「カスタマーサクセス一体どんな活動のこと？」 「カスタマーサクセス成功のポイントとは？」 . 顧客との関係を築くことは ビジネスにおいて欠かせない重要なポイントといえます。 そんななか、顧客との関係を構築する手法として、 高い注目を集めている「カスタマーサクセス」 カスタマーサクセスとは、一体どのようなものなのでしょうか。 カスタマーサクセスの概要や主な役割、また成功のポイントとは。
カスタマーサクセスはその名の通り、「顧客の成功」を意味するもので、
顧客という意味を持つ「Customer」と成功を意味する「Success」の頭文字をとり、「CS」と略されるケースもみられます。
主に継続課金型のビジネスで多く用いられ、
顧客の業績を向上させたり、問題解決を支援したりする一連の活動を指します。
カスタマーサクセスの主な役割
カスタマーサクセスの役割は、主に顧客のニーズを拾い上げ、プロダクトを育てることで、
主な役割には、以下の2つが挙げられます。
1.チャーンレートの引き下げ
「チャーンレートを引き下げる」のもカスタマーサクセスの大きな役割です。
カスタマーチャーンとは、
簡単にまとめると顧客の全体数に対する、解約率の指標のことを指し、
継続課金型ビジネスの場合、顧客の継続率の維持は重要な課題といえます。
チャーンレートを下げ、顧客の顧客の成功体験について計画立案を行います。
2.ライフタイムバリューの最大化
ライフタイムバリューとは、顧客生涯価値のことを指し、
具体的にはアップセル・クロスセルを行い、顧客の価値を引き上げ、収益の最大化を狙うという役割を担っています。
カスタマーサクセスとカスタマーサポートはどう違う？
1 目的の違い
カスタマーサクセスの主な目的は、顧客の「業績向上」や「目標達成」といった、成功体験の提供であるのに対し、
カスタマーサポートは「クレーム処理」や「不満・問題の解決」が主な目的となります。
また、指標の観点ではカスタマーサクセスは「売上・解約率」、カスタマーサポートは「対応件数・満足度」という違いがみられます。
カスタマーサクセスはいわゆる「攻め」のサポートであるのに対し、カスタマーサポートは「守り」の支援体制といえるでしょう。
カスタマーサクセスが注目されている大きな理由には、
「ビジネスモデルの変化」が挙げられます。
SaaS業界などでは、継続課金型ビジネスの浸透が進んでおり、
従来の「ものを買う」というスタイルから、「利用した期間に応じた費用の支払い」というスタイルに変わりつつある。
カスタマーサクセスに必要とされるスキル
・顧客との関係を築くスキル
・企画立案・業務設計のスキル
カスタマーサクセスの成功における重要ポイント
カスタマーサクセスを成功させるには、以下の2つがポイントとして挙げられます。
1 顧客を見極める
2 顧客のすべての要望に応えすぎない
カスタマーサクセスは、主に顧客を成功させるための活動を指す言葉です。
カスタマーサポートとの違いを、きちんと理解しておくのが肝心であり、
カスタマーサクセスを成功させるには、
顧客の見極めや要望に応えすぎないことも重要といえるでしょう。
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カスタマーサクセスとは？概要・役割・成功ポイントについて解説！
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