最中の間に飲めるコーヒー、
・終わった後に軽く肩をもんでリラックスし、
・雑誌などを読みながらカットの時間を過ごせる、、、
そんなサービスを期待しています。
ですが、今回のサービスでは最初のコーヒーがありませんでした。
しかし今回は提供し忘れたのであろうと、気にはしません。
三回目では
コーヒーと、かたもみがありませんでした。
四回目ではコーヒー、肩もみがありましたが雑誌がありませんでした。
行くたびに提供しているサービスが違うのです。
こういう美容院があったとき、あなたは再度そのお店に行って髪を切ってもらいたいと思うでしょうか？
二つ目の例では私が広告を見ていくと決めた居酒屋さんです。
広告にはクーポンがついており、きれいな感じの居酒屋で雰囲気が楽しめそうだと思い、行くことにしました。
しかし行ってみると、
きれいな感じを出していた広告とは違い、実際の店舗はそこまできれいじゃありませんでした。
また出された料理も盛り付けがそこまできれいになっておらず、少し残念な気持ちになりました。
上の二つの例ではお客さんはどのように感じるのでしょうか？
あなたが顧客だったとして、こういうサービスの提供を受けて良かったと思えるのでしょうか？
一貫したサービスは重要です。
こういったサービスは顧客との信頼にも直結しています。
またこういったことは『ブランド』にも関わってきます。
一貫したサービスを提供します。というのは顧客と会社の暗黙の了解です。
そういったことを貫けるから『ブランド』が築かれていくのです。
ぜひ自分が思っていること、やろうとしてることに一貫性を出してください。
次回はフロントエンドと、バックエンド、そしてライフタイムバリューのまとめの解説動画を出したいと思います。
ぜひ楽しみにしてください。