福岡・久留米のぶっちゃけ社労士、採用と労務管理の町医者 吉野正人です。
11月28日 カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、もう始めていますか？
11月28日金曜日。今日はカスタマーハラスメント（カスハラ）について、書きたいと思います。
最近、顧問先から「カスハラ対応はどうすればいいか」というご相談が、急増しています。また先月１０月２７日に行った「第３９回 パワハラ・カスハラ予防と対策、タイミー等スポットワーク利用の注意点セミナー」でも、カスタマーハラスメントについて解説しました。今回は、カスタマーハラスメントについて会社に必要な対応・対策を説明します。
従業員を守る＝会社のリスクを減らす。今すぐできる対策をご紹介します。
「お客様は神様」ではなく「ルールを守るお客様」を大切にする時代です。
中小企業でも、**簡単なルール作りと記録**で十分にリスクを軽減できます。
◆ 裁判例から見る「勝てる会社」と「負ける会社」
【勝訴例】NHKサービスセンター事件
（東京高裁 令和4年11月22日）
・詳細な対応マニュアルを整備（例：わいせつ発言は即時上司転送／電話切断可）
・クレーム対応は必ず2人以上で実施
・録音・記録を徹底（裁判での最強の証拠）
・メンタルヘルス支援（相談窓口・産業医面接）を整備
→ 包括的な対策が認められ、会社側の安全配慮義務履行が認定され勝訴
**「やろうとした努力」が裁判で評価されました**
【敗訴例】甲府市立小学校事件
（甲府地裁 平成30年11月13日）
・校長が保護者の暴言を軽視し、初期対応を怠る
・1人で対応を押し付け、教諭を孤立させる
・記録が不十分で事実確認ができなかった
→ 約296万円の賠償命令
**「放置」が最大の敗因**
＝＝＝ ポイント ＝＝＝
「完全防止は無理でも、合理的で実効性のある対策」があれば、会社は守られます。裁判では「やろうとしたか」が問われます。記録と複数人対応が「努力の証拠」になります。
◆ 中小企業が今すぐできる具体策（厚労省マニュアル準拠）
1. 対応ルールの明確化・周知
「暴言2回目で切断可」「クレーム対応は必ず2人以上」
「大声ならヘッドセット外して上司転送」など具体的に決める
※謝罪の仕方：
①「ご不便をおかけして申し訳ありません」と限定的に謝罪
②内容を正確に把握（事実確認）
③過失に応じた謝罪（必要なら上司が対応）
2. 上司の迅速介入
トラブル時は必ず複数人（2人以上）で共有。
1人で抱え込ませず、**「2人対応」で冷静な判断を**
3. 記録の徹底
電話は録音、対面なら対応記録票を作成。
**「いつ・誰が・何を言われたか」を5W1Hで記録**
4. メンタルヘルス支援
ストレスチェック＋外部相談窓口の案内だけで効果大。
**「相談したら不利になる」と思わせない環境作り**
5. 経営者・管理職の意識改革
「お客様は神様」はもう古い。従業員を守る姿勢を明確に示し、「守る会社」であることを社内外にアピール。
◆ 対策を進めた企業様の声（厚労省アンケートより抜粋）
・「2人対応で状況を共有でき、迅速に対応できた」
・「従業員の笑顔が増えた」
・「会社として姿勢を示したことで安心感が生まれた」
・「人材確保が難しくなった今、職場環境の良さが採用の決め手に」
カスハラ対策は「コスト」ではなく「投資」です。
従業員が安心して働ける職場は、離職が減り、採用も有利になります。従業員を「守る会社」は、結果として「選ばれる会社」になります。
※写真は先日の昼食で、焼きビーフンです。
以上、福岡・久留米のぶっちゃけ社労士・求人採用解決アドバイザー 吉野正人でした。
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