「カスタマーサクセス一体どんな活動のこと?」
「カスタマーサクセス成功のポイントとは?」
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顧客との関係を築くことは
ビジネスにおいて欠かせない重要なポイントといえます。


そんななか、顧客との関係を構築する手法として、
高い注目を集めている「カスタマーサクセス」


カスタマーサクセスとは、一体どのようなものなのでしょうか。
カスタマーサクセスの概要や主な役割、また成功のポイントとは。
そもそもカスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスはその名の通り、「顧客の成功」を意味するもので、

顧客という意味を持つ「Customer」と成功を意味する「Success」の頭文字をとり、「CS」と略されるケースもみられます。

主に継続課金型のビジネスで多く用いられ、

顧客の業績を向上させたり、問題解決を支援したりする一連の活動を指します。

 

 

カスタマーサクセスの主な役割

カスタマーサクセスの役割は、主に顧客のニーズを拾い上げ、プロダクトを育てることで、
主な役割には、以下の2つが挙げられます。

 

1.チャーンレートの引き下げ

 

「チャーンレートを引き下げる」のもカスタマーサクセスの大きな役割です。
カスタマーチャーンとは、

簡単にまとめると顧客の全体数に対する、解約率の指標のことを指し、
継続課金型ビジネスの場合、顧客の継続率の維持は重要な課題といえます。

チャーンレートを下げ、顧客の顧客の成功体験について計画立案を行います。

 

 

2.ライフタイムバリューの最大化

 

ライフタイムバリューとは、顧客生涯価値のことを指し、
具体的にはアップセル・クロスセルを行い、顧客の価値を引き上げ、収益の最大化を狙うという役割を担っています。

 

 

 

カスタマーサクセスとカスタマーサポートはどう違う?​​​​​​​

 

1 目的の違い

カスタマーサクセスの主な目的は、顧客の「業績向上」「目標達成」といった、成功体験の提供であるのに対し、
カスタマーサポートは「クレーム処理」「不満・問題の解決」が主な目的となります。

 
2 指標の違い

 

また、指標の観点ではカスタマーサクセスは「売上・解約率」、カスタマーサポートは「対応件数・満足度」という違いがみられます。

カスタマーサクセスはいわゆる「攻め」のサポートであるのに対し、カスタマーサポートは「守り」の支援体制といえるでしょう。

カスタマーサクセスが注目されている理由は?​​​​​​​

カスタマーサクセスが注目されている大きな理由には、

「ビジネスモデルの変化」が挙げられます。

SaaS業界などでは、継続課金型ビジネスの浸透が進んでおり、

従来の「ものを買う」というスタイルから、「利用した期間に応じた費用の支払い」というスタイルに変わりつつある。

 

 

カスタマーサクセスに必要とされるスキル​​​​​​​

顧客との関係を築くスキル

・企画立案・業務設計のスキル

 

 

カスタマーサクセスの成功における重要ポイント​​​​​​​

 

カスタマーサクセスを成功させるには、以下の2つがポイントとして挙げられます。

 

1 顧客を見極める

2 顧客のすべての要望に応えすぎない​​​​​​​

 

 

 

 

カスタマーサクセスは、主に顧客を成功させるための活動を指す言葉です。
カスタマーサポートとの違いを、きちんと理解しておくのが肝心であり、

カスタマーサクセスを成功させるには、

顧客の見極めや要望に応えすぎないことも重要といえるでしょう。

 

 


続きは、本サイト「マネタイズ HACK」にて、より詳しくご紹介しています。

 

カスタマーサクセスとは?概要・役割・成功ポイントについて解説!

https://monetizehack.com/subscription/customer-success/

 

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