福岡・久留米のぶっちゃけ社労士、採用と労務管理の町医者 吉野正人です。
6月2８日 カスハラ対策で、従業員を守りましょう。
６月２8日金曜日。今日は、カスハラについて書きたいと思います。
※産経新聞 社説より一部引用
＜主張＞カスハラ 早急に従業員守る対策を
2024/6/11 05:00
顧客や取引先から威圧的な言動や理不尽な要求を突き付けられる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が深刻化している。カスハラ被害にあって精神疾患を発症したり、退職に追い込まれたりする人もいる。社会的にも経済的にも放置できない問題である。
従業員を守るための対策を早急に講じなくてはならない。理不尽な要求があれば警察に通報するなど企業には毅然（きぜん）とした姿勢が求められよう。そのための具体策を講じる必要がある。行政も、企業対応を促す環境整備を図るべきだ。国や東京都にはカスハラ防止の法改正や条例制定の動きがある。官民ともに取り組みを強めてほしい。
スーパーや百貨店、外食などの主要企業が加盟する産業別労働組合「ＵＡゼンセン」の調査では全体の４６・８％が「直近２年以内で被害にあった」と回答した。暴言だけではなく、胸ぐらをつかまれ引きずられたといった暴力行為も報告された。
被害のダメージは大きい。連合の令和４年調査では、心身の不調など「生活上に変化があった」とした人が７６・４％に上った。被害者の１割が仕事をやめたり変えたりしていた。日本企業は顧客優先の姿勢が総じて強い。正当なクレームとの線引きが難しいこともありカスハラ対策は遅れていた。これをいかに打開するかである。
厚生労働省が検討しているのは従業員を保護する対策を企業に義務付ける法改正だ。対応マニュアルの策定や従業員から相談を受ける体制整備などを企業に求める方向性は妥当だ。東京都は今秋にも全国初の防止条例案を議会に提出し、禁止行為の具体例を示すという。分かりやすい指針としてもらいたい。
一部企業の対策も参考になろう。ＪＲ東日本は４月、カスハラを受けた場合は顧客対応をしないとする方針を公表した。悪質な場合は警察などに相談のうえで厳正に対処する。日本交通は乗務員のＳＯＳ発信によって車内の様子が営業所に送信される車載器導入を進めている。
もちろん、顧客からの正当な指摘や要求は、企業側も真摯（しんし）に受け止めて業務改善につなげるべきである。だが、度を越えたクレームから従業員を守る仕組みを整えることは経営上の責務でもある。それが被害を減らすための第一歩となるはずだ。
※引用終わり。
飲食店・販売・バスやタクシー運転手等の人手不足の理由は、カスタマーハラスメントも大きいと思います。
カスタマーハラスメントの定義は、「顧客等からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。
人手不足・従業員定着・退職防止・労災発生防止の意味でも、中小企業にとってカスタマーハラスメント対応は、重要だと思います。対応としては、下記の項目を行う必要があると思います。
(1)事業主のカスハラに関する基本方針・基本姿勢・社内基準の明確化、従業員への周知啓発。
(2)被害を受けた従業員への相談対応体制の整備
(3)カスハラへの対応方法、手順の策定
(4)カスハラ社内対応ルールの従業員への教育・研修
(5)カスハラ発生時、事実関係の正確な確認と対応：カスハラか？否か？の社内基準に当てはめて判断
(6)従業員への配慮措置：1人で対応せず、2人以上で対応する等。カスハラに伴うメンタル不調者への対応。
(7)再発防止への取り組み
(8)再発防止に向けた措置を講ずる：定期的な見直し等
(9)相談者・行為者などのプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、その旨従業員に周知する
詳細は、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参照願います。非常に役立ちます。
※写真は先日の自宅での夕食で、自家製ミートソーススパゲティ・人参サラダ・竹輪とニラ和え・中津留の酢もつ等です。非常に美味しかったです。
以上、福岡・久留米のぶっちゃけ社労士・求人採用解決アドバイザー 吉野正人でした。
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