『リッツ・カールトン20の秘密(ミスティーク)』(評価★★★★★)

副題：一枚のカード(クレド)に込められた成功法則
著者：井上富紀子、リコ・ドゥブランク共著
発行：オータパブリケーションズ / 2007年4月 / 単行本
ジャンル：ビジネス

全世界のリッツ・カールトンをくまなく体験した井上氏と、ザ・リッツ・カールトン東京支配人のリコ氏による共著です。
リッツ・カールトンについては多くの著作がありますが、こちらもお勧めの1冊でしょう。

[目次]

プロローグ(Inoue)

Mystique 1 モットー
Mystique　2　エスコート
Mystique　3　パーソナル
Mystique　4　エンパワーメント
Mystique　5　サプライズ
Mystique　6　ミスティーク
Mystique　7　サービス
Mystique　8　クオリティ
Mystique　9　クレーム対応
Mystique　10　チームワーク
Mystique　11　トレーニング
Mystique　12　笑顔
Mystique　13　プランニング
Mystique　14　従業員への約束
Mystique　15　身だしなみ
Mystique　16　プライバシー
Mystique　17　清潔・快適
Mystique　18　安全性
Mystique　19　楽しみあう
Mystique　20　クレド

エピローグ(Inoue)


共感した箇所のご紹介です。
「私には部下という概念がありません。その根底には、同じ職場で働くスタッフ一同はすべて対等である、という思いがあるからです。
肩書や役割分担は違えども、志や使命は、みな同じだからです。」(31頁)

「私は常日頃から、多くのジャーナリストに同じ質問を受けます。
「リッツ・カールトンの持つ特別なアドバンテージは何ですか」
答えはシンプルです。
「一に人間、二に人間関係です」」(44頁)

「ホテル内で起こる出来事のすべての責任は、総支配人にあります。
　企業でいうなら社長です。現場で起こることは、何であろうと、トップの責任なのです。それがトップを務める責務だと自覚するべきです。
　能力のない従業員はいません。
　能力を引き出さないマネジャーがいるだけです。」(70頁)

「ブランドとは約束を意味します。」(95頁)

「職場で過ごす時間は、誰にとっても生活の大半を占める貴重な時間です。
　リッツ・カールトンで働く時間の一瞬一瞬を大切に、前向きにとらえることができれば、クオリティ・オブ・ライフの質はおのずと向上します。
　そのため、リッツ・カールトンでは、従業員が生き生きと仕事に勤しめる環境づくりに最善の努力を惜しみません。」(197頁)


井上氏の体験談に、リコ氏のよる解説とフォローが付けられています。
ちょっとリッツ・カールトンは簡単に利用できないとお嘆きになる方(ぼくも含め)でも、楽しめる内容だと思います。



リッツ・カールトン20の秘密―一枚のカード(クレド)に込められた成功法則/井上 富紀子

￥1,575
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『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』(評価★★★★★)

著者：高野登
発行：かんき出版 / 2005年9月 / 単行本
ジャンル：ビジネス

ザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長、高野氏の書かれた本です。
リッツ・カールトンについては、ビジネスに関わる方はすでに多くをご存じでしょう。あらためて復習のつもりで、どうぞお付き合いください。

[目次]

はじめに

第1章 感謝されながら、成長できる仕事術
第2章 感動を生み出す「クレド」とは
第3章 リッツ・カールトンを支える七つの仕事の基本
第4章 サービスは科学だ
第5章 リッツ・カールトン流「人材の育て方」
第6章 リピーターをつくるブランド戦略
第7章 いますぐ実践したい”本当のサービス”とは？
最後に


共感した箇所のご紹介です。
「(つまるところ、)ホテルマンの仕事は、お客様と接するあらゆる場面で、いかに感性の高いホスピタリティを提供できるかにあるのだと思います。
　心のサービスは無限大です。」(15頁)

「(前略)リッツ・カールトンでは「紳士淑女」であるお客様にお仕えする私たちも「紳士淑女」であると定義しています。つまり、お客様と同じ目線で、積極的にコミュニケーションを取りましょうという企業文化、風土が根づいているのです。
　日本のサービス産業のなかにはまだまだ、お客様は上の存在で、サービススタッフは下から仕えるもの、という認識が強く残っているのを感じます。」(17頁)

「サービスマニュアルが整いすぎていると、それにとらわれて、こういった臨機応変な対応ができにくくなる場合もあるかもしれません。サービスを超える瞬間というのは、お客様が言葉にされないニーズまでも十二分に満たされたときなのです。」(41頁)

「リッツ・カールトンは流行や場所に左右されずに、つねに良質のサービスを提供しつづけようとするために、私たち全員が「クレド」(信条)に基づいて行動しているのです。
　クレドはリッツ・カールトンの基本的な信念であり、時代が流れても、あるいは国や地域が違っても、ブレることはありません。クレドの精神が変わらない限り、リッツ・カールトンが提供するサービスもまた不変です。」(43頁)

「よく誤解されるのですが、クレドはマニュアルではありません。マニュアルは従業員の言語や文化的背景、あるいは教育レベルが多様化しているアメリカ社会で発達したもので、いうなれば頭で理解させて守らせるルールです。
　一方、クレドは心で納得して実践するものです。」(45頁)

「従業員を、現場での作業を完璧にこなす『人材』としてみるのではなく、企業にとって最も大切な財産、プロフェッショナルである『人財』と明確に捉えているのです。当然そこには、従業員としての強い責任が求められ、プロとしての義務も生じます。そこで初めて企業側と従業員との間に、本当の意味でのパートナー関係ができ上がります。」(56頁)

「(では、)クレドと一般的な社訓は、どこが違うのか？
　おそらくそれは従業員への浸透度だと思います。立派な社訓を持っている会社でも、額に入れて飾ってあったり、入社式などの特別なイベントのときだけに読み上げるくらいで、従業員が普段から社訓を読む機会をつくっていないところが意外に多いと聞きます。」(65頁)

「マニュアルというのは毎日の企業活動の中で、たとえば危機管理、衛生管理、効率化など、誰が携わっても一定の結果を実現させる上で不可欠な指南書であり、また物差しであると言えます。それに対して、クレドは「感性の羅針盤」のようなものです。」(69頁)

「初代社長のシュルツィは、ことあるごとにこう言っていました。
「感動を偶然や個人の能力だけに頼ってはいけない。サービスは科学なのだから」
　これは、感動は同じ価値観によって支えられた仕組みによって生み出されるべきで、運が良ければ感動を体験できるという状況ではいけないという意味です。」(113頁)

「面接試験は、いわばお見合いのようなもの。お互いの価値観を最初にしっかり披露しあい、感性が合えば結婚すればいいのです。」(141頁)

「(つまり)現在の年収の五パーセントではなく、目標とする年収の五パーセントを自分への投資に回しなさいと勧めているのです。
　今の年収の五パーセントを投資するというのは、現在のキャリアを維持するために必要な投資。それに対して自分自身を磨き、より高みの成功に導くためには、まず目指す収入目標を明確に決めること。」(167頁)

「リッツ・カールトンにとってブランドとは「約束」を意味します。」(179頁)

「(では、)市場において圧倒的に強いブランドを確立するためには何が必要なのでしょうか。それは、お客様に「満足」していただく百パーセントのサービスを超えて、「感動」を生み出すホスピタリティの舞台にステップアップするということです。心がワクワクするディズニーマジックのように･････。」(180頁)


リッツ・カールトンのすごさと、素晴らしさに余計な言葉は必要ないでしょう。
次回は『リッツ・カールトン20の秘密』(井上富紀子他、著/オータパブリケーションズ)をご紹介します。





リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間/高野 登

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『「伝説の社員」になれ！』(評価★★☆☆☆)

副題：成功する5%になる秘密とセオリー
著者：土井英司
発行：草思社 / 2007年4月 / 単行本
ジャンル：ビジネス

アマゾンの元カリスマ・バイヤーと呼ばれる土井氏の二作目です。「日本一ビジネスマンを高く売る男」は、何を教えてくれるのでしょうか。

[目次]

プロローグ
第1章 自分の値段は自分でつける！
第2章 付加価値をつければ人生が変わる！
第3章 最強の自分マーケティング
第4章 「伝説の社員」になれ！
エピローグ
謝辞
参考文献

共感した箇所のご紹介です。
「(つまり、)現在もらっている給料の三倍くらい売り上げることで、あなたはようやくその給料に見合う働きをしていることになります。(中略)
　年収三百万円として、一千万円は自分で稼ぎださないと社員としては失格なのです。」(21頁)
→おっしゃりたいことは理解できますが、会社には非営業部門やそこで働く社員が必ずいます。その人たちの価値をどう定義するのでしょうか。

「(けれど)今、脚光を浴びている人にも、花を咲かせるまでには必ず、根付かせるための年月がありました。土中の深くまでしっかりと根付かせてはじめて、人の目を惹く花を咲かせることができます。
　その年月を、僕は九年と踏んでいます。
　逆にいえば、どんなことでも九年続ければ成功できるのです。」(29頁)

「僕の場合は、ビジネス書にこれまで一千万円以上をかけています。留学やセミナー、CDなどを含めれば千五百万円はゆうに超えるでしょう。」(59頁)

「もしあなたが「伝説の社員」を目指すなら、古今東西の偉人たちが実践したように、もてる時間やお金の多くを、自己投資つまり「学び」に費やしてください。
　学びには大きく分けて二種類あります。
　選択の幅や視野を広げる学びと、一定の分野を掘り下げる学びです。」(60頁)

「書籍という商品は、その情報力に比べると非常に安価です。もしその内容を自分で調べ、知ろうとしたら、何十倍、何百倍の費用がかかる。
　時勢に反するようではありますが、僕は高価な本を買ったほうがいいとあえてアドバイスします。高いほど内容が充実しているという理由ではなく、高価な本はそれだけ購入する人が少ないからです。
　情報の希少性が勝負のカギをにぎるのが、資本主義社会。ここで人より抜きんでようと思ったら、つねに少数派の行動をとらなければなりません。」(89頁)
→あえて申し上げるなら、高価な本の内容が必ずしも充実しているとは限らない、とも解釈できますね。

「ほかのことを犠牲にしてでも、あることに思い切って金や時間を使う。
　それは自分をブランド化するのに、もっとも有効な方法なのです。」(182頁)

巻末にある参考文献は、とても意義があると思います。
感想というなら、読書量を誇る本読みが必ずしも本書きにはなりえないのかもしれません。
何よりも読んでいて、ドキドキワクワクしなかったのが残念でした。
対象を選ぶなら、就職活動中の学生さんや、入社したばかりのフレッシュ社会人の皆さまにお勧めする1冊です。




「伝説の社員」になれ！ 成功する5％になる秘密とセオリー/土井 英司

￥1,260
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ありがとうございます