昨日、とあるコールセンターに電話をしました。
私も過去、同じような業務を受けてたことがあるので、その部署で
やっている内容は、だいたい想像がつきます。
あまりにも進展がないので、他社さんとの契約も検討しなければならない
ぐらい切羽詰まっていました。
そんな中で、中途半端な回答を繰り返され、埒が明かず、では、代理店さんと
話をしますが、まだ、調査段階なので、キャンセル可能かと聞きました。
私としては、早く契約完了出来ればいいわけで、見通しが立たなければ
他社も当たるしかないの判断です。
回答されたのが、「キャンセルについては、ここは開通の部署なのでわかりません」
いやいや、開通の部署でわからないはずないです。
仮に電話に出た担当者がわからなかったとしても「私ではわかりかねますので、
確認して折り返しご連絡させていただけないでしょうか」や「私ではわかりかねますので
わかる者からご連絡させて頂いてもよろしいでしょうか」など言えますよね？
このあと一部始終を聞いていた、うちの社員とこういうオペレータが
クレームを起こすんだよねという話をしました。
つい先日、全く、別業種の友人と飲んでいた時も同じような話をしました。
彼はエンターテイメント系の事業をされている会社のちょっとえらい方。
私のように電話ではなく、対面で接客するような事業。
彼が、常日頃、スタッフに言っているのが、
自分がわからないことをわからないまま適当に対応するな。
わかる人に必ず確認しろ。
お客様には、確認するのでお待ちいただけないですかと
きちんと説明すれば、怒るお客様はいない。
本当にその通りだなと思います。
誠意があるかないかは、伝わりますよね。
わからないなりにも一生懸命対応していることが
感じられれば、そうそう大きなクレームには発展しないのかなと思います。
ちなみに私が昨日、電話した件は、すぐに営業担当から進捗の共有が社内で漏れていたことの
謝罪と今後の見通しの連絡を頂きました。
ここで営業担当の連絡が無かったら、多分、今日の朝イチで他社に打診していたと思います。
