「断るのが上手な人は、強い人なんだろうな」
そう思ったことはありませんか。
確かに、その場で落ち着いて意思を伝える力は役立ちます。
でも、毎回その場で断るかどうかを考えなくても済むように、仕事の仕組みを整える方法もあります。
たとえば、個人で相談サービスをしている人を想像してみてください。
※ここからは説明用の架空例です。
AさんもBさんも、60分の相談を提供しています。
Aさんは終了後の質問について、特に何も決めていません。
相談が終わってから質問が来るたびに、どう返信するか考えます。
Bさんは、最初に次のことを伝えています。
「サービスに含まれるのは60分の相談と要点メモです」
「終了後の追加相談は別の受付になります」
これだけで、すべてのお客様トラブルが防げるわけではありません。
けれどBさんには、対応を判断するときに立ち戻れる説明があります。
違いは、単にメンタルが強いかどうかではありません。
その場の判断だけに頼らなくていい状態を作っているか。
ここに注目したいのです。
自分で仕事を運営している人なら、次の3つを確認できます。
① 最初に伝えていること
サービスの内容・料金・時間・納品物は、具体的に説明できていますか。
② 途中で増えること
予定外の質問やお願いについて、その場で新しい約束をしていませんか。
引き受けたことがあれば、忘れずに守る必要もあります。
③ 終わった後のこと
終了後の連絡や追加依頼を、どこまで受け付けるか決めていますか。
これらは、お客様を遠ざけるための冷たいルールではありません。
提供する側と受け取る側が、同じ内容を理解するための確認事項です。
また、すでにお客様と交わした約束は、新しいルールを作ったからといって一方的に消せるものではありません。
そこも分けて考える必要があります。
振り回されない人を目指すより、振り回されにくい運用を考えてみる。
その方が、自分で取り組めることが見つかるかもしれません。
次回は、実際の対応を一件だけ取り上げて、どこを変えられるか整理する小さなワークを紹介します。
次の記事：もう我慢したくない人へ。嫌なお客様対応を整理する5分間ワーク
凪