今日は、「SHAKE100」というビジネスイベントに登壇した際にいただいた質問で、時間の関係で答えきれなかった質問の一つにお答えしたいと思います。
Q）お客様の立場になって考えるマーケティングを教えてください。
A）こういう質問にお答えする際は、質問者の意図と背景をお聞きしてからお答えするのが筋ですが、「一般消費者向け（B to C）のビジネスに携わるサラリーマンが、お客様の立場に立つためにはどのように行動したら良いか？」という質問だと仮定して回答します。
B to Cのビジネスに携わるサラリーマンが、顧客の立場に立ってみるというのは、実はとても簡単なことです。
それは、定価の自社商品を自腹で買う。
たった、それだけです。
「顧客の立場に立つ」という表現を腹落ちさせるために、
あえて真逆の表現に言い換えると、
「自社都合を徹底的に排除する」
ということになります。
これは、「顧客のことを考える」というくらいのことでは、まったく足りません。
多くの企業が、
「顧客志向」とか
「顧客第一主義」とか
カッコイイ言葉を並べながら、第三者的に見ると、単に自社都合を押し付けているだけということが多いのが世の実態です。
これを排除するには…
できれば、自社の社員とは分からない現場で、社員割引等使わずに自腹で買い物をしてみることです。
これで、顧客の立場を忘れた自社の都合が浮き彫りになってきます。
顧客の立場を忘れるというのは、物事を反対から見ていないということです。
身近な例でたとえてみます。
たとえば、電車内でもおなじみの
「携帯電話のご使用は他のお客様のご迷惑になりますのでご遠慮ください」
というアナウンス。
これは、たしかに携帯電話の出始めの頃には有用だったかも知れませんが、今は社内で通話をしている人がいたとしても遠慮がちですし、そのアナウンス放送自体が迷惑と感じている人の数のほうが多いかもしれません。
それでもアナウンスを続けるのは、
"顧客のため"
にアナウンス内容は改善しているものの、
"顧客の立場"
は考慮していないという見方もできます。
携帯電話のマナーモードだってそうです。
マナーが良さそうなネーミングではありますが、マナーモードは一番マナーが悪いと思っている人もいるはず。
実際、会議や商談中にマナーモードが振動し始めると目立ちます。
少なくともそこで話が途切れます。
バイブレーション音は意外に目立ちますから、電話の持ち主が周囲の注目を集めます。
そんな中で慌てて振動を止め、「あ、大丈夫です」と言って電話を取らないことが多いわけですが、周りの人たちは集中力が途切れて却って気になるものです。
このように、常に反対側からモノを見る癖をつけておくと、商談中にマナーモードは要らないという考えに至るかもしれません。
商談中に、どうしても電話やメールの着信をその場で確認しなければならない場合は、逆に音を出すほうがマナーは良いという発想だってありです。
音が鳴れば、電話の存在感が抜群ですので、こちらも急ぎだから音を出しているというふうにアピールできますから、相手方が「どうぞお電話を取ってください」となりやすいからです。
このように、他社や他人の行為だって逆の立場から見てみるとよく分かりますし、異業種のお店にお客として行く時だって、自分がお店の立場だったらどうするかと考える癖をつけると、今まで当たり前だったことが段々と当たり前でなくなってきます。
その時に一番効果的なことが
実際の顧客になってみるということです。
もし、あなたが誰かの話を聞いて「これはいい！」と思って自社に取り入れたいというアイデアがあったとしたら、そのアイデアをくれた人は、今日お話したように反対から物事を見るという行動を日常化していると思って間違いありません。
あなたが思っている以上に、日常にはヒントが溢れていますよ。
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Q）お客様の立場になって考えるマーケティングを教えてください。
A）こういう質問にお答えする際は、質問者の意図と背景をお聞きしてからお答えするのが筋ですが、「一般消費者向け（B to C）のビジネスに携わるサラリーマンが、お客様の立場に立つためにはどのように行動したら良いか？」という質問だと仮定して回答します。
B to Cのビジネスに携わるサラリーマンが、顧客の立場に立ってみるというのは、実はとても簡単なことです。
それは、定価の自社商品を自腹で買う。
たった、それだけです。
「顧客の立場に立つ」という表現を腹落ちさせるために、
あえて真逆の表現に言い換えると、
「自社都合を徹底的に排除する」
ということになります。
これは、「顧客のことを考える」というくらいのことでは、まったく足りません。
多くの企業が、
「顧客志向」とか
「顧客第一主義」とか
カッコイイ言葉を並べながら、第三者的に見ると、単に自社都合を押し付けているだけということが多いのが世の実態です。
これを排除するには…
できれば、自社の社員とは分からない現場で、社員割引等使わずに自腹で買い物をしてみることです。
これで、顧客の立場を忘れた自社の都合が浮き彫りになってきます。
顧客の立場を忘れるというのは、物事を反対から見ていないということです。
身近な例でたとえてみます。
たとえば、電車内でもおなじみの
「携帯電話のご使用は他のお客様のご迷惑になりますのでご遠慮ください」
というアナウンス。
これは、たしかに携帯電話の出始めの頃には有用だったかも知れませんが、今は社内で通話をしている人がいたとしても遠慮がちですし、そのアナウンス放送自体が迷惑と感じている人の数のほうが多いかもしれません。
それでもアナウンスを続けるのは、
"顧客のため"
にアナウンス内容は改善しているものの、
"顧客の立場"
は考慮していないという見方もできます。
携帯電話のマナーモードだってそうです。
マナーが良さそうなネーミングではありますが、マナーモードは一番マナーが悪いと思っている人もいるはず。
実際、会議や商談中にマナーモードが振動し始めると目立ちます。
少なくともそこで話が途切れます。
バイブレーション音は意外に目立ちますから、電話の持ち主が周囲の注目を集めます。
そんな中で慌てて振動を止め、「あ、大丈夫です」と言って電話を取らないことが多いわけですが、周りの人たちは集中力が途切れて却って気になるものです。
このように、常に反対側からモノを見る癖をつけておくと、商談中にマナーモードは要らないという考えに至るかもしれません。
商談中に、どうしても電話やメールの着信をその場で確認しなければならない場合は、逆に音を出すほうがマナーは良いという発想だってありです。
音が鳴れば、電話の存在感が抜群ですので、こちらも急ぎだから音を出しているというふうにアピールできますから、相手方が「どうぞお電話を取ってください」となりやすいからです。
このように、他社や他人の行為だって逆の立場から見てみるとよく分かりますし、異業種のお店にお客として行く時だって、自分がお店の立場だったらどうするかと考える癖をつけると、今まで当たり前だったことが段々と当たり前でなくなってきます。
その時に一番効果的なことが
実際の顧客になってみるということです。
もし、あなたが誰かの話を聞いて「これはいい！」と思って自社に取り入れたいというアイデアがあったとしたら、そのアイデアをくれた人は、今日お話したように反対から物事を見るという行動を日常化していると思って間違いありません。
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