先日東京都がこんな条例が
出来ました。
東京都 全国初のカスハラ防止条例が成立 来年4月施行 | NHK | 東京都
東京都 全国初のカスハラ防止条例が成立 来年4月施行
東京都で客からの迷惑行為などのカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」を防ぐ全国で初めての条例が成立しました。
4日開かれた都議会の本会議では、全国で初めてとなるカスハラ防止条例案の採決が行われ、全会一致で可決・成立しました。
この条例は、カスハラを「客から就業者に対しその業務に関して行われる著しい迷惑行為で、就業環境を害するもの」と定義したうえで「何人もカスハラを行ってはならない」などと規定しています。
そのうえで、客や事業者などの責務としてカスハラを防ぐための対応を取るよう定めていますが、運用にあたっては、客の権利を不当に侵害しないよう留意しなければいけないとしています。
条例に罰則はなく、来年4月1日から施行されます。
小池知事は定例会見で「快適な消費生活や事業の継続のための独自の規範として条例が機能すると考えている。現場で適切に運用されるよう具体的なガイドラインの中身を詰めていきたい」と話していました。
このほか本会議では、物価高騰対策として支払った金額の10％がポイント還元されるキャンペーンの実施や、公立学校の給食費の無償化を全自治体で実現するため、支援を拡充することなどが盛り込まれた総額377億円の補正予算案も可決・成立しました。
企業ではカスハラ防止に向けた対策進む
企業の間ではカスハラ防止に向けた対策が進んでいます。
このうち時計や電卓などを製造・販売する大手電機メーカーでは去年、社内でカスハラの対応方針を取りまとめました。
きっかけとなったのは、コールセンターでスタッフへの中傷や商品とは関係のないクレームが増えたことでした。
会社によりますと経験豊富なスタッフが応対しているにもかかわらず「おまえは新人か？答えろ！」などの発言や、購入した製品に納得がいかず「私が教育します」と言って長時間、一方的に話を続けられたことがあったということです。
カシオ計算機 コンシューマお客様相談センター 第一お客様相談室の向山徳一室長は「高齢の方が多くコロナ禍もあって増えたという印象がある。カスハラを受け続けると退職や休職につながる可能性があるので危機感を持って対応した」と話していました。
こうした中、会社は去年カスハラの対応方針を取りまとめ、具体的な対策を進めています。
社員などが直面した客との理不尽なケースを専用のホームページで共有して分析し、会社がカスハラだと判断した高額賠償の要求や長時間の拘束などの行為は対応を断ってもよいとしたのです。
会社は今後、同業他社と協議会を立ち上げ業界全体で対応していく方針です。
向山室長は「カスハラには各社困っていると思うので、協議会という場で対策に向けて意見を交換してお互いの職場環境をよくしていきたい」と話していました。
ここまで。
何とうらやましい
私は処方箋を扱う薬局から抜け出して
市販薬を売るドラッグストアやホームセンターに勤務しました。
この市販薬販売の店舗で
お客様にやられた数々を
私は忘れません。
保険薬局にいた頃は
どのお客様も
薬剤師の先生扱いで
どの患者さん、お客様から
無下に扱われたことはありませんでした。
そんなに業界歴は長くは無かったのですが
本当に人間が良い人ばかりで
社会人になりたての世間知らずだった私にとっては
本当に有難い社会人デビューでした
それが
業界が変われば
客層も変わります。
扱う薬も
医療用医薬品から
一般用医薬品に変わるだけで
こうも違うんだ
と本当に心が病みそうになっていました。
実際に病んだのは
今から2年前ですけどね
実際に私が受けた事案としては
・電話で説明不足と針小棒大に長々と説教。
・接客態度が悪いと、土下座を要求。
・指導(接客の際の言葉)が気に入らないと、大声でどなる。
というのがありました。
最近ではありませんが
勤めだしてから数年は毎年のように
クレームを入れられていました。
私も若かったので
気に入らない事や
やってしまったことが
あったのだとは思います。
ですが
本人には全く分かりません。
突然ブちぎれられるので
委縮してしまします。
謝りたくても謝れません
その場が怖いのです
そんな職場環境でも
私は漢方の勉強で資格を取るまでは
何としも頑張ろうと思ってやっていました。
この当時は
お客様は神様だ
という間違った思想が蔓延っている時代です。
私はこの思想が嫌で嫌でしょうがなかったです。
だって目の前の怒鳴っている人間が神さまとは
とうてい思えなかったからです。
いま思えば神さまにも種類があるのことを思い出していま。
きっと目の前の怒りに満ちた人は
貧乏神か疫病神なんだ！
この嵐が過ぎれば、発展するのか？？
とも思っていました。
そしてクレーム入れてくれた神(人は)は
必ず私の近くに寄り付かなくなります。
その事に気がついた時は
安堵しましたし
この反省を生かして
お客様に良いサービスができたら良いな
と気持ちを改めるんです。
忘れる事も多々ありますが
とまあそんな修羅場というか
場末の様な職場環境でした。
就任当初は本当に広い店内で
毎日どこかの部署で怒号が飛んでいたんです。
冗談ではありません。
本当のことです。
社員のある勇気ある人物のお陰で
少しずつ少しづつ
クレーマーが来なくなり
何年も経った今では
そういった事はゼロとなりました
病院などの医療施設では
ドクターに対してクレームを入れる患者がいて
ドクターが病んでいる人が出ているようです。
恐らく施設などの半公務員的な職場環境では
民間の様な体勢がとられていなくて
ほぼサンドバック状態になっている可能性があります。
職員一人一人を守るためには
クレームを受けている人を
1人にしてはダメです。
上司が横にいて
一緒にクレームを受けるようにすれば
職員も病まずに済みます。
ここで行動しないと
何のための上司か分かりません。
ふんぞり返っているだけなら
誰でもできます。
上司は偉いんだから
それくらい受けてよく話を聞き
どこが問題点であったかを見つけ
反省し
再発防止に役立てもらいたいものです。
誰かがやるんじゃなくて
偉い人が対策を考えるんですよ
たぶん病院などはそういう体制も取られていないでしょうし
税金で7割ほど
患者からの売り上げが立つので
覆い隠されている部分もあるような気がします。
本当に東京都のカスハラ防止条例は
働きだした当時にあれば
私の人間不信もこうはならなかったと
思いました
しかし
世間知らずだった私を叱ってくれたお客様がいたからこそ
今の私があります。
礼は言えませんが
それはそれでアリでした
(一応フォロー)