クレーム処理について。
初動が肝心ってお話は、
新卒新人のときに最初に習ったんだけど。
「お客様の目線に建てていない接客のお店だね」
と、彼がぼそっと言っていた根幹の考え方が
見えた気がしました。
＞お客様のためにこそ、ご理解いただけたらと思いますのは、
こちらとしましては、不十分なところはあったかとは思うのですが、
出来得る限りにて、最善を尽くさせていただいたつもりでおりました。
（裏方のお話で大変恐縮なのですけれど、2人のスタッフは
別のお客様への対応が17:00過ぎに終わって後、10分でお昼ご飯をかきこんで、
お客様のご試着に、急遽あたらせていただきました次第でした・・）
というメールの内容（概要だけね）は、前回ご紹介させていただきましたが。。。
わざわざこのような内容を、普通はお客に伝えるのでしょうか？
今後の接客向上の参考にと思いご連絡します。
って送ったら。。
わざわざこのメールの文章について、、
再度お店のマネージャーからご連絡いただきました。。。
＞昼食の件に関しましても、ご意見を頂戴いたしましたが、アトリエチーフとしましては、それで少しでもお客様のお気持ちがやわらげば、
とお書きしたようでした。
えーーーーーーーーーーーー！！！
私の気持ちが和らいでいないで
逆に不愉快に感じたことは、感じ取れなかったんだね。
続けて
こちらのお伝えしたかったことも、お客様にはまったく伝わっていなかったり、
また、お客様の意図も、こちらに伝わっていなかったりと、
まったくもってコミュニケーションが取れていなかったように思います。
そこは、私もそう思うよ。
そして、「全く」という全否定文句を、クレームをしているお客様に使うって。。
ねぇぇ
マネージャークラスの方が
こんなメール送っちゃうんだぁぁ。ね・・・・
カルチャーショックでした。。
ちなみに、
私、そんなに難しいお願いしたつもり無いんだけれど。。
対応できないなら、そう言ってくれって。
それを言ってくれたら帰れたのにって
それが、残念だってメールしただけなのにねぇぇ
あれかな。
3000円払って、お花のコーディネート試しませんか？
って言われて、
私は、お花のコーディネートを試すよりも、
まずはしっかりお店が提案できる商品の幅が知りたいので
試着だけしたいのでお断りしますって言って
それなのに、
ドレスはトータルコーディネートだから、お花はお金を払ってでも試すべきです！
って言われて
結構です
って断ったからかなぁ。
一番最初に伺った時に
「私生きたお花って苦手なんです。だって生きたお花は必ず枯れるから」
ってお話をしていて
「だから、このシルクフラワーは好きです」
っていうお話をしたコトは、全く記憶のかなたにトンでいらっしゃったみたいです。。。
こんなメール、毎日もらっても、気持ちが疲れるだけなんだけどなぁ。。
そんなことよりも、「試着したときの写真を後日送るので」
を早くしてほしいなぁぁ。。
後日は永久に来ない未来なのかも。
初動が肝心ってお話は、
新卒新人のときに最初に習ったんだけど。
「お客様の目線に建てていない接客のお店だね」
と、彼がぼそっと言っていた根幹の考え方が
見えた気がしました。
＞お客様のためにこそ、ご理解いただけたらと思いますのは、
こちらとしましては、不十分なところはあったかとは思うのですが、
出来得る限りにて、最善を尽くさせていただいたつもりでおりました。
（裏方のお話で大変恐縮なのですけれど、2人のスタッフは
別のお客様への対応が17:00過ぎに終わって後、10分でお昼ご飯をかきこんで、
お客様のご試着に、急遽あたらせていただきました次第でした・・）
というメールの内容（概要だけね）は、前回ご紹介させていただきましたが。。。
わざわざこのような内容を、普通はお客に伝えるのでしょうか？
今後の接客向上の参考にと思いご連絡します。
って送ったら。。
わざわざこのメールの文章について、、
再度お店のマネージャーからご連絡いただきました。。。
＞昼食の件に関しましても、ご意見を頂戴いたしましたが、アトリエチーフとしましては、それで少しでもお客様のお気持ちがやわらげば、
とお書きしたようでした。
えーーーーーーーーーーーー！！！
私の気持ちが和らいでいないで
逆に不愉快に感じたことは、感じ取れなかったんだね。
続けて
こちらのお伝えしたかったことも、お客様にはまったく伝わっていなかったり、
また、お客様の意図も、こちらに伝わっていなかったりと、
まったくもってコミュニケーションが取れていなかったように思います。
そこは、私もそう思うよ。
そして、「全く」という全否定文句を、クレームをしているお客様に使うって。。
ねぇぇ
マネージャークラスの方が
こんなメール送っちゃうんだぁぁ。ね・・・・
カルチャーショックでした。。
ちなみに、
私、そんなに難しいお願いしたつもり無いんだけれど。。
対応できないなら、そう言ってくれって。
それを言ってくれたら帰れたのにって
それが、残念だってメールしただけなのにねぇぇ
あれかな。
3000円払って、お花のコーディネート試しませんか？
って言われて、
私は、お花のコーディネートを試すよりも、
まずはしっかりお店が提案できる商品の幅が知りたいので
試着だけしたいのでお断りしますって言って
それなのに、
ドレスはトータルコーディネートだから、お花はお金を払ってでも試すべきです！
って言われて
結構です
って断ったからかなぁ。
一番最初に伺った時に
「私生きたお花って苦手なんです。だって生きたお花は必ず枯れるから」
ってお話をしていて
「だから、このシルクフラワーは好きです」
っていうお話をしたコトは、全く記憶のかなたにトンでいらっしゃったみたいです。。。
こんなメール、毎日もらっても、気持ちが疲れるだけなんだけどなぁ。。
そんなことよりも、「試着したときの写真を後日送るので」
を早くしてほしいなぁぁ。。
後日は永久に来ない未来なのかも。