ホスピタリティ

ホスピタリティとサービスの違いは

他から見て解かりにくいと思った

心からのおもてなしの裏に利己的な気持ちの有無


僕がそう思ったのは

ある著名な方が、お店に来店した時

その方は松葉杖をついて、足にギプスをしていました

足の三箇所、骨が折れたらしく

足の内部はボルトで固定され、１０日間入院したとのことでした・・

僕は話を伺い、ご苦労だったなと思いました

そしてお帰りの際に僕は、少しばかりお金を封筒に入れ

「退院祝いです」とその方に差し出しましたが

突然のことにびっくりされて「いいです　と受取ろうとしない

僕も引くことをせずに差し出した

「どうぞ。。

「いいよ・・また来るから。。

「いぇ・・どうぞ。。

「ここに退院祝いって・書いてありま・すから・・・



「そう？・・・


と言いながら受取ってはもらったものの

なんだか、余計なことをして、出しゃばった感

及び、気に入られようとしてる感が漂った

そうじゃないのに・・・

しかし、本当にそうなのか

自分に問うた・・

少しでもそういう感情が無かったかと 言われれば、そうも言い切れない気がした。

行き場の無い重い気持ちが胸の中にあった・・・

自分を正当化しようと、考えが傾いたり

相手の「また来るから」の言葉に「？・・いやそういうことじゃなくて」と思ったり

！僕は愛の表現を迷わない・・・受けいれてくれなければ仕方が無い、先へ進もう・・

でも独りよがりの迷惑な気持ちは不協和音的だよな・・・

今度の御来店時に「出過ぎたことをしました」と誤ろうか・・


そういうことがあって

色々と考え調べていた時に「ホスピタリティ」という言葉を知った。

簡単な認識ではあるが

心からのサービス、報酬を求めない行動・・

「サービス・・・」　

その言葉になにか仕事的な感じが引っかかったのだけれど・・・



サービス業とはなんだろうか？

マニュアル化されたサービスは、それはそれで置いといて

お客様が本当の神様と思うことが常時難しいならば

柔らかさの反作用で強くなるように

お客様の気持ちをまず、やわらげることが大切であり

それが「満足」に繋がっていくのだろうと思った

その方、お客様が、スムーズに受取って頂けなかったのは

僕が未熟だった・・

相手の気持ちをやわらげる事もせずに

一方的に自己のホスピタリィを押付けてしまった

ならば、どうやって やわらげたら良かったのか・・・

そこにマニュアルは無いが

平和的な表現、自然体、柔らかく

そんな共通の方程式があるように思えた。


「柔」の重要性

色んな経験を通して

自分の「柔」を見つめる作業は、

僕にとって今、すごく刺激的なことだと感じた