「なんで私ばっかり？」
お客様から理不尽なことを言われた日、そんなふうに思ったことはありませんか。
同じ仕事をしているのに、あの人はいつも楽しそう。
私は何度も質問され、無理なお願いをされ、時には責められる。
いったい何が違うんだろう。
もちろん、偶然もあります。
お客様自身の言動に問題がある場合もあります。
だから、嫌な経験をした理由を、すべて自分の性格や接客能力のせいにする必要はありません。
でも、違いを調べていくと、もう一つ見えてくることがあります。
それは、お客様とどんな約束をしているかということ。
たとえば、ある人はサービスの前に、
・何を提供するか
・どこまでが料金に含まれるか
・追加のお願いにはどう対応するか
・連絡を受ける時間はいつか
を伝えている。
一方、別の人は「できるだけ丁寧に対応します」とだけ伝えている。
どちらが良い人か、という話ではありません。
お客様が受け取る説明が違うという話です。
期待していた内容と実際のサービスがずれると、行き違いにつながることがあります。
ただし、きちんと説明しても理不尽な要求をする人はいます。
そこで大切なのは、まず問題を分けること。
相手の言動が問題なのか。
仕事の説明や約束に、確認できる部分があるのか。
自分では変えられない職場の仕組みの問題なのか。
この3つは、同じではありません。
会社に勤めているなら、職場の責任者や相談窓口に対応してもらうべきこともあります。
自分でサービスを提供しているなら、受付や追加対応の決め方を見直せる場合もあります。
今日は一つだけ、考えてみてください。
最近つらかったお客様対応について、最初にどんな説明や約束があったでしょうか。
そして、途中で新しく引き受けたことはありませんでしたか。
原因を決めつけず、実際に何が起きたかを見てみる。
そこから、仕事を変える手がかりが見つかるかもしれません。
次の記事では、振り回されにくい働き方をしている人が、事前に何を整理しているのかを考えます。
次の記事：嫌なお客様に振り回されない人は、何を先に決めているの？
凪